Anrufweiterleitung bezieht sich auf das Einleiten eingehender Geschäftsanrufe in eine Warteschlange und deren anschließende Weiterleitung an verfügbare Agenten, wie in den vorgegebenen Kriterien der von den Administratoren eingerichteten Anrufweiterleitungssoftware beschrieben.
Das System, das diese Funktionalität bereitstellt, wird als ACD (Automatic Call Distributor) bezeichnet.
Ein Vorteil dieses Prozesses besteht darin, dass er Arbeitsabläufe rationalisieren und dazu beitragen kann, die Wartezeit der Kunden zu verkürzen, abhängig vom Anruferaufkommen und der Anzahl der Agenten in einem Callcenter.
Um herauszufinden, welche Anrufweiterleitungssoftware für Sie am besten geeignet ist, müssen Sie eine Reihe von Kriterien berücksichtigen.
Die drei wichtigsten Arten von Anrufweiterleitungssoftware
Wenn Sie eine Lösung für die Anforderungen Ihres Unternehmens finden, berücksichtigen Sie zunächst die Bedürfnisse Ihrer Kunden. Viele haben es satt, sich durch lange Menüs zu kämpfen und lange Wege zu finden, um mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen. Sie möchten Ihren Kunden nicht noch mehr Aufwand bieten.
Andererseits möchten Sie die Kosten Ihres Callcenters so weit wie möglich senken. Sehen wir uns dazu drei gängige Strategien an, die Call-Routing-Software anwenden kann.
Welche Arten von Anrufweiterleitungssoftware gibt es?
ACD-basierte Anrufweiterleitung: Diese Art der Anrufweiterleitung ist den meisten Menschen vertraut, wenn sie sich an ein Unternehmen wenden – und wird von Anrufern am wenigsten bevorzugt. Mit einem einfachen ACD-basierten Anrufweiterleitungssystem werden Anrufe in eine Warteschlange gestellt, bis der nächste Mitarbeiter verfügbar ist. Die Folge? Oft sehr lange Wartezeiten.
Kompetenzbasierte Anrufweiterleitung: Bei dieser Art der Anrufweiterleitung werden Daten verwendet, um den Anruf optimal durch das System zu leiten. Dabei werden häufig die wahrscheinlichen Kriterien oder erforderlichen Fähigkeiten berücksichtigt. So kann beispielsweise ein spanischsprachiger Agent dem nächsten Anrufer zugewiesen werden, der aufgrund seines Standorts ebenfalls Spanisch spricht.
Prioritätsbasierte Anrufweiterleitung: Dieses Warteschlangensystem bildet Warteschlangen basierend auf den Kriterien, die ein Unternehmen in seiner Kundendatenbank hinterlegt. Denken Sie an Fluggesellschaften, die First-Class-Passagieren Priorität beim Boarding einräumen. Dasselbe ließe sich auch mit prioritätsbasiertem Routing umsetzen, um bestimmten Kunden einen schnelleren Service mit kürzeren Wartezeiten (wenn überhaupt) zu ermöglichen.
Neben der Bereitstellung eines Callcenters sollten Sie berücksichtigen, dass Kunden heutzutage einen Omnichannel-Ansatz suchen – einen Ansatz, der es ihnen ermöglicht, per Chat, Social Media-Messaging oder E-Mail Kontakt aufzunehmen. Dieser Ansatz sollte ebenfalls berücksichtigt werden, da er ein integrierteres Erlebnis ermöglicht.
Auswahl des besten Anrufweiterleitungssoftwaredienstes
Die Auswahl des richtigen Dienstes ist wichtig, da er den Einstieg in Ihr Unternehmen ermöglicht. Alles, was Reibung verursacht und die Effizienz beeinträchtigt, sollte auf Ihrer Liste nachrangig behandelt werden.
Bei der Auswahl einer Anrufweiterleitungssoftware sollten Sie die folgenden Funktionen berücksichtigen:
- Einfache Einrichtung: Callcenter-Manager überwachen die täglichen Abläufe und sind stets an vorderster Front tätig. Die Möglichkeit, die Anrufweiterleitungskriterien schnell und an Echtzeitanforderungen anzupassen, kann die Wartezeiten der Kunden erheblich verkürzen.
- CRM-Integration: Diese Funktion bietet Ihnen eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden und Agenten. So können Sie sicherstellen, dass Ihre KPIs eingehalten werden und Probleme erkannt werden. Es reicht nicht mehr aus, Kunden am Ende des Anrufs einfach zu bitten, an einer Umfrage teilzunehmen.
- Konversations-KI: Niemand wird gerne ignoriert. Dank maschinellem Lernen können Kunden nun aktiv mit KI-Chatbots kommunizieren, die überzeugend menschlich klingen. Dieser Ansatz kann zudem viele Probleme lösen, ohne dass ein Callcenter-Agent erforderlich ist, was Ihre Gesamtbetriebskosten senkt.
Die Wahl des richtigen Anrufweiterleitungssystems für Ihre spezifischen Anforderungen kann die Betriebseffizienz und die Teamproduktivität verbessern. PagerDuty bietet Ihrem Bereitschaftsmanagement und Ihren Incident-Response-Teams ein ebenso hohes Maß an Effizienz und liefert die richtigen Informationen an die richtigen Personen. So können Vorfälle schnell gelöst werden.
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