Da so viele von uns täglich auf verschiedene digitale Tools und Dienste angewiesen sind – sowohl privat als auch beruflich –, vertrauen wir darauf, dass diese Dienste einwandfrei funktionieren, wenn wir sie brauchen. Doch ob App, Website oder etwas dazwischen: Es ist kein Geheimnis, dass Störungen auftreten können! Dienste können langsamer werden oder Probleme verursachen. ungeplante Ausfallzeiten Benutzer- oder Anwendungsdaten können verloren gehen, und es kann zu einer Sicherheitsverletzung kommen.
Entscheidend ist, dass diese Vorfälle, wenn sie eintreten, schnell und klar erledigt Die Kommunikation mit den Nutzern dient dazu, deren Erwartungen zu steuern und sie zufrieden zu stellen.
Was kennzeichnet einen Vorfall?
Ein Vorfall ist ein Ereignis, das Folgendes verursacht:
- Eine negative Auswirkung auf den Service oder den Kunden (z. B. eine Störung des Service oder eine Verringerung der Qualität)
- Ein Datenverlust
- Ein Sicherheitsverstoß
Haben Sie beispielsweise schon einmal eine E-Mail von einem Unternehmen erhalten, in der Sie darüber informiert wurden, dass Ihre Kreditkartendaten nach einem Einkauf in dessen Online-Shop möglicherweise kompromittiert wurden? Oder wurden Sie beim Besuch einer Website darauf hingewiesen, dass die Funktionalität aufgrund erhöhten Datenverkehrs eingeschränkt sein könnte? Dies sind nur zwei Beispiele für Vorfälle, bei denen ein Unternehmen seine Nutzer über einen Fehler informiert.
Vorfälle Die Auswirkungen können von kleineren Problemen wie langsameren Ladezeiten aufgrund erhöhter Besucherzahlen (z. B. in einem Onlineshop während eines großen Ausverkaufs) bis hin zu schwerwiegenden Vorfällen wie Sicherheitslücken reichen, die private Nutzerinformationen oder -daten gefährden können. In beiden Fällen ist es entscheidend für die Kundenzufriedenheit und die Integrität Ihres Angebots, die Nutzer rechtzeitig über den Vorfall zu informieren, sie regelmäßig auf dem Laufenden zu halten und das Problem effektiv zu beheben.
Ein Vorfall ist nichts, was in Zukunft Probleme verursachen könnte. Sollte Ihr Team jedoch etwas bemerken, das in Zukunft zu einem Vorfall führen könnte, ist es ratsam, die Ursache zu ermitteln und zu beheben, bevor es zu einem Problem wird. In diesem Fall ist eine Benachrichtigung der Nutzer nicht erforderlich.
Wie Sie Ihre Vorfallskommunikation verwalten
Die Kommunikation im Falle von Störungen ist entscheidend, um Vertrauen bei Ihren Nutzern aufzubauen und gleichzeitig die Glaubwürdigkeit Ihres Dienstes zu verbessern. Wenn ein Vorfall passiert Eine schnelle Kommunikation des Problems an Ihre Nutzer zeugt von Verantwortungsbewusstsein und einem proaktiven Ansatz hinsichtlich der Qualität und Zuverlässigkeit Ihres Services. Kurz gesagt: Sie zeigen Ihren Nutzern, dass Sie sich kümmern, was letztendlich zu vertrauensvollen und zufriedeneren Kunden führt.
1) Identifizieren Sie die spezifischen Vorfälle, denen Ihr Dienst ausgesetzt sein könnte.
Jeder Dienst wird mit unterschiedlichen Herausforderungen und Problemen konfrontiert sein. Es ist wichtig zu wissen, was in Ihrem konkreten Fall einen Vorfall darstellt, und darauf vorbereitet zu sein, falls und wenn ein solcher Vorfall unweigerlich eintritt.
Wir empfehlen, alle möglichen Vorfallszenarien für Ihren spezifischen Dienst aufzulisten. Anschließend können Sie Vorlagen und vorgefertigte Updates erstellen. Runbooks das im Falle eines Zwischenfalls einfach angeschlossen und an die Benutzer versendet werden kann.
2) Klar definierte Rollen und Verantwortlichkeiten schaffen
Die Einrichtung eines Teams mit klar definierten Rollen und Verantwortlichkeiten ermöglicht es Ihnen, Störungen Ihres Dienstes optimal zu erkennen, zu kommunizieren und zu beheben. Jedes Teammitglied sollte in seiner Rolle gut geschult sein, und das gesamte Team sollte wissen, wofür jede Rolle verantwortlich ist, um ein klares Verständnis zu gewährleisten. der Prozess und an wen man sich bei bestimmten Problemen wenden kann.
Stellen Sie außerdem sicher, dass für alle Rollen Ersatzkräfte vorhanden sind! Zwischenfälle ereignen sich selten zu einem Zeitpunkt, der Ihnen und Ihrem Team passt, daher sollten Sie immer jemanden zur Verfügung haben, der Ihnen jederzeit helfen kann.
Zu den wichtigen Rollen, die wir empfehlen, gehören:
- Leiter für Großschadensereignisse: Diese Position umfasst folgende Aufgaben: Beurteilung des Schweregrades von verschiedenen Vorfällen, Verfolgung von Vorfällen (Änderungen, Entscheidungen, Korrekturen) und Bestätigung endgültiger Korrekturen, Durchführung von Nachbesprechungen von Vorfällen und Feststellung, ob eine öffentliche post mortem wird in jedem Fall benötigt.
- Kommunikationsmanager Die Kommunikationsmanager sind verantwortlich für die Festlegung der Kommunikationskanäle für die interne und externe Kommunikation (Nutzerkommunikation), das Verfassen externer Mitteilungen und die zeitnahe Übermittlung von Informationen während eines Vorfalls. Sie erstellen außerdem bei Bedarf Nachbesprechungen.
- Leiter Kundensupport: Der Customer Support Lead ist für die Bearbeitung aller eingehenden Support-Tickets zuständig und arbeitet eng mit anderen Teams zusammen, um eine optimale und konsistente Kommunikation zu gewährleisten.
Social Media Lead: In dieser Rolle sind Sie für die Beantwortung von Fragen der Nutzer Ihrer Social-Media-Konten zuständig.
3) Richten Sie Ihre verschiedenen Kommunikationskanäle ein (intern und extern)
Hier legt Ihr Team fest, wie ein Vorfall intern (innerhalb des Teams) und extern (an die Nutzer) kommuniziert wird. Intern wird so Ihr Team über neue Vorfälle informiert, die zuständigen Personen werden benachrichtigt und kennen ihre Verantwortlichkeiten. Extern informieren Sie Ihre Nutzer über den Vorfall, geben ihnen fortlaufende Updates, beantworten ihre Fragen und benachrichtigen sie über die endgültige Behebung.
Zu den gängigsten Kommunikationskanälen zählen E-Mail-Benachrichtigungen, soziale Medien, eine eigene Webseite oder ein eingebettetes Status-Plugin. Chat-Tools für den Arbeitsplatz wie Slack erfreuen sich für die interne Kommunikation großer Beliebtheit.
4) Halten Sie vorgefertigte Vorlagen bereit!
Bei der Kommunikation im Falle eines Vorfalls ist das Timing entscheidend. Vorgefertigte Vorlagen helfen Ihrem Team, Nutzer schnell über einen Vorfall zu informieren und auf dem Laufenden zu halten, ohne jedes Mal komplett neue Mitteilungen verfassen zu müssen! Mit der Zeit und der Erstellung neuer Vorlagen wird sich dies sicherlich noch verbessern. Dennoch ist eine Vorlage nur eine Vorlage – passen Sie sie bei Bedarf mit spezifischen Details und Zeitplänen an, um Ihre Nutzer bestmöglich zu informieren und ihre Erwartungen zu erfüllen.
5) Vorfälle umgehend und klar kommunizieren, sobald sie eintreten
Wenn ein Vorfall eintritt, sollten Sie die Benutzer sofort benachrichtigen und sie während der gesamten Dauer des Vorfalls auf dem Laufenden halten.
Wirksam Mitteilung eines Vorfalls lässt sich in vier Hauptteile unterteilen:
- Alarm Benachrichtigen Sie Ihre Nutzer umgehend über einen Vorfall. Dies ist Ihre erste Kontaktaufnahme mit Nutzern im Zusammenhang mit einem Vorfall und sollte unverzüglich nach dessen Auftreten erfolgen. Wenn Nutzer Vorfälle ohne vorherige Benachrichtigung selbst entdecken, könnten sie das Vertrauen in Ihren Dienst und dessen Zuverlässigkeit verlieren. Und wenn Ihre Nutzer Probleme vor Ihnen selbst feststellen, haben Sie größere Schwierigkeiten.
- Bieten Ihre Nutzer werden während eines Vorfalls regelmäßig informiert. Sie möchten wissen, was sie erwartet und wann der Dienst voraussichtlich wieder einwandfrei funktioniert. Regelmäßige Updates zeigen Ihren Nutzern, dass Ihr Team sich kümmert und an einer Lösung arbeitet. Nichts ist für Nutzer schlimmer als stundenlange Wartezeiten ohne jegliche Informationen.
- Benachrichtigen Sobald ein Vorfall behoben ist, sollten Sie Ihre Nutzer informieren. Es ist wichtig, das Problem, seine Ursache und die Lösung zu erläutern. Benachrichtigen Sie Ihre Nutzer außerdem, falls weitere Schritte erforderlich sind, wie z. B. die Änderung eines Passworts oder die Überwachung ihrer Kreditkarte im Falle einer Sicherheits- oder Datenpanne.
- Benehmen Nachbesprechungen von Vorfällen durchführen und gegebenenfalls öffentliche Nachbesprechungen verfassen.
Zwischenfälle passieren! Lassen Sie sich davon nicht aus der Bahn werfen oder den Ruf Ihres Services schädigen. Mit den richtigen Rollen, Kommunikationskanälen und klar definierten Prozessen in Ihrem Team können Sie Zwischenfälle effektiv erkennen, überwachen und beheben und gleichzeitig Ihre Nutzer besser darüber informieren. Erfahren Sie, wie PagerDuty Sie dabei unterstützen kann. Anmeldung für eine 14-tägige kostenlose Testphase Heute.