Der Arbeitsalltag im operativen Bereich ist eine Mischung aus geplanten und ungeplanten Aufgaben. Oftmals stoßen wir auf Störungen oder Tickets, für die wir nicht sofort die Lösung parat haben. Die Fehlersuche kann eine schnelle Google-Suche, das Durchsuchen des Firmen-Wikis oder der Dokumentation, die Suche nach gemeinsam genutzten Skripten, die Frage an einen Kollegen oder die Eskalation des Problems an eine andere Abteilung bedeuten. Wir können Stunden damit verbringen, ein Problem zu lösen und eine Lösung durchzusetzen, die möglicherweise nicht den Best Practices des Unternehmens entspricht.
Hier kommen Runbooks ins Spiel. Handbuch ist ein Aktionsprozess, der bei Auftreten dieser häufig auftretenden Probleme und Aufgaben implementiert wird, um dem Bediener standardisierte, detaillierte Anweisungen zur schnellen und effektiven Lösung des Problems zu geben.
Was ist ein Runbook?
Ein Runbook ist eine detaillierte Anleitung zur Durchführung häufig wiederkehrender Aufgaben oder Abläufe im IT-Betrieb eines Unternehmens (z. B. Bereitstellung, Software-Updates/-Deployment, Konfigurationsänderungen und Portöffnung). Runbooks werden erstellt, um allen Teammitgliedern – ob neu oder erfahren – das nötige Wissen und die erforderlichen Schritte zur schnellen und präzisen Lösung eines Problems zu vermitteln. Beispielsweise kann ein Runbook Routineaufgaben wie das Patchen eines Servers oder die Erneuerung des SSL-Zertifikats einer Website beschreiben.
Ein Runbook ist wie ein Rezept. Es enthält detaillierte Anweisungen, um eine bestimmte Aufgabe schnell und effizient zu erledigen, basierend auf Erfahrungen aus früheren Lösungsansätzen. Erfahrene Teammitglieder können ihr Wissen weitergeben, sodass neuere oder weniger erfahrene Kollegen häufig auftretende Probleme leichter selbst lösen können. Außerdem können alle Teammitglieder ihr Wissen schnell auffrischen und die einzelnen Schritte befolgen, ohne unzählige Abläufe auswendig lernen zu müssen.
Wann sollten Runbooks verwendet werden?
Runbooks sind für die Reaktion auf Sicherheitsvorfälle äußerst hilfreich. Durch die Erstellung von Runbooks für spezifische Vorfälle entsteht ein gemeinsamer Wissensschatz, der sonst nur Experten vorbehalten bliebe. Dank detaillierter und aktueller Runbooks reduziert sich der Eskalationsbedarf, und Unternehmen können oft mit kleineren IT-Bereitschaftsteams auskommen.
Runbooks können auch für alltägliche IT-Betriebsaktivitäten wie die regelmäßige Wartung von IT-Systemen und Anwendungen verwendet werden. Beispielsweise kann ein Runbook häufige Aufgaben wie das Erstellen von Datenbank-Backups oder das Aktualisieren von Zugriffsberechtigungen beschreiben.
Ein Runbook kann auch Folgendes sein:
- Handbuch: Schritt-für-Schritt-Anweisungen, die vom Bediener befolgt werden.
- Halbautomatisiert: Eine Kombination aus vom Bediener befolgten Schritten und automatisierten Schritten
- Vollautomatisiert: Alle Schritte sind automatisiert und erfordern keinen Bediener.
Sobald ein Runbook erstellt ist, sollte es regelmäßig aktualisiert werden, um die optimale Lösung zu gewährleisten. Runbooks sollten stets die aktuellsten Informationen enthalten und alle neuen Methoden innerhalb der Unternehmensabläufe berücksichtigen.
Die besten und effektivsten Runbooks sind diejenigen, die sich ständig mit Produkt- und Prozessänderungen weiterentwickeln und sich leicht an neue Markteinführungen anpassen lassen.
Was ist der Unterschied zwischen einem Runbook und einem Playbook?
In der IT-Welt werden Runbooks und Playbooks oft verwechselt. Tatsächlich unterscheiden sie sich aber deutlich. Ein Playbook beschreibt die übergeordneten Reaktionen auf größere Probleme und Ereignisse und kann mehrere Runbooks und Teammitglieder als Teil des gesamten Workflows einbeziehen.
Um auf unsere vorherige Analogie zurückzukommen: Wenn ein Ablaufplan einem Rezept entspricht, dann wäre der Leitfaden die Anleitung für die Ausrichtung einer bestimmten gesellschaftlichen Veranstaltung. Das Rezept ist notwendig, um die Speisen erfolgreich zuzubereiten, aber das Essen ist nur ein Aspekt der gesamten Veranstaltung.
Das Playbook berücksichtigt das Gesamtbild, während die Runbooks dazu beitragen, kleinere, einzelne Aufgaben zu konkretisieren.
Erstellung einer Runbook-Vorlage für Ihr Unternehmen
Schritt 1: Planung eines neuen Runbooks
Bei der Planung eines neuen Runbooks sollten zwei Dinge beachtet werden:
- Welche Vorfälle oder Aufgaben treten in Ihrem Team am häufigsten auf?
- Welche Lösungen haben sich in der Vergangenheit als die besten erwiesen, um diese Probleme effektiv zu bewältigen?
Ein Blick auf detaillierte Vorfallsberichte und Nachbesprechungen kann Ihnen Bereiche in Ihren Prozessen aufzeigen, in denen ein Runbook effektiv eingesetzt werden kann. Sie können auch Ihr Ticketsystem überprüfen, um häufig auftretende, wiederkehrende Aufgaben in Ihrem Team zu identifizieren. Das Hinzufügen von Runbooks für solche Aufgaben oder Probleme trägt dazu bei, die Gesamtgeschwindigkeit Ihrer Abläufe zu erhöhen und Genauigkeit und Effizienz zu gewährleisten.
Wenn Ihr Team beispielsweise regelmäßig das SSL-Zertifikat einer Website erneuern muss, liefert ein entsprechendes Runbook dem zuständigen Mitarbeiter detaillierte Anweisungen für die korrekte und schnelle Durchführung der Aufgabe. Ein Runbook kann sogar vollständig automatisiert werden, sodass kein manueller Eingriff erforderlich ist (z. B. bei der Durchführung eines Website-Audits).
Sobald Sie eine Aufgabe identifiziert haben, für die ein Ablaufhandbuch erstellt werden könnte, ist es wichtig, die optimale Lösung zu finden und zu dokumentieren. Sehen Sie sich die Vorfallberichte und Nachbesprechungen an, um zu sehen, wie diese Aufgabe in der Vergangenheit gelöst wurde und welche Methode am effizientesten und präzisesten ist. Oftmals kann ein Experte aufgrund seiner Erfahrung mit bestimmten Problemen wertvolle Informationen liefern. Dokumentieren Sie in diesem Fall, was er als Best Practice für die Lösung des Problems oder der Aufgabe ansieht. Das Handbuch sollte die vereinbarte, bestmögliche Lösung enthalten und diese dem Bediener klar und verständlich präsentieren.
Schritt 2: Schreiben Sie Ihr Runbook
Sobald Sie die Vorgehensweise für Ihr Runbook festgelegt haben, können Sie mit der Dokumentation beginnen. Beim Erstellen Ihres neuen Runbooks sollten Sie ein paar Dinge beachten:
- Halten Sie es klar und einfach – lassen Sie unnötige Details weg.
- Verwenden Sie eine Dokumentationssprache, die leicht verständlich und nachvollziehbar ist.
- Gestalten Sie es spezifisch und einzigartig für Ihre Prozesse.
- Es sollte flexibel und anpassungsfähig an Änderungen in Ihren Systemen und Anwendungen sein.
Ihre Runbooks sollten in allen Anwendungen einheitlich sein. Achten Sie auf eine einheitliche Struktur und stellen Sie dem Operator alle benötigten Informationen bereit. Verwenden Sie beispielsweise einheitliche Namen und Überschriften.
Sobald Sie das Runbook fertiggestellt haben, ist es wichtig, den dokumentierten Prozess in der Praxis zu testen und gegebenenfalls Aktualisierungen oder Änderungen vorzunehmen.
Laut Tom Limoncelli, Autor und ehemaliger Google-Systemadministrator, gibt es sieben wichtige Abschnitte, die jedes von Ihnen erstellte Runbook enthalten sollte:
- Serviceübersicht
- Informationen zum Serviceaufbau
- Anleitung zur Bereitstellung der Software
- Anleitungen für häufige Aufgaben
- „Pager-Handbuch“ (Eine Übersicht über alle möglichen Alarme des Überwachungssystems und eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für deren Auslösung)
- Katastrophenwiederherstellungspläne
- Service-Level-Vereinbarung
Sie können mehr über diese sieben Abschnitte lesen. Hier auf Toms Website.
Schritt 3: Runbooks testen, aktualisieren und verbessern
Einmal erstellt, reicht es nicht, es einfach einzurichten und dann zu vergessen. Runbooks sollten kontinuierlich getestet und aktualisiert werden, um ihre optimale Funktionsfähigkeit zu gewährleisten, auch wenn sich Ihre Systeme oder Anwendungen ändern. Ein Runbook ist dann am effektivsten, wenn es flexibel und leicht an die sich ständig verändernde IT-Betriebsumgebung anpassbar ist.
Sie können Ihre Runbooks mithilfe der PagerDuty Runbook-Automatisierung automatisieren. Um mehr darüber zu erfahren, wie PagerDuty Sie bei der Implementierung effizienter Prozesse wie Runbooks und deren Automatisierung unterstützen kann, wenden Sie sich bitte an Ihren Account Manager. Vereinbaren Sie noch heute eine Vorführung oder Testversion. Die