Quand les grands systèmes échouent

L'échec n'est pas une option — c'est ce que nous aimerions croire, mais nous connaissons tous la vérité. La question n'est pas de savoir si l'échec surviendra, mais quand. Les systèmes vastes et complexes sont plus sujets aux défaillances que les autres, car leurs infrastructures souffrent souvent d'une dette technique accumulée au fil des années, due à des architectures complexes, souvent assemblées de manière fragmentaire à la suite de fusions-acquisitions. Cette situation, conjuguée à la nécessité de suivre le rythme effréné de l'évolution de la demande numérique dans tous les secteurs d'activité, fait de l'échec une source d'inquiétude. Le secteur aérien le sait bien.

Un coup d'œil aux gros titres de l'actualité récente le confirme : la tâche n'est pas aisée. De Southwest à Delta, en passant par les plus récents… Panne du système de British Airways Nous commençons à observer un point de bascule dans un secteur qui tente désespérément de suivre le rythme de l'innovation numérique. Nous avons vu une grande compagnie aérienne mise à genoux par… problème d'alimentation Cette panne s'est propagée à l'ensemble de ses systèmes, entraînant l'annulation de milliers de vols. Face à la demande croissante d'une expérience client numérique optimale, les systèmes informatiques des compagnies aériennes sont devenus un handicap majeur. Des décennies de fusions-acquisitions et de progrès technologiques ont engendré un ensemble disparate de systèmes incohérents et peu fiables. À l'ère du numérique et de la connectivité, une interruption de service représente bien plus qu'un simple désagrément : elle se traduit par des millions de dollars de pertes et une perte de confiance considérable pour les consommateurs.

La complexité a un prix.

Les compagnies aériennes ont parcouru un long chemin depuis l'époque où l'on se présentait au guichet ou appelait une agence de voyages pour acheter un billet. Des systèmes et des expériences complexes, automatisés, internes et destinés aux clients, contribuent à optimiser les revenus en garantissant des vols complets et à l'heure, une utilisation optimale des équipements en toute sécurité, et même que chaque cacahuète salée soit comptabilisée. Toute cette complexité numérique a un coût. Les compagnies aériennes n'ont pas eu le luxe de bâtir leur secteur avec une approche 100 % numérique. Elles n'ont pas pu se réunir autour d'une table pour discuter des expériences mobiles et en ligne de leurs clients, en lien avec les algorithmes de planification, avant même que les avions ne décollent. Comme beaucoup d'autres secteurs établis depuis des années, elles ont dû s'adapter, construire, perfectionner et corriger leurs erreurs au fil des décennies, au gré des évolutions technologiques, des attentes des passagers et des pratiques commerciales, sans interrompre le service. C'est un château de cartes à l'échelle de l'entreprise, dont les frasques ont récemment été mises en lumière par l'actualité.

Le coût des temps d'arrêt

Les systèmes informatiques tombent en panne, c'est inévitable et parfois il n'y a pas d'échappatoire. La culture DevOps a intégré l'échec et a ainsi permis de bâtir des entreprises, des produits et des services numériques capables d'innover et de réagir rapidement en cas d'indisponibilité. Les opérations modernes exigent des processus de gestion des incidents sophistiqués qui, tout en espérant le meilleur, se préparent au pire. La gestion des incidents doit être une priorité absolue et bénéficier d'investissements conséquents. Dans le monde numérique actuel, chaque seconde d'indisponibilité se traduit directement par une perte de revenus. Southwest estime le coût de ses pannes. 54 millions de dollars et Delta Airlines estime un 100 millions de dollars Le coût de leur panne est considérable. Au vu de ces chiffres, il est logique que les équipes d'exploitation modernes investissent dans les personnes, les processus et les outils adéquats afin de garantir une résolution aussi rapide que possible des incidents critiques.

L'adaptation aux opérations modernes ne se fait pas du jour au lendemain. Le secteur aérien a fait d'énormes progrès en un laps de temps relativement court, mais il lui reste encore beaucoup à faire pour répondre aux exigences d'une société axée sur le numérique.

Gestion des pannes et des interruptions de service

Pour s'adapter et évoluer avec le temps, il est essentiel que les opérations informatiques soient à jour en matière de bonnes pratiques concernant la gestion des pannes et des interruptions de service, et qu'elles permettent de réagir efficacement et de manière fiable pour rétablir le service dans les plus brefs délais. De nos jours, toute interruption de service, même brève, est inacceptable. Afin de prévenir les pannes prolongées, il est crucial de permettre à votre équipe de mieux communiquer en situation de crise, de surveiller plus attentivement l'infrastructure informatique et de mettre en œuvre une solution moderne de gestion des incidents.

Voici trois ressources pour vous aider à vous préparer aux pannes, ainsi que des conseils sur la manière de vous préparer en cas de panne.

• Une solution moderne pour la gestion des incidents
  La complexité croissante des opérations informatiques, des cas d'usage et de la gestion des services informatiques a rendu obsolètes les solutions de gestion des incidents développées en interne. Les progrès technologiques et la diversification des solutions ont rendu la plupart des solutions commerciales incapables de répondre aux exigences de disponibilité, d'évolutivité et de fiabilité. Téléchargez ce rapport de The Enterprise Strategy Group (ESG) pour découvrir pourquoi PagerDuty se distingue sur le marché de la gestion des incidents et comment il peut vous aider à assurer la continuité de vos activités. Téléchargez maintenant.

Malgré tous vos efforts pour prévenir les pannes, il arrive que les systèmes tombent en panne. Apprenez les bonnes pratiques de communication en cas de panne et les types de surveillance essentiels à mettre en place pour réagir efficacement.

• Meilleures pratiques en matière de communication en cas de panne
  Ce guide vous propose une structure pour élaborer un plan de communication en cas d'incident au sein de votre entreprise. Lorsqu'un problème majeur survient, il est crucial que les équipes en discutent rapidement et efficacement afin d'éviter de prolonger l'interruption de service. Anticiper votre stratégie de communication vous permettra de savoir quoi et comment communiquer, en interne comme en externe. Téléchargez maintenant.

• Meilleures pratiques de surveillance : réduire les pannes et les temps d’arrêt
  Sans un système de surveillance performant ni une plateforme de gestion des incidents fiable, vos applications et infrastructures critiques peuvent être indisponibles plus longtemps que nécessaire, impactant négativement votre rentabilité, votre image de marque et la fidélité de vos clients. Investir du temps dans la mise en place d'une méthode intelligente et efficace pour surveiller les événements système et y répondre rapidement est donc essentiel. Vous vous épargnerez bien des soucis, fidéliserez vos clients et éviterez les pertes de revenus. Apprenez à surveiller les éléments importants, motivez votre équipe à réagir vite et évitez les erreurs de surveillance courantes. Télécharger maintenant .