Tout le monde valorise le travail. Mais tout travail n'est pas identique ni valorisé de la même manière.

Et si nous vous disions qu'il existe un moyen de gagner/protéger jusqu'à 1 million de dollars de nouveaux revenus, de réduire les temps d'arrêt non planifiés de plus de 60 % et d'améliorer la productivité de votre équipe de près de 25 % ?

C’est là qu’intervient la différenciation du travail.

La valeur quotidienne du travail structuré

La plupart de nos tâches quotidiennes sont planifiées ; autrement dit, elles sont structurées. Elles figurent sur une liste de tâches et s’inscrivent dans une stratégie ou un récit plus large, que ce soit pour nous-mêmes, notre équipe ou notre organisation. Ce travail structuré repose sur un calendrier, ce qui le rend prévisible et limité dans le temps, et ses résultats sont mesurés par des indicateurs clés de performance (KPI).

Ce travail a de la valeur, mais ses opportunités sont prédéterminées, ce qui signifie que sa valeur est limitée. Pour ce type de travail, nous disposons d'un ensemble d'outils éprouvés qui nous fournissent à la fois des systèmes d'archivage et des systèmes de communication afin d'améliorer notre efficacité et d'amplifier la valeur de ce travail.

Mais il existe un autre type de travail : celui qui surgit ou émerge de manière inattendue. Celui que l’on peut qualifier d’imprévu, de non structuré, voire d’émergent.

La valeur éphémère du travail non planifié et urgent

Ce travail non planifié repose sur des signaux reconnus en temps réel, ce qui le rend imprévisible et immédiat. Son efficacité est mesurée par des résultats tels que l'amélioration des délais de réponse et de résolution, ce qui se traduit par une productivité accrue pour les tâches structurées ou par la protection des revenus et de la réputation grâce à la prévention des interruptions de service.

Elle offre donc des opportunités exceptionnelles, mais aussi un niveau de risque accru. Bien entendu, ce risque accru s'accompagne d'une récompense ou d'une valeur bien plus importante, même si cette valeur peut être éphémère avec le temps.

Par exemple, imaginons que vous receviez une alerte indiquant que votre panier d'achat en ligne (un service destiné aux clients) commence à ralentir et risque de tomber en panne. Si vous ne prenez pas en compte le problème, n'y répondez pas et ne le résolvez pas rapidement, le travail que vous effectuez pour le prendre en compte, y répondre et le résoudre perd de son utilité si le délai est tel que l'expérience client s'en trouve affectée.

Par conséquent, ce travail urgent et non planifié requiert des outils totalement différents afin que les équipes puissent intervenir en temps réel pour saisir la valeur ajoutée au moment opportun, avant qu'elle ne diminue et que l'opportunité ne soit perdue. Pour le personnel informatique d'une organisation, ce type de travail urgent et non planifié est généralement effectué en cas de ralentissement ou d'interruption d'un service numérique dont ils ont la charge, qu'il s'agisse de fonctions critiques pour l'entreprise en arrière-plan ou d'interactions avec les clients.

PagerDuty a collaboré avec le cabinet d'analystes IDC afin de mesurer la valeur de ce travail urgent et non planifié, en étudiant la valeur ajoutée que les entreprises retirent de l'utilisation de PagerDuty pour la gestion de leurs opérations numériques. J'en ai parlé l'automne dernier. IDC a publié ses conclusions dans un livre blanc. .

Envie d'en savoir plus ? Visionnez le webinaire : Carpe Momentum : Saisir les moments importants dans un monde complexe , où PagerDuty et IDC discutent en détail de certaines des conclusions de la recherche.