Que signifie la gestion des incidents pour le secteur du voyage et de l'hôtellerie ? Parfois, cela peut tout changer.

Dans cet article, nous examinerons le coût potentiel du traitement des données et Temps d'arrêt informatique dans les secteurs de l'hôtellerie et du voyage, et ce que vous pouvez faire pour gérer les incidents de temps d'arrêt afin de minimiser les dommages potentiels.

Temps d'arrêt dans le secteur de l'hôtellerie

De quel type de temps d’arrêt parlons-nous ?

Les problèmes de systèmes de données dans les secteurs du voyage et de l'hôtellerie peuvent être classés dans les catégories suivantes :

Réservation et planification côté client

Les défaillances lors de l'accès des clients ou des agents aux systèmes de réservation et de planification comptent parmi les problèmes les plus visibles et les plus gênants. Elles sont également les plus susceptibles d'entraîner une perte d'activité immédiate.

Si vous réservez un vol et que le système de réservation cesse de fonctionner, que faites-vous ? Probablement l'une des deux solutions suivantes : si vous souhaitez réserver auprès d'un fournisseur particulier, compagnie aérienne , peut-être que tu attendras.

Mais si vous cherchez simplement un vol au bon moment et à un prix raisonnable, il y a de fortes chances qu'au lieu d'attendre, vous réserviez simplement un vol avec une autre compagnie aérienne.

Réservation et planification côté fournisseur

À certains égards, les défaillances de service peuvent être encore plus dommageables pour la réputation d’un hôtel ou d’une compagnie aérienne que les défaillances de planification.

Par exemple, que se passerait-il si vous arriviez à l'aéroport et découvriez que vous n'êtes pas sur la liste des passagers du vol prévu ? Ou si vous arriviez à votre hôtel après un long voyage et que votre réservation de chambre n'a jamais été validée ?

Quoi que vous fassiez, il y a de fortes chances que vous racontiez à votre famille et à vos amis à quel point vous avez vécu une période terrible et qu'ils ne devraient plus jamais faire affaire avec cette compagnie aérienne ou cette chaîne d'hôtels.

Service sur place

Les pannes de services sur place et de logiciels liés aux transactions peuvent être des désagréments mineurs, mais elles s'accumulent. Elles peuvent affecter la qualité du service en chambre, le traitement des transactions et des cartes de crédit, ainsi que des services essentiels comme le téléphone et l'accès à Internet. Si elles ne sont pas aussi néfastes pour la fidélité des clients que les échecs de réservation, elles peuvent les suivre de près.

Sécurité

Il est également important de se rappeler l'importance de la sécurité. Souvent, incidents de sécurité sont plus coûteuses que la plupart des autres, et une violation exposant les informations des clients est catastrophique. atteinte à la réputation du fournisseur , il existe un fort risque de poursuites judiciaires, d'amendes et même d'accusations criminelles.

Planification du service d'assistance

Cela inclut les défaillances des systèmes de planification de la maintenance, des fournitures et des services continus. Vos clients ne remarqueront peut-être pas ce type de panne informatique, mais il y a de fortes chances qu'ils en soient conscients. Ils remarqueront sans doute rapidement une pénurie de café et de petits pains au service d'étage, et ils remarqueront certainement une pénurie de papier toilette dans leur chambre.

Le fait de ne pas planifier une maintenance continue peut avoir des conséquences encore plus graves, notamment des sanctions civiles ou la perte de la certification si les systèmes essentiels ne passent pas l'inspection.

L'hôtellerie basée sur la technologie n'est pas exemptée

Il va sans dire que les problèmes causés par les pannes informatiques ont un potentiel de dommages encore plus grand lorsqu'il s'agit de la nouvelle génération d'entreprises de voyage et d'hôtellerie basées sur Internet comme Uber, Lyft et Airbnb puisque, contrairement aux entreprises d'hôtellerie plus traditionnelles, leur mode de fonctionnement entier dépend depuis le début de l'informatique moderne.

L'impact des pannes informatiques

Mais même pour les entreprises de voyages et d’hôtellerie les plus traditionnelles, les dommages à long terme résultant de la défaillance des principaux systèmes de réservation, de planification, de sécurité et de maintenance peuvent être énormes.

Voyager peut être une période stressante, même pour ceux qui se considèrent comme des voyageurs aguerris. Qu'il s'agisse de vacances, d'un voyage d'affaires ou d'une réunion de famille, un voyage perturbé ou sérieusement perturbé par une panne informatique du prestataire hôtelier peut avoir des conséquences majeures, parfois très négatives, sur la vie des personnes concernées.

Les gens parleront

Les clients mécontents ne restent pas silencieux, et plus ils sont mécontents, plus ils sont susceptibles de s'exprimer ouvertement sur les problèmes qu'ils ont rencontrés. vente au détail , une bonne règle de base à garder à l’esprit est qu’un client très insatisfait peut parler de ses expériences à 10 autres personnes.

Dans le secteur de l'hôtellerie, ce chiffre est probablement bien plus élevé, peut-être d'un ou deux ordres de grandeur, voire plus. Les gens aiment parler de leurs voyages, et les problèmes liés aux voyages ont tendance à devenir le sujet de monologues hauts en couleur et dramatiques. Pire encore, des erreurs majeures de réservation et de planification peuvent faire la une des journaux et transformer votre établissement en objet de plaisanteries incessantes et de mèmes méprisants. réseaux sociaux .

Prévention et contrôle des dommages

Dans un monde idéal, vous pourriez prévenir de tels problèmes en maintenant une infrastructure informatique à l'épreuve des pannes. Mais dans la réalité, il n'existe pas de système infaillible. Bien sûr, vous pouvez et devez tout mettre en œuvre pour prévenir les pannes de vos systèmes informatiques essentiels. Outre les mesures préventives, il est important de mettre en place un système capable de détecter rapidement les pannes informatiques et de faciliter une réponse optimale lorsqu'elles surviennent.

Un cadre de gestion des incidents pour l'hôtellerie

Un tel système de gestion des incidents comprendra généralement les composants de base suivants :

Surveillance et analyse

Cela inclut la surveillance en temps réel des fonctions système et des interactions des utilisateurs, ainsi que l'analyse des journaux. La surveillance et l'analyse peuvent vous aider à détecter les défaillances dès qu'elles surviennent et, idéalement, à les anticiper, par exemple en cas de baisse des indicateurs de performance ou de comportement anormal du système.

Un système d'alerte très réactif

Dans une situation où le temps est crucial, détecter un problème ne suffit pas. Il est nécessaire de mettre en place un système générant automatiquement des alertes en fonction de critères tels que les défaillances de composants, les indicateurs de performance hors limites et les comportements anormaux des utilisateurs ou du système.

Filtrage, routage et répartition des alertes

Une fois les alertes générées, il faut les traiter. Une grande partie (voire la totalité) de ce traitement peut être automatisée. Cela inclut le filtrage initial pour éliminer les alertes parasites et les incidents de faible priorité. Les alertes doivent également être acheminées aux intervenants appropriés et diffusées par les moyens de communication appropriés. Selon la priorité de l'incident, les alertes doivent inclure des intervenants de secours en cas de difficulté à contacter l'équipe de première intervention.

Équipes d'intervention informatique rapide

Les équipes d'intervention doivent être formées et équipées pour déterminer rapidement l'étendue de l'incident et limiter les dégâts. La formation doit couvrir les responsabilités standard des équipes d'intervention informatique, telles que : triage et diagnostic précis , réparation ou remplacement à court terme, mesures provisoires pour remettre le système en service et recommandations pour des mesures correctives à long terme. De plus, ils doivent être capables d'évaluer l'étendue des dommages immédiats, de déterminer rapidement quels clients ou services ont pu être affectés et de communiquer immédiatement leurs conclusions à l'équipe de contrôle des dommages.

Contrôle des dégâts

Dans le secteur du voyage et de l'hôtellerie, le contrôle des dommages devrait idéalement consister d'abord à s'occuper des problèmes les plus immédiats et les plus urgents (tels que le passage à des systèmes de réservation et de planification de secours et la gestion des échecs de réservation à court terme), suivi d'un nettoyage rapide de toute réservation et de tout échec de réservation qui pourraient survenir au cours des prochaines heures.

Avec un style moderne système de gestion des incidents En place, même les pannes informatiques graves peuvent être contenues et les dégâts limités. Grâce à l'orchestration des alertes et des réponses en temps réel, les pannes informatiques peuvent même se transformer en opportunités positives pour démontrer au public que votre organisation est fiable pour prendre en charge rapidement et efficacement ses clients, même en cas de panne système.

Bien que les incidents informatiques graves puissent être inévitables dans le secteur de l’hôtellerie, si vous disposez des outils et des processus appropriés, ils seront beaucoup moins catastrophiques.