Bienvenue, les Yangstas ! (Puis-je vous appeler comme ça ? Les Yangstas, c’est vous ! Je suis Lisa Yang. Vous comprenez ?) Je suis ravie de vous emmener dans un tout nouveau voyage aujourd’hui ! Mais d’abord, allez donner Configurer votre PagerDuty pour une victoire éclatante Une lecture rapide si vous ne l'avez pas déjà fait ; elle vous donnera un aperçu de la configuration de PagerDuty .

Bon, pour que ce soit amusant, NE REGARDEZ PAS LA SUITE ! Êtes-vous prêt à continuer ?

Veuillez choisir ci-dessous

Oui                     Non

Parfait ! Plongeons-nous sans plus attendre dans la version ITOps de la question de la poule et de l'œuf : « Quel outil doit être déployé en premier ? ServiceNow ou PagerDuty? » PagerDuty doit-il être intégré à gauche ou à droite de ServiceNow ? Nous allons explorer cette question et déterminer la solution la plus adaptée à votre organisation, à la manière d'un livre dont vous êtes le héros.

Alors, à vous qui dites « oui », quel chemin souhaitez-vous explorer en premier ?

PagerDuty se trouve à droite de ServiceNow (les branchés l'appellent SNOW, vous comprenez ? Les branchés ? Continuez.)

ou PagerDuty sur le côté gauche de SNow ?

PagerDuty sur le côté gauche                                           PagerDuty du côté droit

Bon, je vais simplement retourner à ce que je faisais…

Et vous pouvez poursuivre votre journée !

Si votre entreprise a investi massivement dans l'intégration de ServiceNow, pourquoi ne pas l'exploiter ? L'intégration de PagerDuty avec ServiceNow interagit avec les incidents ServiceNow. Lorsqu'un incident ServiceNow est créé, l'intégration crée un incident PagerDuty correspondant, et toute mise à jour de l'incident ServiceNow est répercutée dans l'incident PagerDuty .

Vous pouvez également étendre les fonctionnalités de gestion des incidents de ServiceNow en utilisant Réponse moderne aux incidents PagerDuty Pour mobiliser des renforts et informer les parties prenantes, vous pouvez ensuite exécuter des analyses post-mortem directement depuis PagerDuty afin de clôturer le cycle de vie de l'incident.

Mais vous le saviez probablement déjà.

Ce que vous ignorez probablement, ce sont les possibilités offertes par ServiceNow pour compléter PagerDuty. Alors, comment souhaitez-vous procéder ?

Explorez les opportunités P1                                          Explorez les opportunités de fourniture de services

Nous y voilà, célébrant une douce victoire, car vous avez déjà lu et mis en œuvre Configurer votre PagerDuty pour une victoire éclatante. Tous vos outils de surveillance alimentent Routage d'événements global ou directement aux services PagerDuty , et tout fonctionne parfaitement en matière d'alertes.

Tu as Visibilité pour vous donner un aperçu de vos services aux entreprises, vous avez Renseignements sur les événements pour réduire le bruit, vous avez utilisé Réponse moderne aux incidents depuis des lustres, et vos MTTA/MTTR sont d'une fiabilité à toute épreuve, selon Analytique .

Malgré tout cela, j'entends encore : « Mais je dois renvoyer tous les enregistrements d'incidents à ServiceNow, pour que les gens de l'entreprise sachent ce qui se passe ! »

Ne t'inquiète pas, je suis là pour toi.

Comme je l'ai mentionné précédemment, l'intégration de PagerDuty avec ServiceNow est bidirectionnelle. Configurez les politiques d'escalade à droite. Groupes de travail , associez vos services PagerDuty aux éléments de configuration appropriés dans ServiceNow, et

Une fois l'élément de configuration SNow provisionné, des webhooks sont installés sur chaque service PagerDuty correspondant. Lors de la configuration des webhooks, vous pouvez choisir entre « Synchroniser tous les incidents », qui synchronisera automatiquement PagerDuty et SNow, ou « Synchroniser manuellement les incidents », qui synchronisera les incidents PagerDuty avec ServiceNow.

Synchroniser tous les incidents                                                                   Synchronisation manuelle des incidents

Actuellement, pour déclencher automatiquement un Jeu de réponse , vous devez envoyer un événement (soit directement, soit via Routage d'événements global ) à un PagerDuty Service qui possède une fonction de lecture de réponse configurée.

Et si, en pleine intervention, vous réalisiez que cet incident est de niveau 1 et que vous devez mobiliser les Avengers comme Nick Fury ?

Grâce à la synchronisation bidirectionnelle entre PagerDuty et ServiceNow, la modification de la priorité dans PagerDuty ou ServiceNow sera répercutée dans les deux systèmes. Vous pouvez ainsi automatiser le flux de travail P1, ajouter des équipes à l'incident et notifier les parties prenantes concernées via le scénario de réponse.

Voyons voir à quoi ressemblerait la mise en œuvre :

1. 1. Configurer une procédure de réponse dans PagerDuty pour les incidents P1.
   2. Ajouter un Règle métier dans ServiceNow pour déclencher un script lorsqu'un incident est modifié en P1.
   3. Le script* ressemble à ceci :

Félicitations, vous venez d'automatiser la réponse moderne aux incidents pour chaque incident.

Des modifications peuvent être nécessaires pour que ce script fonctionne.

Allons-y cliquez Voilà, et on termine !

Quand mise en place d'un service PagerDuty Les utilisateurs négligent souvent de nombreuses fonctionnalités intéressantes qui peuvent réduire le nombre de notifications ou faciliter la résolution des incidents. Par exemple, votre entreprise peut avoir des exigences très spécifiques en matière de réponse aux incidents, qui pourraient être satisfaites par la mise en œuvre de certaines d'entre elles. Délai d'accusé de réception sur l'ensemble des services PagerDuty , ce qui rappellera à l'intervenant qu'un incident est toujours en cours.

Si vous maîtrisez JavaScript, trouvez le script PagerDuty_Provisioning à inclure et modifiez la fonction de provisionnement de service (_createGroupService) afin d'y inclure les éléments nécessaires. paramètres supplémentaires dont votre organisation a besoin.

En conséquence, chaque élément de configuration provisionné depuis ServiceNow Vous y trouverez les paramètres personnalisés que vous avez définis. Vous pouvez configurer dès le départ des options comme la « Résolution automatique », l’« Urgence de l’incident » ou les « Heures d’assistance » !

Allons-y cliquez Voilà, et on termine !

Pour revenir à la question initiale : faut-il privilégier PagerDuty ou ServiceNow ?

Il existe de nombreuses façons d'intégrer PagerDuty à ServiceNow, selon vos besoins. Sur les 10 clients avec lesquels j'ai collaboré pour des implémentations, j'ai observé 12 configurations PagerDuty-ServiceNow différentes. Tout dépend de vos objectifs pour chaque système et des flux de travail que vous souhaitez mettre en place. Si vous pensez que votre flux de travail est si spécifique que les deux outils ne sont pas compatibles, n'hésitez pas à me le présenter. Contactez l'équipe des Services Experts par e-mail ; nous étudierons ensemble les solutions possibles.

À la prochaine, Yangstas !

Tous les incidents signalés à ce service créeront un incident ServiceNow. Vous pouvez créer Règles de champ entrantes Pour associer la charge utile de l'événement PagerDuty à des champs personnalisés ou obligatoires dans ServiceNow, vous pouvez également exploiter la puissance de ServiceNow pour déclencher toutes sortes de flux de travail !

Explorez les opportunités P1                                       Explorez les opportunités de fourniture de services

Tous les incidents traités par ce service pourront faire l'objet d'un incident ServiceNow. Cela vous permettra d'affiner vos règles d'événements de service avant l'envoi des données à ServiceNow.

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