Politique d'utilisation des ingénieurs en réussite client
Politique d'utilisation des ingénieurs en réussite client (CSE)
Cette politique définit le périmètre d'intervention autorisé, les modalités d'utilisation permises et les attentes en matière d'engagement des ingénieurs de réussite client (CSE) de PagerDuty.
Bien que les conseillers techniques soient disponibles pour vous accompagner dans l'adoption, la configuration et l'optimisation des services PagerDuty , leur disponibilité et leurs responsabilités varient selon le niveau de service ou d'assistance souscrit (voir tableau ci-dessous pour plus de détails). Leurs interventions sont purement consultatives. Il incombe aux clients de mettre en œuvre les recommandations, et les résultats peuvent varier en fonction de leur environnement, de leur configuration et de leur méthode d'exécution. Si vous avez besoin d'une assistance pratique ou d'un accompagnement plus approfondi de la part de PagerDuty , veuillez contacter l'équipe des Services professionnels de PagerDuty dans le cadre d'un accord distinct.
Activités d'engagement du CSE par droit de service/soutien
Les services suivants relèvent du champ d'action d'un ingénieur en réussite client, avec un nombre maximal de sessions par activité et par année contractuelle : 1
| Activité | Aucun service | Assistance premium | Services Silver | Services Gold |
|---|---|---|---|---|
| Ateliers sur les stratégies d'alerte | N / A | N / A | N / A | Jusqu'à 1 atelier par an |
| Séances d'idéation et de conseils en matière d'automatisation | N / A | N / A | Jusqu'à 1 séance par an | Jusqu'à 2 séances par an |
| Évaluations du cycle de vie des incidents | N / A | N / A | Jusqu'à 1 évaluation par an | Jusqu'à 2 évaluations par an |
| Consultations d'intégration | Jusqu'à 1 consultation par an 2 | Jusqu'à 2 consultations par an | Jusqu'à 4 consultations par an | Jusqu'à 6 consultations par an |
| Évaluations de maturité | N / A | Jusqu'à 1 évaluation par an | Jusqu'à 2 évaluations par an | Jusqu'à 3 évaluations par an |
| Séances sur la feuille de route produit | N / A | N / A | Jusqu'à 1 séance par an | Jusqu'à 2 séances par an |
| Consultations sur les produits/fonctionnalités | Jusqu'à 1 consultation par an 2 | Jusqu'à 1 consultation par an | Jusqu'à 2 consultations par an | Jusqu'à 4 consultations par an |
1 Les limites d'utilisation sont calculées par année contractuelle, à compter de la date de début de l'abonnement, et ne sont pas reportables. Des séances supplémentaires peuvent être disponibles via des prestations de services professionnels.
2 Les clients ne disposant pas d'un contrat de service peuvent bénéficier d'une consultation par an maximum, qui peut être utilisée pour une consultation d'intégration ou une consultation sur un produit/une fonctionnalité.
Détails de l'activité CSE
Ateliers sur les stratégies d'alerte
Cet atelier interactif fournit aux équipes des stratégies pratiques pour réduire le nombre d'alertes, enrichir les données relatives aux incidents et optimiser les flux de travail de gestion grâce à PagerDuty. Les participants acquerront une meilleure compréhension des options de configuration et des bonnes pratiques pour améliorer l'efficacité opérationnelle et accélérer la résolution des incidents critiques.
Résultat: À l'issue de cette session, les clients recevront des recommandations personnalisées et des mesures concrètes pour optimiser leurs configurations d'alerte. Cela inclut des stratégies pour réduire le bruit et enrichir les informations relatives aux incidents, permettant ainsi des flux de travail de gestion des incidents plus efficaces.
Engagement en termes de temps : Une séance de 60 minutes
Exigences du client : Les participants doivent avoir une connaissance pratique de PagerDuty, notamment des événements, des alertes et des incidents, et être familiarisés avec la configuration du service, les concepts d'orchestration d'événements et l'AIOps (le cas échéant).
Exigences relatives au produit : La gestion des incidents est requise ; l'AIOps est recommandée pour une analyse plus approfondie.
Séances d'idéation et de conseils en matière d'automatisation
Cette session aide les clients à identifier et à prioriser les opportunités d'automatisation grâce aux solutions d'automatisation de PagerDuty. Par le biais d'échanges collaboratifs, les participants explorent des cas d'usage, des bonnes pratiques et les difficultés potentielles afin de développer une approche pratique et personnalisée pour l'optimisation des flux de travail et l'adoption de l'automatisation.
Résultat: Les participants repartiront avec des recommandations d'automatisation et des conseils pratiques adaptés à leurs cas d'usage spécifiques. Cette session jette les bases d'une adoption accrue de l'automatisation et d'une efficacité opérationnelle optimisée sur les plateformes prises en charge.
Engagement en termes de temps : Une séance de 60 minutes
Exigences du client : Les participants doivent bien connaître leurs processus opérationnels actuels et posséder des connaissances de base des produits d'automatisation de PagerDuty, tels que Workflow Automation et/ou Runbook Automation. Une compréhension générale de la programmation de scripts ou de la logique d'automatisation est un atout, mais n'est pas indispensable.
Exigences relatives au produit : Automatisation des manuels d'exécution, automatisation des manuels d'exécution auto-hébergée et/ou automatisation des flux de travail.
Évaluations du cycle de vie des incidents
Cette prestation en deux phases offre une évaluation complète de vos processus de gestion des incidents. Les experts de PagerDuty réalisent un examen approfondi de vos pratiques actuelles, identifiant les lacunes et les pistes d'optimisation. L'évaluation fournit des recommandations stratégiques pour accélérer la résolution des incidents, rationaliser les opérations et renforcer l'alignement avec les objectifs commerciaux.
Résultat: Les clients recevront un rapport détaillé et des recommandations personnalisées visant à optimiser leurs pratiques de gestion des incidents. Ce rapport comprend des informations exploitables favorisant l'amélioration des processus, l'adoption d'outils et la maturité opérationnelle à long terme.
Engagement en termes de temps : Une séance de découverte de 60 minutes et une séance de suivi de 30 minutes
Exigences du client : Les participants doivent avoir une compréhension globale de leurs processus actuels de gestion des incidents. Une bonne connaissance des concepts clés de PagerDuty , notamment les étapes du cycle de vie d'un incident, les rôles et responsabilités, ainsi que les processus d'analyse post-mortem, est fortement recommandée.
Exigences relatives au produit : La gestion des incidents est obligatoire ; l'AIOps, les opérations de service client, l'automatisation des procédures opérationnelles, l'automatisation des procédures opérationnelles auto-hébergée et/ou l'automatisation des flux de travail sont facultatives.
Consultations d'intégration
Cette session propose un accompagnement expert pour l'intégration de systèmes et d'outils tiers aux produits PagerDuty . Les clients bénéficient de conseils personnalisés sur l'architecture, l'utilisation des API, les prérequis et les bonnes pratiques d'intégration afin de garantir une adoption fluide et un succès durable.
Résultat: À l'issue de cette session, les clients disposeront d'une approche d'intégration recommandée et de bonnes pratiques adaptées à leur cas d'utilisation. Ils pourront ainsi procéder de manière autonome ou solliciter un accompagnement supplémentaire, garantissant une intégration réussie et durable.
Engagement en termes de temps : Une séance de 30 minutes
Exigences du client : Les participants doivent avoir une compréhension claire de leurs objectifs d'intégration et de leur environnement technique. Une connaissance des API, des mécanismes d'authentification et des fonctionnalités pertinentes du produit PagerDuty est recommandée.
Exigences relatives au produit : Gestion des incidents, AIOps, opérations de service client, automatisation des procédures opérationnelles, automatisation des procédures opérationnelles auto-hébergée et/ou automatisation des flux de travail.
Évaluations de maturité
Pour les clients de PagerDuty Incident Management et/ou AIOps, cette évaluation propose un examen complet de votre configuration et de votre utilisation de la gestion des incidents. La session met en évidence les inefficacités, les erreurs de configuration et les opportunités d'alignement sur les meilleures pratiques opérationnelles afin d'optimiser la valeur ajoutée.
Pour les clients de PagerDuty Runbook Automation, cette session évalue l'efficacité avec laquelle une organisation exploite l'automatisation au niveau des personnes, des processus et des technologies. Grâce au modèle de maturité de l'automatisation de PagerDuty, cette démarche compare les clients aux meilleures pratiques du secteur selon trois dimensions : les fondements de l'automatisation, la maturité de la conception et la maturité des résultats/indicateurs clés de performance (KPI). À travers une analyse structurée, les participants obtiennent une vision claire de leur niveau d'automatisation actuel, de leurs points forts et de leurs axes d'amélioration.
Résultat: Les clients de PagerDuty Incident Management et/ou AIOps reçoivent une évaluation détaillée de leur configuration et de leur utilisation, accompagnée de recommandations concrètes pour améliorer les performances, réduire les inefficacités et mieux s'aligner sur les meilleures pratiques.
Les clients de PagerDuty Runbook Automation reçoivent un tableau de bord de maturité complet, incluant des recommandations personnalisées pour des gains rapides, des améliorations à long terme et des indicateurs de valeur ajoutée (par exemple, gain de temps, réduction des coûts d'escalade, amélioration du délai de réaction). Ce tableau de bord comprend une feuille de route priorisée avec des actions concrètes, des références sectorielles et des conseils pour réduire la charge de travail, accélérer la résolution des incidents et améliorer la productivité des équipes.
Engagement en termes de temps : Une séance de 60 minutes
Exigences du client : Pour les clients de PagerDuty Incident Management et/ou AIOps, les participants doivent connaître les configurations et les pratiques d'utilisation actuelles. La participation des parties prenantes responsables des opérations, de la fiabilité des systèmes (SRE) ou de la gestion des incidents est recommandée.
Pour les clients de PagerDuty Runbook Automation, les participants doivent inclure les utilisateurs actifs de l'automatisation et les parties prenantes qui interagissent quotidiennement avec les flux de travail automatisés, ainsi que, idéalement, des représentants chargés de mesurer les résultats et de mettre en œuvre la gouvernance. Les clients doivent être prêts à partager leurs cas d'utilisation, leurs outils et leurs pratiques opérationnelles actuels qui influencent la maturité de l'automatisation. Une connaissance générale de PagerDuty Automation (Runbook Automation) est recommandée.
Exigences relatives au produit : Gestion des incidents, AIOps, opérations de service client, automatisation des procédures opérationnelles et/ou automatisation des procédures opérationnelles auto-hébergée.
Séances sur la feuille de route produit
Cette session présente l'orientation produit de PagerDuty, notamment les innovations à venir et les fonctionnalités récemment déployées. Les clients découvriront comment PagerDuty évolue pour répondre aux défis opérationnels actuels et pourront donner leur avis afin de contribuer à l'élaboration de la feuille de route.
Résultat: Les clients seront mieux informés de la stratégie de PagerDuty, ce qui leur permettra de prendre des décisions d'investissement et de planification plus éclairées. Cette session permettra également de recueillir leurs commentaires afin de garantir que leurs besoins soient pris en compte dans le développement futur des produits.
Engagement en termes de temps : Une séance de 30 minutes
Exigences du client : Les participants doivent avoir une bonne compréhension des priorités stratégiques de leur organisation et de leur utilisation actuelle des produits PagerDuty . Cette session est particulièrement adaptée aux acteurs techniques et aux décideurs impliqués dans la planification à long terme.
Exigences relatives au produit : Gestion des incidents, AIOps, opérations de service client, automatisation des procédures opérationnelles, automatisation des procédures opérationnelles auto-hébergée et/ou automatisation des flux de travail.
Consultations sur les produits/fonctionnalités
Cette session propose une exploration approfondie des produits et fonctionnalités spécifiques de PagerDuty . Grâce à des échanges guidés et aux recommandations d'experts, les clients comprennent mieux les fonctionnalités, les bonnes pratiques et comment appliquer ces solutions pour répondre à leurs défis opérationnels particuliers.
Résultat: Les clients acquerront une compréhension plus approfondie des capacités des produits ciblés et recevront des recommandations concrètes pour améliorer leur adoption et leur efficacité.
Engagement en termes de temps : Une séance de 30 minutes
Exigences du client : Les participants doivent avoir un domaine d'intérêt ou un défi précis et une bonne compréhension de leur configuration PagerDuty actuelle. La session est plus efficace lorsqu'elle est axée sur un produit, une fonctionnalité ou un résultat spécifique.
Exigences relatives au produit : Gestion des incidents, AIOps, opérations de service client, automatisation des procédures opérationnelles, automatisation des procédures opérationnelles auto-hébergée et/ou automatisation des flux de travail.