Wenn ein System ausfällt, sind die Auswirkungen nicht nur technischer Natur. Es sind die Menschen im Zentrum des Systems, die sich anpassen, improvisieren, ihr Urteilsvermögen einsetzen und den Geschäftsbetrieb aufrechterhalten.

Ich arbeite seit über 25 Jahren im operativen Bereich und habe dabei gelernt, dass in jedem System die Menschen die wirklich widerstandsfähigen Faktoren darstellen. Gerade im Bereich der Reaktion auf Sicherheitsvorfälle bin ich überzeugt, dass die nächste Welle KI-gestützter Automatisierung ausgelastete Teams entlasten und ihnen ermöglichen wird, sich auf wirkungsvolle, nutzerzentrierte Aufgaben zu konzentrieren.

Dies wiederum wird zu einer besseren Erfahrung für alle an einem Vorfall Beteiligten führen, seien es Stakeholder, die Klarheit suchen, SREs, die eine Triage durchführen, oder Benutzer, die auf eine Lösung warten.

Unternehmen spüren diese Auswirkungen bereits. Auf einer kürzlich in San Francisco stattgefundenen PagerDuty on Tour-Veranstaltung hatte ich die Gelegenheit, Branchenführer zu fragen, wo sie den größten Unterschied durch Automatisierung und KI sehen. Branchen- und funktionsübergreifend wurden drei Punkte immer wieder genannt: Kontextanalyse, Kommunikation mit Interessengruppen und Nutzererfahrung Die

Hier einige Aussagen dieser Führungskräfte. Die vollständigen Präsentationen können Sie sich hier ansehen: PagerDuty auf der Tour-Website Die

Die Automatisierung wird die Kontextbeschaffung bei Zwischenfällen reduzieren.

Wer schon einmal in der Rolle eines SRE (Site Reliability Engineer) war, kennt das Gefühl: Es ist mitten in der Nacht, und man erhält gerade eine dringende Benachrichtigung. Doch bevor man mit der Problemlösung beginnen kann, muss man erst einmal den Kontext ermitteln.

Die Beschaffung der richtigen Daten ist zeitaufwendig und verzögert die Arbeit. Dies führt dazu, dass wichtige Kennzahlen wie die mittlere Wiederherstellungszeit (MTTR) beeinträchtigt werden. Ausfälle dauern länger, und ihre Auswirkungen – finanzieller, reputationsbezogener und rechtlicher Art – sind deutlich spürbarer.

Die Automatisierung der Kontextanalyse hilft SREs, ihr Urteilsvermögen und ihre Expertise schneller in einen Vorfall einzubringen. Sie können das Problem schneller analysieren und den Vorfall zügiger beheben. Vor allem aber können sie all dies mit weniger manuellem Aufwand, weniger Stress und einem geringeren Burnout-Risiko erreichen.

Mikhail Malamud, Geschäftsführer von CloudAware, erklärte es mir so: „Wenn es zu einem Vorfall kommt, würde ich sagen, dass in etwa 70 bis 75 Prozent der Fälle etwas geändert wurde. Woher wissen wir, was es war? War es eine Firewall-Regel? War es eine Codebereitstellung? War es eine Routing-Änderung? Wir nutzen heute KI, um herauszufinden, was diese Änderung war.“

So könnte es funktionieren: Der Checkout-Prozess eines Onlineshops bricht ab. Agentic AI analysiert vergangene Vorfälle und aktuelle Ereignisdaten, um das Problem zu diagnostizieren und verschiedene Lösungsansätze vorzuschlagen. Anschließend sendet es diese Informationen per Slack an einen SRE (Site Reliability Engineer), der sie prüft, die Ursache auf eine kürzlich vorgenommene Codeänderung zurückführt und den Rollback einleitet, um den Service wiederherzustellen, bevor das Problem eskaliert.

Bei der TD Bank hat Chris Conklin, Leiter des Bereichs Enterprise Monitoring, bereits die Vorteile des Einsatzes von KI zur Kontextanalyse erkannt. „Sie hilft uns, die richtigen Ereignisse mit den passenden Informationen zu erfassen“, erklärte er mir. „Das wiederum hilft uns, die richtigen Ergebnisse zu erzielen.“

Die Automatisierung wird die Kommunikation zwischen den Interessengruppen verbessern.

Nicht nur SREs benötigen mitten in einem Vorfall Informationen. Ein weiterer Punkt, der in meinen Gesprächen immer wieder zur Sprache kam, war, wie viel Zeit Unternehmen durch den Einsatz von KI zur personalisierten Kommunikation mit den Stakeholdern einsparen.

Alle Beteiligten benötigen präzise und zeitnahe Informationen. Die Nutzer möchten wissen, wann der Service wiederhergestellt ist. Die Führungsebene möchte die Auswirkungen auf das Geschäft kennen. Andere Teams möchten wissen, wie sie betroffen sein werden. Ohne KI fällt diese Verantwortung den SREs zu, wodurch sie von der Problemlösung abgehalten werden.

Unterschiedliche Zielgruppen benötigen jedoch oft dieselbe Antwort in unterschiedlichem Detaillierungsgrad und angepasst an unterschiedliche technische Verständnisebenen.

Mikhail von CloudAware erwähnte, dass dies eine große Belastung für sein Team darstelle. „Alle Beteiligten wollen wissen, was los ist. Wann beheben wir das Problem? Was ist die Ursache? Wann ist mit einer Lösung zu rechnen?“, sagte er mir. „Agentic AI kann ihnen genau da weiterhelfen, wo sie stehen.“

Dank KI-gestützter Kommunikation gelangen die richtigen Informationen zur richtigen Zeit an die richtige Person, wodurch der manuelle Aufwand für den SRE reduziert wird.

Sam Brinley, CVP, Enterprise Cloud Solution Architect und Engineer bei New York Life Insurance, erwartet ähnliche Vorteile, wenn sein Team die KI von PagerDuty für die Stakeholder-Kommunikation einsetzt: „Wir versenden fünf Mitteilungen an dieselbe Zielgruppe. PagerDuty hilft uns, diese Anzahl zu reduzieren. Wir können die Beteiligten informieren, die Prioritäten richtig setzen und die Mitteilungen korrekt weiterleiten – das sollte uns wirklich helfen, das Incident-Management zu optimieren.“

Die Automatisierung wird die Benutzererfahrung verbessern.

Oft liegt der Unterschied zwischen einer reibungslosen und einer frustrierenden Interaktion darin, wie schnell sich eine Organisation von einem Vorfall erholen kann.

„Jedem passieren mal Zwischenfälle“, sagte Malamud zu mir. „Das gehört einfach zum Leben dazu… Was den Kunden in Erinnerung bleibt, ist, wie sie behandelt wurden.“

Für Conklin ist dies zentral für die Kundenbeziehung bei der TD Bank. Jede Sekunde, die bei der Wiederherstellung des Service eingespart wird, verringert das Risiko fehlgeschlagener Transaktionen, schützt den Kontozugriff und erhält das Vertrauen der Kunden in die Bank. „Wir müssen das Vertrauen unserer Kunden stärken, und das erreichen wir durch schnelle Reaktionszeiten“, sagte er.

Ich bin überzeugt, dass die nächste Welle KI-gestützter Automatisierung diese Reaktionsfähigkeit ermöglichen wird, indem sie die Lücke zwischen Problem und Lösung verkürzt. Bei einfachen Vorfällen könnte ein KI-Agent das Problem automatisch beheben (und dem SRE eine nächtliche Alarmierung ersparen). Bei komplexeren Problemen können Menschen mit dem nötigen Kontext schnell und effektiv handeln.

Das Ergebnis ist, dass Vorfälle, die früher zu spürbaren Verzögerungen oder Serviceausfällen führten, behoben werden, bevor sie das Vertrauen untergraben können. Unternehmen vermeiden die Kosten und den Reputationsverlust, die mit einem längeren Ausfall einhergehen. Kunden erhalten einen stabilen, zuverlässigen und jederzeit verfügbaren Service.

Conklin formulierte es so: „Wir nutzen die [Automatisierung] auf jede erdenkliche Weise… weil wir wissen, dass sie uns einen großen Schritt voranbringt und uns ermöglicht, noch mehr Vertrauen aufzubauen.“

Noch spannender ist, dass sich die Auswirkungen nicht nur auf die Reaktion auf Zwischenfälle beschränken. Wenn Zwischenfälle weniger Zeit in Anspruch nehmen, bleibt mehr Zeit für die wirklich wichtigen Dinge: die Kommunikation mit den Menschen, die einem wichtig sind.

Daniel Brusilovsky, Vizepräsident für Technologie bei Die Golden State Warriors sehen Automatisierung als Schlüssel zu besseren Kundenerlebnissen. „Wenn wir mehr Zeit für die Interaktion mit unseren Fans und die Schaffung personalisierter Kundenerlebnisse haben, ist das ein großer Gewinn für uns. Und das wird uns letztendlich helfen, höhere Umsätze zu erzielen.“

Wie man sich auf die nächste Welle vorbereitet

Für mich ist die wichtigste Erkenntnis aus unseren Pager Duty on Tour-Veranstaltungen, dass KI-gestützte Automatisierung den Menschen den Raum gibt, kritisch zu denken und Probleme kreativ zu lösen.

Durch die Beschleunigung der Kontextanalyse und die gezielte Anpassung der Stakeholder-Kommunikation unterstützen KI und Automatisierung Teams dabei, optimale Ergebnisse zu erzielen. Dies führt zu einer zuverlässigeren Nutzererfahrung und reduziert letztendlich die geschäftlichen Auswirkungen von Störungen.

Organisationen, die diesen Wandel annehmen, werden stärkere Beziehungen zu Stakeholdern, Mitarbeitern und Kunden aufbauen. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie die Partnerschaft zwischen Mensch und Agent Ihr Unternehmen verändern kann, schauen Sie sich unser E-Book an. Das Mensch-Agent-Partnerschaftsmodell Die