AIOps und Automatisierung: Ein Gespräch mit Gastredner Carlos Casanova, leitender Analyst bei Forrester
von Heath Newburn
9. Juni 2023 | 6 Minuten Lesezeit
Anfang 2023 hatte ich ein tolles Gespräch mit Carlos Casanova , Carlos, Principal Analyst bei Forrester, sprach in einem kürzlich durchgeführten Webinar darüber, wie AIOps zu erfolgreichen organisatorischen Veränderungen beitragen kann. Laut unserem Gespräch hat Carlos den AIOps-Markt in zwei Lager unterteilt: technologiezentriert (vor allem APM/Observability-Akteure) und prozesszentriert. PagerDuty ist eine prozesszentrierte Lösung, die mehrere Technologien nutzt.
Mit prozessorientierten AIOps-Lösungen erhalten Unternehmen zusätzlichen Kontext und Einblicke in ihre Daten. Dies verkürzt die Reaktionszeit, verbessert die Datenqualität, erleichtert die Entscheidungsfindung, verbessert die Routing- und Benachrichtigungseffizienz und steigert letztendlich den Wert der von der IT bereitgestellten Services.
Diese Möglichkeit, die Geschwindigkeit durch mehr Kontext zu erhöhen, verkürzt die Zeit für kritische Vorfälle. Wichtig ist, dass die anfängliche Weiterleitung an einen virtuellen Operator erfolgen kann. Das bedeutet, dass die Automatisierung zusätzliche Triage-/Debug-Informationen liefern oder möglicherweise eine Fehlerbehebung durchführen kann, bevor ein menschlicher Mitarbeiter hinzugezogen wird.
Während unseres Gesprächs kamen Carlos und ich immer wieder auf das Thema zurück, einen besseren Kontext für die Einsatzkräfte zu schaffen. Als ich ihn fragte, welche Fähigkeiten er für die Lösung zentraler AIOps-Anwendungsfälle als am wichtigsten erachtet, sagte er: „ Die schnelle Identifizierung der Korrelation zwischen unterschiedlichen Warnmeldungen reduziert den Aufwand für einzelne Mitarbeiter drastisch. Die Bereitstellung dieser klaren Daten für alle betroffenen Personen ist für die Optimierung der Betriebsabläufe unerlässlich. Mithilfe dieser Daten können Mitarbeiter einfacher und schneller Einblicke in die tatsächlichen Vorgänge in der Umgebung gewinnen. Sie können dann schnell die richtigen Maßnahmen ergreifen, entscheiden, wer für eine schnellere Behebung einbezogen werden muss, und den Aufwand reduzieren, wodurch Zeit für andere Ereignisse und Warnmeldungen frei wird.
Teams haben jedoch oft Schwierigkeiten, in Gang zu kommen. Wir waren uns einig, dass die Kosten für Warten und Planen die Kosten für den Start und die Iteration wahrscheinlich nicht wert sind. Er fügte hinzu: „Die Gesamtinitiative mag entmutigend wirken, aber es gibt erreichbare schnelle Erfolge. Abwarten ist nicht empfehlenswert. Beginnen Sie mit kleinen taktischen Maßnahmen, die sich auf Ihre größeren und längerfristigen strategischen Ziele auswirken, um Fortschritte aufzuzeigen, Mehrwert zu demonstrieren und Dynamik aufzubauen.“
Geschwindigkeit ist also ein ständiges Thema: Schneller Kontext, schnelles Reagieren mit Automatisierung und sofortiger Prozessstart, um Erfolge zu erzielen. Wir wissen aber auch, dass der Druck weiter zunimmt.
Die Teams sind vom wirtschaftlichen Abschwung und der Rezession betroffen. Als ich ihn fragte, wie Teams ihre Effizienz steigern und ihren Erfolg messen können, sprachen wir über die Automatisierung als Schlüssel zum Erfolg.
Carlos antwortete: „Einfache, häufig auftretende Szenarien eignen sich hervorragend für die vollständige oder teilweise Automatisierung ihrer Behebung. Die vollständige oder teilweise Automatisierung von fünf oder zehn einfachen Szenarien gibt den einzelnen Mitarbeitern sofort viel Zeit, sich auf die komplexeren Szenarien zu konzentrieren, die Unternehmen möglicherweise nicht automatisieren möchten.“
Aber wir müssen auch erkennen, Forming, Storming und Norming bevor wir in Projekten mit der Leistung beginnen. Es wird Veränderungen in der Art und Weise geben, wie wir Erfolg messen und darüber denken, die wir akzeptieren müssen.
AIOps kann die IT zudem dabei unterstützen, Arbeitslasten zu reduzieren und so den Teams zu helfen, mit weniger Aufwand mehr zu leisten. Dabei ist zu bedenken, dass diese Änderungen bestehende Kennzahlen ungültig machen. Neue Baselines sind notwendig, da einzelne Mitarbeiter die einfachen und weniger komplexen Aufgaben nicht mehr selbst erledigen. Ein Beispiel: Ein Techniker löst 300 Vorfälle pro Woche manuell. Dreißig davon sind einfach und lassen sich leicht automatisieren. Die mittlere Bearbeitungsdauer (MTTR) dieser Vorfälle kann um 90 % sinken. Durch den Wegfall der einfachen Vorfälle kann der Techniker jedoch nur noch zehn mittelkomplexe Vorfälle bearbeiten. Das bedeutet, dass der Techniker 20 Vorfälle weniger pro Woche bearbeitet. Die durchschnittliche MTTR für den Techniker steigt, und Vorfälle bleiben länger in der Warteschlange, wobei der Anteil mittel- und hochkomplexer Vorfälle steigt“, so Carlos.
Eine der häufigsten Fragen, die mir gestellt wird, ist der Einstieg. Traditionell wird AIOps als potenziell jahrelange Initiative angesehen. Der Beginn dieser Reise mit so viel Unsicherheit und Veränderungen kann entmutigend sein. PagerDuty hat den Prozess durch die Entwicklung eines Ein-Klick-Prozesses für die Ereigniskorrelation erheblich vereinfacht. Teams können den Nutzen sofort erkennen. Doch die Reise zu AIOps ist damit noch nicht zu Ende.
Carlos teilte seine Erkenntnisse zum Einstieg sowie zur Bewältigung der Reduzierung der verfügbaren Betriebsausgaben. Budgets sind immer eine Herausforderung, aber diese Hürde lässt sich weitgehend überwinden, indem Sie den Nutzen von AIOps demonstrieren und klar artikulieren. Entwickeln Sie ein Narrativ für Ihren Business Case, das den Wert verbesserter Erfahrungen mit dem Unternehmen unterstreicht. Zeigen Sie, wie verbessertes Routing und Benachrichtigungen mit erweiterten kontextrelevanten Daten es derselben Belegschaft ermöglichen, mehr Arbeitslasten mit weniger Aufwand zu bewältigen. Erläutern Sie, wie Muster und Trends es Mitarbeitern auf niedrigerer Ebene ermöglichen, komplexere Aktionen auszuführen, da ihnen Handlungsempfehlungen gegeben werden, die auf den erfahreneren und erfahreneren Mitarbeitern basieren. All dies hilft Unternehmen, die aktuellen wirtschaftlichen Herausforderungen zu bewältigen und gleichzeitig die Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. Für Unternehmen ist es wichtig, nachzuweisen, dass die gewählte Lösung eine schnelle Amortisierungszeit bietet. Wie schnell kann die Lösung beispielsweise zur Verbesserung der Benutzererfahrung vollständige Visualisierungen von Transaktionen bereitstellen, um das Supportpersonal bei der Behebung eines Ausfalls zu unterstützen? Wie schnell kann die Lösung zur Gewährleistung einer schnelleren Reaktionszeit die Umgebung analysieren und neue Warnmeldungen zu einzelnen Vorfällen korrelieren, die sofort oder automatisiert bearbeitet werden können? Die Amortisierungszeit ist in wirtschaftlich schwierigen Zeiten entscheidend.
Für viele unserer Kunden kann die Amortisierungszeit sogar noch wichtiger sein als der ROI. Geschwindigkeit entscheidet im digitalen Wettbewerb über Gewinner und Verlierer. Die schnelle Lösung unvermeidlicher Probleme und die schrittweise Umsetzung von Verbesserungen heben unsere Teams von der Konkurrenz ab und sorgen für ein herausragendes Kundenerlebnis.
Da I&O-Führungskräfte angesichts der wirtschaftlichen Unsicherheit gezwungen sind, Kosten zu senken und mit weniger mehr zu erreichen, benötigen sie neue Tools und Ansätze, die ihnen helfen, ihre vorhandenen Ressourcen zu skalieren und zu optimieren. AIOps bietet Teams eine zuverlässige Möglichkeit, große Daten- und Ereignismengen zu verarbeiten, Routing und Reaktion in Echtzeit zu verwalten und Teams bei der schnelleren Lösung von Vorfällen zu unterstützen. Wenn Sie erfahren möchten, wie Sie diese Herausforderungen für Ihr Unternehmen meistern können, Sehen Sie sich dieses Webinar an um den Rest meines Gesprächs mit Carlos zu hören.
