Wie viel Zeit haben Sie? Vielleicht liegt es an unserer Kultur der Ungeduld, an der Kunst des Managerseins oder einfach an meinem Alter, aber ich habe begonnen, die Menschen um mich herum, die mir den aktuellen Zustand der Welt prägnant vermitteln können, wirklich zu schätzen. Diese Detailtiefe ist einfach nicht immer nötig.

Die Reaktion auf kritische Vorfälle ist ein Wettlauf gegen die Zeit. Zu Beginn versucht man oft herauszufinden WHO ist auf dem kritischen Weg zur Lösung. Je mehr Leute in den Vorfall involviert sind (dank Reaktionsmobilisierer ), steigt der Kommunikationsaufwand rapide an, insbesondere wenn Sie Chat als primäres Kommunikationsmedium nutzen. Verstärkung trifft auch nicht auf einmal ein. Ihre Effektivität bei der Lösung von Problemen als Einsatzleiter hängt davon ab, wie schnell Sie neue Einsatzkräfte auf die aktuelle Lage vorbereiten können. Formal wird dies als Gründung bezeichnet. Gemeinsamkeiten . ( Dan Slimmon von Exosite hat eine fantastisches Gespräch von Velocity Santa Clara 2016 zu genau diesem Thema, falls Sie interessiert sind. )

Viele Organisationen erweitern ihre Incident Response durch Chats als Kommunikationsmittel während eines Vorfalls. Wie Konferenzbrücken eignet sich Chat hervorragend zur Interaktion; und wie Konferenzbrücken ist Chat ein schrecklich Wahl, um eine gemeinsame Basis für neu hinzugekommene Einsatzkräfte zu schaffen. Wenn Sie auf diese Weise auf Vorfälle reagieren, verschwenden Sie wahrscheinlich wertvolle Zeit und verlängern Ihre TTR.

Warum Ihre Chat-Timeline ineffektiv ist

Viele unserer Kunden nutzen Chats zur Kommunikation bei Großschadensfällen, um Zusammenarbeit und Transparenz zu fördern. Allerdings hat sich ein Anti-Pattern bei der Chat-gesteuerten Reaktion auf Vorfälle herausgebildet. Bei Großschadensfällen ist der Aufwand, den Respondern zu sagen, sie sollen den Rückstand lesen, um den Vorfall zu beschleunigen, viel höher als gedacht. Was macht ein neu hinzugekommener Responder? Wirklich müssen Sie wissen?

1. Was ist fehlerhaft (z. B. bekannte Symptome)? Welche bekannten Auswirkungen hat dies auf die Kunden?
2. Wer ist derzeit im Einsatz (z. B. wer ist der Einsatzleiter)?
3. Welche Maßnahmen wurden ergriffen? Welche Entscheidungen wurden getroffen? Welche Hypothesen gibt es, die das Geschehen erklären?

Sie können diese Informationen sicherlich aus Ihrer Chat-Timeline erhalten (oder sogar indem Sie unterbrechen und alle auf der Brücke fragen!), aber es muss einen besseren Weg geben.

Hinweise zur Geschwindigkeit

Heute führen wir eine neue Funktion ein, mit der Sie Vorfallnotizen einfacher anzeigen und wichtige Maßnahmen oder Entscheidungen im Zusammenhang mit einem Vorfall großen Ausmaßes festhalten können.

Diese Notizen können sogar ganz einfach über die mobile App erfasst werden:

Bei unserer Incident Response bei PagerDuty ordnen wir (zusätzlich zum Einsatzleiter) einen engagierten Incident Scriber als eine unserer wichtigsten Rollen zu. Diese Person ist für die wichtige detaillierte Beschreibung des Vorfalls verantwortlich und bietet so eine einfache Möglichkeit, neue Einsatzkräfte, die während eines Vorfalls im Einsatz sind, einzuarbeiten. Die Notizen des Scribers sind zudem die beste Ressource für die Erstellung einer kuratierten Zeitleiste für die Nachbesprechung.

Schluss mit störenden Chat-Timelines. Probieren Sie diese neue Funktion aus und teilen Sie uns Ihre Meinung mit!

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