Automatisierung in Unternehmen ist nichts Neues. Ingenieure arbeiten seit Jahrzehnten mit Automatisierungstools und -frameworks. Von Konfigurationsmanagement-Tools über CI/CD-Pipelines bis hin zu CloudFormation – Automatisierung ist in nahezu jedem Technologie-Anwendungsfall im Geschäftsleben fester Bestandteil. Wenn das stimmt, warum geht Automatisierung dann immer noch so oft mit manueller Arbeit einher?

Die Antwort? Die flächendeckende Einführung von Automatisierung in der IT und im Rest des Unternehmens hinkt noch immer deutlich hinterher. Beispielsweise bietet die Mehrheit der Unternehmen heutzutage irgendeine Form von Digitalisierung an – sei es ein Produkt, eine Dienstleistung, ein Helpdesk oder eine andere kundenorientierte Anwendung. Und die meisten Unternehmen nutzen in ihrer IT-Organisation einen gewissen Grad an Automatisierung, um dieses Dienstleistungsangebot bereitzustellen oder zu warten. Doch selbst mit der Automatisierung… Ist Wird das System nicht vollumfänglich genutzt, bleibt sein volles Potenzial in der Produktion oft ungenutzt. Seine Anwendung beschränkt sich typischerweise auf kleine Bereiche des Unternehmens, und nur die Mitarbeiter, die es implementiert und/oder entwickelt haben, können es nutzen und anwenden.

Wir nennen dies die Automatisierungslücke.

Die Automatisierungslücke

Der Automatisierungslücke Dies ist ein Szenario, in dem die Automatisierung innerhalb einer Organisation isoliert voneinander eingesetzt wird – jede spezialisierte operative Einheit nutzt Automatisierungsinseln in Silos. Darüber hinaus bedeutet diese Automatisierungslücke, dass den meisten Mitarbeitern (abgesehen von den Fachexperten) entweder das nötige Fachwissen, die erforderlichen Fähigkeiten und/oder die entsprechenden Zugriffsrechte fehlen, um die Automatisierung organisationsweit zu nutzen.

Aus IT-Sicht verlangsamt eine Automatisierungslücke die Abläufe und kann zu größeren geschäftlichen Problemen führen, wie zum Beispiel:

• Begrenzte Innovationsfähigkeit aufgrund ständiger Eskalationen an Spezialisten
• Erhöhte SLA-Strafen und Fehlerraten aufgrund verlangsamter Störungsbehebung
• Spezialisten-Burnout aufgrund einer Flut ungeplanter Arbeit und Anfragen
• Letztendlich unzufriedene Kunden und Umsatzeinbußen.

Angesichts des Innovationstempos und der steigenden Kundenerwartungen in der digitalen Welt werden sich die negativen Folgen der Automatisierungslücke mit der Zeit nur noch verschärfen. Doch bevor man die Probleme angehen und die Kluft überbrücken kann, muss man die zugrundeliegenden Faktoren, die diese Lücke überhaupt erst entstehen lassen, identifizieren und verstehen.

Die Merkmale einer Automatisierungslücke lassen sich in drei Hauptunterkomponenten unterteilen:

• Die Wissenslücke
• Die Qualifikationslücke
• Die Zugangslücke

Die Wissenslücke

Digital ausgerichtete Unternehmen jeder Größe müssen sich kontinuierlich wandeln, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen, mit Innovationen Schritt zu halten und der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Für eine erfolgreiche Entwicklung muss sich die digitale Infrastruktur parallel anpassen und weiterentwickeln. Doch solche Entwicklungen vollziehen sich nicht über Nacht. Sie vollziehen sich über Jahre hinweg durch digitale Transformation, den Wandel der Mitarbeiterstruktur und der Unternehmenskultur sowie neue Komplexitäten und technische Abhängigkeiten – allesamt aufbauend auf bestehender Infrastruktur. Ohne angemessene Dokumentation und ein umfassendes Verständnis ist eine reibungslose Umsetzung nahezu unmöglich.

Die Wissenslücke Es geht darum zu verstehen, dass kein einzelner Mitarbeiter Experte für alle Abhängigkeiten, Systeme oder Best Practices in der IT-Organisation sein kann. Beispielsweise verfügt ein ehemaliger Mitarbeiter mit mehr als fünf Jahren Betriebszugehörigkeit möglicherweise über das nötige Fachwissen, um einen Vorfall in einer älteren Infrastruktur zu beheben, während der Bereitschaftsmitarbeiter, der erst seit acht Monaten im Unternehmen ist, dieses differenzierte Verständnis derselben zugrunde liegenden Infrastruktur möglicherweise nicht besitzt.

Die Qualifikationslücke

Die Qualifikationslücke beruht auf der Tatsache, dass verschiedene Nutzer über unterschiedliche technische Kompetenzen verfügen. Ähnlich verhält es sich mit der Wissenslücke. die Qualifikationslücke Die Ursache liegt in der Spezialisierung der Mitarbeiter auf neue Technologien und deren Komplexität innerhalb der digitalen Infrastruktur eines Unternehmens. Bei der Einführung neuer Systeme und Prozesse sind oft nur die Fachexperten, die diese entwickelt oder implementiert haben, in der Lage, ein Problem im Ernstfall adäquat zu analysieren. Dieser Spezialisierungsengpass kann den Reaktionszyklus negativ beeinflussen, die Spezialisten überlasten und die Effizienz der Behebungsmaßnahmen verringern. Besonders deutlich wird diese Lücke in Zeiten von Personalfluktuation, wenn ein oder zwei ausgeschiedene Spezialisten die einzigen waren, die über das notwendige Wissen und die erforderlichen Fähigkeiten für System X oder Dienst Y verfügten.

Nicht jeder weiß, wie man eine Datenbank administriert oder eine Continuous-Integration-Pipeline automatisiert. Tatsächlich sind die hochqualifiziertesten Techniker eines Unternehmens in der Regel so gefragt, dass jede Entlastung ihnen hilft, das Geschäft auszubauen. Die ständige Weiterleitung wiederkehrender Diagnosen und Verfahren an Fachexperten führt zu ungeplanter Arbeit und lenkt von ansonsten wertvollen Aufgaben ab, die Experten priorisieren sollten. Die Suche nach Talenten für diese technischen Rollen nimmt stetig zu, weshalb es für Unternehmen langfristig umso wichtiger ist, diese Lücke zu schließen.

Die Zugangslücke

Schließlich steht eine Zugriffslücke im Zusammenhang mit der Einhaltung aktueller Best Practices für die IT-Sicherheit. Gemäß dem Prinzip der minimalen Berechtigungen sollten Administratorrechte nicht weit verbreitet oder unter IT-Mitarbeitern geteilt werden. Ohne den entsprechenden Zugriff auf Tools, Informationen und Systeme kommt es zu negativen Folgen wie verlängerten Lösungszeiten, Ineffizienzen bei der Fehlerbehebung und weniger Zeit für Fachexperten, sich auf wertschöpfende Aufgaben zu konzentrieren.

Wie kann PagerDuty Ihnen also dabei helfen, diese Automatisierungslücke zu schließen, die Agilität Ihrer IT-Abläufe insgesamt zu verbessern und Ihre Teams in die Lage zu versetzen, schneller Innovationen zu entwickeln?

Automatisierung anwenden

Die Automatisierungsfunktionen von PagerDuty ermöglichen es Ihren Endbenutzern, Aufgaben zu übernehmen, die zuvor nur Ihren erfahrenen Ingenieuren vorbehalten waren. Die Plattform schließt diese Lücken, indem sie die Automatisierung sicher an andere Beteiligte delegiert, Eskalationen und Unterbrechungen vermeidet und Wartezeiten drastisch reduziert. Diese Prozesse können bestehende Aufgabenautomatisierungen als einzelne Schritte in einen operativen Workflow integrieren. Dabei wird der spezifische Kontext jedes Schrittes für den Prozessbenutzer abstrahiert, während gleichzeitig ein konsistentes Benutzererlebnis gewährleistet wird.

Der PagerDuty Prozessautomatisierung Das Portfolio umfasst folgende Angebote:

• PagerDuty Automatisierungsaktionen Ein PagerDuty -Add-on, das Einsatzkräfte in PagerDuty mit automatisierten Diagnose- und Abhilfemaßnahmen für an Vorfällen beteiligte Dienste verbindet.
• PagerDuty Runbook-Automatisierung Die Ein SaaS-Dienst, der es Ingenieuren ermöglicht, Betriebsabläufe zu standardisieren und zu automatisieren sowie Dienste als Self-Service-Operationen zu delegieren.
• PagerDuty Prozessautomatisierung Vor Ort Die Ein selbstgehosteter Softwarecluster, der es Ingenieuren ermöglicht, durchgängige operative Arbeitsabläufe zu standardisieren und zu automatisieren und diese sicher als Self-Service-Operationen an Stakeholder zu delegieren.

Die Automatisierungsfunktionen von PagerDuty helfen Unternehmen, Zugriffslücken sicher zu schließen, indem sie die Möglichkeit bieten, automatisierte Workflows aufzurufen, ohne Anmeldeinformationen oder Schlüssel explizit mit Endbenutzern teilen zu müssen. Die Lösung integriert sich mit Single Sign-On (SSO) für rollenbasierte Zugriffskontrolle und protokolliert alle Aktivitäten auf Prozess- und Schrittebene, um Compliance-Anforderungen zu erfüllen.

Um mehr darüber zu erfahren, wie die Automatisierungsfunktionen von PagerDuty Sie auf Ihrem Weg zur Schließung der Automatisierungslücke unterstützen können, besuchen Sie https://www.pagerduty.com/use-cases/automation/ Heute.