Was geht Ihnen durch den Kopf, wenn Sie online Jeans kaufen? Wenn es Ihnen wie mir geht, überlegen Sie wahrscheinlich, wie die Jeans sitzen wird, ob Ihr Telefon in die Taschen passt und ob dieser spezielle Stil (Skinny, Boyfriend, Jegging) etwas ist, das Sie in Ihre Garderobe aufnehmen möchten.

American Eagle Outfitters (AEO), ein riesiger Einzelhändler für Bekleidung und Accessoires mit über 1.000 Filialen, bietet Jeans in verschiedenen Passformen und Waschungen an, was bei der Suche nach der perfekten Jeans hilfreich sein kann. Die Marke ist besonders bei College-Studenten beliebt – der Adler des Unternehmens ist leicht zu erkennen und unverwechselbar. Neben seiner starken Präsenz im stationären Handel verfügt der Einzelhändler auch über eine starke Online-Präsenz und eine mobile App, die beide maßgeblich zum weiteren Geschäftswachstum beitragen.

Auf der AEO-Website finden Käufer Kleidung in allen Größen und Stilen sowie klare Unterstützung und Partnerschaften für Projekte wie „It Gets Better“. Aber wie oft denken Sie beim Einkaufen darüber nach, was im Hintergrund läuft, damit Sie bequem stöbern, Ihre Artikel in den Einkaufswagen legen und zur Kasse gehen können?

Digitale Transformation bei AEO

Sofern Sie nicht aus der IT kommen, werden Sie sich wahrscheinlich keine Gedanken über die moderne Online-Präsenz und die Zahlungsabwicklungssysteme von Matt Kundrat und seinem Team machen. Matt kam im November 2012 zu AEO und hat in seinen sechs Jahren bei AEO maßgeblich zur digitalen Transformation beigetragen.

Ich habe das Vergnügen, AEOs Customer Success Manager zu sein und mit Matt in seiner aktuellen Position als Senior Manager of Production Support zusammenzuarbeiten. Nachdem AEO PagerDuty gekauft hatte, besprachen Matt und ich einige wichtige Herausforderungen, vor denen sein Team und AEO standen.

• Jede Benachrichtigung ging an die Verteilerliste seines Teams, sodass alle 25 Teammitglieder kontaktiert wurden. Jeder Mitarbeiter war ständig auf Abruf und hatte keinen direkten Einblick, ob jemand anderes die Verantwortung übernommen hatte oder helfen konnte. Wenn das Problem nicht gelöst werden konnte, hatte sein Team außerdem keine Möglichkeit, es weiterzuleiten oder andere Teams einzubeziehen.
• SLAs waren unerlässlich, um sicherzustellen, dass Probleme schnellstmöglich gelöst wurden, insbesondere wenn sie Auswirkungen auf den Kunden hatten. Matt erkannte, dass sein Team die SLAs nicht einhielt und eine Möglichkeit brauchte, die Zeit bis zur Kenntnisnahme und Lösung zu messen.
• Das Team war über die ganze Welt verteilt und Matt benötigte eine Möglichkeit, rund um die Uhr erreichbar zu sein, sodass jeder Mitarbeiter nur während seiner Arbeitszeit erreichbar war. Außerdem benötigte er eine einfache Möglichkeit, schnell miteinander in Kontakt zu treten.
• Der letzte große Schmerz war die Herausforderung Benachrichtigung der Geschäftspartner wenn Probleme auftraten, die sich auf den Kunden auswirkten.

Zusätzlich zu diesen Schwachstellen waren die Geschäftsbereiche von AEO stark segmentiert und hatten mit der bereichsübergreifenden Kommunikation zu kämpfen. AEO erkannte, dass die richtigen Personen bei auftretenden Problemen informiert werden mussten, um seine starke Online-Präsenz aufrechtzuerhalten. Gleichzeitig mussten sich die Mitarbeiter auf die Lösung dieser Probleme konzentrieren können. Das Unternehmen kam zu dem Schluss, dass es seine Vorfallmanagementprozess .

Zu diesem Zeitpunkt begann Kundrat mit der Suche nach einer Lösung, die die Kommunikation seines Teams und des gesamten Unternehmens verbessern und mit AEO weiter skalieren konnte, während er gleichzeitig Reduzierung von Alarmgeräuschen Und Burnout . PagerDuty war eine einfache Wahl, da es seinen Teams die Kommunikation über eine zentrale Plattform ermöglichte und gleichzeitig die Integration mit allen Tools ermöglichte, die sie kannten und verwendeten.

Verbesserte Work-Life-Balance

Ich half Matt, sein Konto gemäß unseren Best Practices einzurichten, seine ersten Kundenservice-Teams zu schulen und einzuarbeiten und ihm die wachsenden Funktionen von PagerDuty näherzubringen. Gemeinsam konnten Matt und ich alle seine Probleme lösen. Anstatt beispielsweise die Mitarbeiter bei jedem Vorfall mit Warnmeldungen zu bombardieren und dann darauf zu warten, dass jemand die Verantwortung übernimmt, hat Matt sein Team in einen planmäßigen Rotationsmodus versetzt. Dadurch wurde die 24/7-Bereitschaftspflicht gelöst und die Work-Life-Balance im Team – lokal und global – wiederhergestellt. Außerdem können sie das Problem jetzt per Mausklick in Echtzeit an die richtigen Personen weiterleiten.

Sein Team konnte schnell eine Verbesserung feststellen, da manuelle Prozesse und Klickzahlen zurückgingen. Auch andere Teams, wie die IT- und Sicherheitsteams, bemerkten dies, und ich arbeitete mit Matt zusammen, um auch sie einzuarbeiten. Wie Matt kürzlich in einem Telefonat erwähnte, hatten die Teams im gesamten Unternehmen zunächst Angst vor PagerDuty , doch heute können sie sich ein Leben ohne PagerDuty nicht mehr vorstellen.

Darüber hinaus nutzt Matt alle Möglichkeiten von PagerDuty als digitale Betriebsplattform voll aus und deckt den gesamten Lebenszyklus eines Vorfalls ab. Durch die Nutzung Antwortspiele , ähnliche Vorfälle und unsere Ereignisintelligenz Dank seiner Fähigkeiten kann er nun verbesserte Reaktionszeiten, eine effektivere Geschäftskommunikation und eine bessere Work-Life-Balance innerhalb seines Teams und der Organisation feststellen.

Mit PagerDuty hat AEO bei kundenrelevanten Ereignissen eine einheitliche Front geschaffen, um sicherzustellen, dass alles reibungslos läuft. Wir freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit mit AEO und darauf, den Erfolg und das Wachstum ihres Unternehmens mit PagerDuty zu begleiten.

Sehen Sie sich die gesamte Fallstudie an: American Eagle Outfitters nutzt PagerDuty zur Transformation des Vorfallmanagements .