„Reißt euch zusammen! Warum ist euer Service ständig ausgefallen?!“

Wir glauben, wir machen DevOps richtig – neue Mitarbeiter können vom ersten Tag an arbeiten, Travis CI läuft wie am Schnürchen und wir sind für den Code verantwortlich, den wir ausliefern. Doch dann geht etwas schief, etwas läuft nicht wie geplant, die Gemüter erhitzen sich und die ganze positive Zusammenarbeit scheint wie weggeblasen. Was ist da los? Was ist aus #HugOps geworden?

Ein Großteil der Softwareentwicklung besteht gar nicht aus Programmierung – es geht um Kommunikation und Zusammenarbeit im Team. Soft Skills sind schwieriger zu messen und zu quantifizieren als Leistung oder Zuverlässigkeit, aber genauso wichtig. Und während wir bereitwillig Hunderte oder Tausende von Euro für Bücher, Kurse und Schulungen ausgeben, um unsere Softwarekenntnisse zu verbessern, investieren Unternehmen selten in die Entwicklung von Soft Skills. Kultur der Empathie und des Mitgefühls Das war hinter DevOps an erster Stelle Die

Empathie funktioniert wunderbar… bis sie es nicht mehr tut. Es ist leicht, mitfühlend und kooperativ zu sein, wenn alles gut läuft und alle sich wohlfühlen, aber erst stressige Situationen mit hohem Einsatz zeigen, ob man tatsächlich eine Kultur der Empathie aufgebaut hat.

Schauen wir uns einige konkrete Strategien und Taktiken an, mit denen Teams die Empathie innerhalb ihrer Organisation verbessern können.

Lerne zu kommunizieren

Konfliktmediatoren, Paartherapeuten, Geiselverhandler, Polizisten und andere Personen in hochkonfliktären Situationen nutzen häufig spezielle Kommunikationsrahmen, um Situationen zu deeskalieren und die Konfliktparteien zu einem produktiven Gespräch zu bewegen.

Ich bin ein Fan eines Kommunikationsrahmens namens Gewaltfreie Kommunikation , beliebt im Bildungsbereich (ich war früher Lehrerin), in der Erziehung, in der Mediation sowie in Friedensprogrammen in Kriegsgebieten. Eine weitere gängige Richtlinie ist Entscheidende Gespräche Eine eher geschäftsorientierte Struktur für den Umgang mit emotional aufgeladenen und heiklen Gesprächen. Es gibt zahlreiche Bücher, Schulungen und andere Ressourcen zum Thema empathische Kommunikation, die jedoch alle einige Gemeinsamkeiten aufweisen:

• Bei schwierigen Situationen sollte man – ausdrücklich – trennen. was ist passiert aus wie Sie darüber denken Im obigen Beispiel könnte man beispielsweise sagen: „Als Ihr Dienst in den letzten zwei Wochen zum dritten Mal ausgefallen ist, war ich besorgt, da unser Dienst von Ihrem abhängt und wir in diesem Quartal eine Verfügbarkeit von 99,999 % anstreben.“ Oftmals genügt schon der einfache Schritt, die Reaktion vom Auslöser zu trennen, um den Großteil des Ärgers des Sprechers zu besänftigen – dies wird angewendet in makellose Autopsien von „Schuldzuweisungen und Beschämungen“ zu einer ehrlichen Betrachtung der Fakten übergehen.
• Wenn jemand seine Gefühle mitteilt, besonders wenn die Emotionen hochkochen, nehmen Sie sich Zeit, um sicherzustellen, dass er sich gehört und verstanden fühlt – bevor Sie antworten. Das bedeutet nicht, dass Sie ihm zustimmen, sondern nur, dass er weiß, dass Sie zugehört haben und versuchen, ihn zu verstehen. In unserem oben genannten Konflikt könnte das etwa so lauten: „Es klingt, als wären Sie sehr frustriert, dass unser Service ausgefallen ist, weil Ihr Team dadurch das Verfügbarkeitsziel nicht erreichen konnte.“ Meistens wird die andere Person sofort entspannter und erleichtert sein, gehört zu werden. Manchmal kommt vielleicht ein „Na klar!“, aber das ist viel besser, als wenn die andere Person das Gespräch mit dem Gefühl verlässt, nicht gehört und nicht wahrgenommen zu werden.
• Wenn Sie eine Bitte an die andere Person haben, formulieren Sie sie positiv, konkret und eindeutig. Und: „Könnten Sie …?“ nicht Ein einfaches „?“ reicht nicht aus. Ohne eine konkrete Anfrage ist es für die Gegenseite schwer zu wissen, wie sie Ihre Bedürfnisse erfüllen oder die Situation verbessern kann, und schwer zu beurteilen, ob diesbezügliche Bemühungen unternommen wurden. In unserem oben beschriebenen Fall könnte dies beispielsweise so lauten: „Könnten Sie bitte eine Nachbesprechung des Ausfalls durchführen und mir bis Ende nächster Woche mitteilen, was Sie unternehmen werden, um zukünftige Ausfälle zu verhindern, und ob Sie meine Unterstützung benötigen?“

Auch hier gibt es alle möglichen Frameworks, und wie bei vielen Werkzeugentscheidungen kommt es weniger darauf an, welches spezifische Framework man verwendet, als vielmehr darauf, die gesamte Organisation für die Verbesserung der Kommunikation und Konfliktlösung aller Beteiligten zu gewinnen.

Auf gemeinsame Werte ausrichten

Die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit wird deutlich einfacher, wenn beide Seiten dasselbe Ziel verfolgen. Das bedeutet nicht, dass die tägliche Arbeit identisch sein muss, aber je mehr Bereiche des Unternehmens auf dieselben Ziele hinarbeiten, desto leichter lassen sich Konflikte in einfache Fragen der Reihenfolge oder Priorisierung umwandeln, anstatt in grundlegende strategische Fragen.

LinkedIn, Google, Twitter und andere große Technologieunternehmen bevorzugen das Modell „Ziel + Schlüsselergebnis“ ( OKR ) System zu diesem Zweck, bei dem ein großes, ehrgeiziges Ziel und eine Reihe von Ergebnissen auf Unternehmensebene in entsprechende Ziele und Ergebnisse für die Abteilung und den Einzelnen übergehen.

Wir bei PagerDuty nutzen OKRs, aber es gibt viele andere Zielsetzungssysteme, die funktionieren. Wichtig ist, sich in einfacher Sprache auf die übergeordneten Ziele zu einigen. So kann man, wenn jemand bittet, Prioritäten zu ändern oder die Aufgaben neu zu ordnen, darüber sprechen, welche Option das gemeinsame Ziel am besten unterstützt, anstatt sich in der viel komplexeren Diskussion über das Endziel selbst zu verlieren.

Achte auf dein Medium

Gerade in verteilten Teams kann die Kommunikation über Textnachrichten den richtigen Tonfall erschweren. Eine Bitte, die mit einem freundlichen Lächeln ausgesprochen wird, klingt ganz anders als eine nüchterne Nachricht per E-Mail (oder an alle im Firmen-Chatraum).

Wo immer möglich, bevorzuge ich Video-Chats gegenüber Text-Chats – einige unserer Teams nutzen sogar permanent Hangouts, um sich gegenseitig zu sehen und das Gefühl zu haben, im selben Raum zu sein. Wenn das nicht geht, kommuniziere ich lieber etwas ausführlicher: Wenn der Tonfall eines Satzes missverständlich sein könnte, erkläre ich explizit, was ich meine und was nicht. Und obwohl es mir etwas seltsam vorkommt, dass das im Geschäftsleben zur Normalität geworden ist, helfen Emoticons auch sehr gut dabei, Gefühle über das Internet auszudrücken.

Beziehungen aufbauen, auf alle Ebenen

Letztendlich bringen dich alle Kommunikationsstrukturen und gemeinsamen Ziele der Welt nicht ins Land der Gefühle, wenn du keine menschliche Beziehung zu deinem Geschäftspartner hast. Eine Studie der Harvard Business Review ergab, dass Menschen zwar im Allgemeinen angeben, Kompetenz der Sympathie vorzuziehen, In der Praxis verhalten sie sich gegensätzlich. — Sympathie ist für die Zusammenarbeit viel wichtiger als Kompetenz.

Und während manche Menschen von Natur aus mit unwiderstehlichem Charisma gesegnet sind, ist Sympathie für die meisten keine statische, unveränderliche Eigenschaft: Sie beruht auf Vertrautheit und Verbundenheit. Wenn zwei Personen zusammenarbeiten sollen, ist es wichtig, dass sie sich persönlich kennenlernen – nicht nur virtuell. Wir haben ein Entwicklungsbüro in Toronto und achten darauf, dass neue Mitarbeiter schnell die Möglichkeit haben, Zeit mit dem Team im anderen Büro sowie mit ihrem eigenen zu verbringen. Auf den DevOpsDays Minneapolis dieses Jahr… Katherine Daniels teilte das Konzept des „Bootcampings“. „Bei Etsy verbringt jeder neue Mitarbeiter eine gewisse Zeit in einem anderen Team, lernt dessen Arbeitsweise, Ziele und Herausforderungen kennen und leistet sinnvolle Beiträge zur Codebasis.“

Planen Sie Ausflüge, gesellige Veranstaltungen und Zeit zum Entspannen, um mal vom Laptop wegzukommen. Bedenken Sie aber, dass nicht alle in Ihrem Team Alkohol trinken und manche (oh Schreck!) Familien haben. Das heißt nicht, dass Sie nie ein Teamtreffen in einer Bar oder abendliche Aktivitäten planen können. Versuchen Sie einfach, die unterschiedlichen Einschränkungen, Vorlieben und körperlichen Fähigkeiten Ihrer Teammitglieder zu berücksichtigen. Gemeinsame Aufenthaltsräume im Büro sind eine einfache, aber oft übersehene Möglichkeit, Beziehungen zu stärken und gleichzeitig diejenigen zu respektieren, die Verpflichtungen außerhalb der Arbeit haben oder einen langen Arbeitsweg. Ein gemeinsamer Pausenraum kann zwar eine gute Möglichkeit zum Austausch sein, aber manchmal ist es auch schön, mal rauszukommen. PagerDuty vermittelt allen neuen Mitarbeitern einen „Buddy“ und organisiert gemeinsame Mittagessen in der Nachbarschaft, damit sie sich besser kennenlernen können.

Es ist auch wichtig, verschiedene Lern- und Persönlichkeitstypen einzubeziehen. Selbst wenn man bestimmte Persönlichkeitstests wie beispielsweise … ablehnt. Meyers-Briggs Introvertierte und Extrovertierte gehen unterschiedlich mit Beziehungen und Kommunikation um. Es ist wichtig, nicht anzunehmen, dass jeder Informationen auf dieselbe Weise verarbeitet oder Entscheidungen trifft. Bei einer Sprint-Retrospektive empfiehlt es sich, mit einem stillen Brainstorming zu beginnen, um sicherzustellen, dass die Sprechbereitschaft der Teilnehmenden in der Gruppe nicht darüber entscheidet, ob ihre Meinungen Gehör finden.

Abschließend, und das sollte eigentlich selbstverständlich sein, respektieren Sie bitte Unterschiede in Religion, Ernährung, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität, Familienstruktur und allem anderen, was nicht direkt mit der Leistung als Teammitglied zusammenhängt. Wenn jemand seine bevorzugten Pronomen, Ernährungsvorlieben oder zeitliche Einschränkungen äußert, bedenken Sie, dass dies sehr persönlich sein kann, insbesondere wenn die Person das Gefühl hat, sich rechtfertigen zu müssen.

Messen und Verbessern

Empathie ist zwar schwieriger zu messen als Betriebszeit, Fehlerraten oder andere Leistungskennzahlen, aber es gibt dennoch Schritte, die Sie unternehmen können, um Ihren Fortschritt zu verfolgen.

Unsere Scrum-Teams führen am Ende jedes Sprints mithilfe von Google Forms einen „Gesundheitscheck“ durch. Dabei bewerten wir mit Smileys unsere Gefühle zu verschiedenen Faktoren wie Teamarbeit und Unterstützung. Häufige negative Bewertungen deuten darauf hin, dass es systemische Probleme gibt, an denen wir arbeiten müssen. Führungskräfte können in Einzelgesprächen gezielt nachfragen, wie die Kommunikation innerhalb und außerhalb des Teams läuft, um Muster zu erkennen.

Ein weiteres Indiz (und ein Vorteil) für ausgeprägte Empathie ist die Vielfalt in Ihrem Unternehmen. Wenn Sie nicht mit Menschen unterschiedlicher Herkunft in Kontakt treten und kommunizieren können, werden Sie wahrscheinlich keine geeigneten Mitarbeiter gewinnen. oder vielfältige Talente erhalten Andererseits, wenn man durch die Augen sehen kann Biertest , oder der Hidschab und potenziellen Teammitgliedern das Gefühl zu geben, einbezogen und wertgeschätzt zu werden – Ihrem Pool an großartigen Kandidaten wird viel größer Die

Hier noch eine letzte Leseempfehlung: Zeit schinden: Mein Leben als Geiselverhandler beim FBI Noesners Geschichte ist nicht nur spannend zu lesen, sondern sie greift auch viele der oben genannten Kommunikationsprinzipien auf und zeigt, wie ein Meister der gewaltfreien Kommunikation die Einstellung des FBI zur Rolle der Empathie bei der Geiselbefreiung und der Deeskalation gewalttätiger, risikoreicher Situationen nachhaltig veränderte.

Vielen Dank an die Teilnehmer der #devopsdays-Veranstaltungen in Washington, D.C. und Minneapolis, Minnesota, die mich zu Empathie und Kommunikation inspiriert und meine Denkweise dazu angeregt haben, sowie an die verschiedenen PagerDuty Mitarbeiter, die mir Feedback zu diesem Beitrag gegeben haben. Besonderer Dank gilt Dan Slimmon für Ressourcen zu diesem Thema sammeln im offenen Bereich der DevOpsDays DC.