2020 war ein Jahr mit zunehmender Komplexität und steigenden Kundenanforderungen, die auch weiterhin anhalten werden. Auch in dieser neuen Normalität müssen Unternehmen dieses rasante Tempo aufrechterhalten. Wie sahen die digitalen Abläufe 2020 im Vergleich zu 2019 aus?

Wir haben unseren ersten Plattform-Insights-Bericht „The State of Digital Operations“ entwickelt, um einen aggregierten Überblick über die Entwicklungen auf unserer Plattform zu geben und so das Volumen der Echtzeitarbeit, ihr Wachstum im Laufe der Zeit und die zunehmende Belastung der technischen Teams zu beleuchten. Wir wollten verstehen, welche Rolle die Reife digitaler Abläufe bei der Abwägung der geschäftlichen Auswirkungen, der betrieblichen Integrität und der menschlichen Faktoren hinter der Reaktion eines Unternehmens auf Vorfälle spielt. Für diesen Bericht haben wir aggregierte, anonymisierte PagerDuty Kundendaten von Januar 2019 bis April 2021 analysiert.

Einige wichtige Ergebnisse:

• Vorfälle und Lärm nehmen nicht ab . Unternehmen sind heute auf Hunderte und Tausende komplexer digitaler Dienste angewiesen, um wichtige Kundenerlebnisse zu gewährleisten. Diese müssen daher stets verfügbar sein. Komplexe Systeme können jedoch ausfallen. In diesem Fall benötigen Unternehmen einen skalierbaren, nachhaltigen Ansatz für die Echtzeit-Reaktion auf Vorfälle, der die Mitarbeiter nicht überfordert.
• Durch die kontinuierliche Nutzung und Einführung von PagerDuty in Organisationen können diese ihre digitalen Abläufe im Laufe der Zeit verbessern. Betrachtet man Kunden, die PagerDuty über einen Zeitraum von fünf Jahren nutzen, lässt sich mit der Zeit eine deutliche Verbesserung der mittleren Zeit bis zur Bestätigung (MTTA), der mittleren Zeit bis zur Lösung (MTTR) und der Bestätigungsrate (Ack%) feststellen.
• Über ein Drittel der Nutzer arbeiteten 2020 deutlich unregelmäßiger als 2019, was einer Arbeitszeit von zwei zusätzlichen Stunden pro Tag entspricht. Letztendlich stehen Menschen im Mittelpunkt der Vorfallreaktion und benötigen Unterstützung bei der Bewältigung des wachsenden Echtzeit-Arbeitsvolumens. Sowohl für Geschäfts- als auch für technische Teams ist es von entscheidender Bedeutung, sich der möglichen Überlastung in Unternehmen bewusst zu sein.
• Wird ein Burnout nicht bewältigt, kann dies zu Personalabbau führen. Unser Data-Science-Team stellte einen statistisch signifikanten Zusammenhang zwischen dem Verlassen der Plattform durch Benutzer und der Häufigkeit ihrer Beteiligung an der Problemlösung außerhalb der Arbeitszeiten fest. Anders ausgedrückt: Je häufiger Benutzer außerhalb der Arbeitszeiten an der Problemlösung beteiligt sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie kündigen.

Lassen Sie uns einen genaueren Blick auf einige der interessantesten Erkenntnisse aus diesem Bericht werfen.

Das Vorfallaufkommen steigt ebenso wie die Kundenerwartungen

Die operative Reife eines Teams bestimmt, wie gut es auf Vorfälle reagiert und sich davon erholt. Vorfälle beeinträchtigen nicht nur das Geschäftsergebnis. Auch Vertrauen, Markentreue und Kundenvertrauen sind gefährdet. Mit zunehmender Anzahl von Vorfällen wird dies noch bedeutsamer.

Daten zeigen, dass Das Volumen kritischer Vorfälle auf der gesamten Plattform stieg von 2019 bis 2020 um 19 % Als kritische Vorfälle gelten Vorfälle im Zusammenhang mit hochdringlichen Diensten, die nicht innerhalb von 5 Minuten automatisch behoben, sondern innerhalb von 4 Stunden bestätigt und innerhalb von 24 Stunden gelöst werden. Von 2019 bis 2020 verzeichneten Unternehmen mit einem Umsatz von über 1 Milliarde US-Dollar (was wir als Großunternehmen bezeichnen) und sehr kleine Unternehmen (mit einem Umsatz von weniger als 10 Millionen US-Dollar) einen Anstieg der kritischen Vorfälle um 14 % bzw. 16 %.

Da der Druck, die Kundenbedürfnisse zu erfüllen, weiter zunimmt, wird diese Zahl voraussichtlich weiter steigen. Auch wenn die Menschen ins Büro zurückkehren, in Restaurants essen und sich persönlich treffen, werden viele der digitalen Dienste, auf die wir uns im Jahr 2020 verlassen haben, weiterhin unverzichtbar sein.

Teams verbessern MTTA und Ack%

Sie haben es schon einmal gehört: Verfügbarkeit ist alles. Wenn ein Dienst ausfällt, müssen die Serviceverantwortlichen so schnell wie möglich vor Ort sein. Durch die schnellere und häufigere Bestätigung von Vorfällen können Teams eine „Tragödie der Allgemeinheit“ vermeiden, bei der Probleme ignoriert werden und jedes Team davon ausgeht, dass sich jemand anderes darum kümmert.

Wir haben uns Konten angesehen, die PagerDuty seit über fünf Jahren nutzen. Es ist klar, dass ihre Reaktion auf Vorfälle mit der fortgesetzten Nutzung der Plattform immer besser wird. Selbst bei einer Aufteilung der Leistungskohorten, bei der das 10. Perzentil Vorfälle fast doppelt so schnell bestätigt wie das 25. Perzentil, verzeichnen alle Konten im Laufe der Zeit eine Verbesserung der MTTA.

Auch die Bestätigungsquote hat sich verbessert. Wir verwenden diese Kennzahl als Indikator für das Maß an Verantwortung und Rechenschaftspflicht in einer Organisation. Leistungsstarke Teams übernehmen Verantwortung und erkennen Probleme schnell, auch wenn deren Untersuchung und Lösung einige Zeit in Anspruch nehmen kann.

Mehr Unterbrechungen außerhalb der Arbeitszeit können zu Burnout und Fluktuation führen

Wir stellten außerdem fest, dass über ein Drittel der Nutzer im Jahr 2020 deutlich unregelmäßigere Arbeitszeiten hatten als im Jahr 2019. Das entspricht zwei zusätzlichen Arbeitsstunden pro Tag. Das ist beachtlich und bedeutet im Laufe eines Jahres insgesamt 12 zusätzliche Arbeitswochen.

Wir haben uns die Unterbrechungen für die Einsatzkräfte in den USA angesehen und auf die Zeitzone des Benutzers normiert, um zu ermitteln, wann sie auftreten. Im Vergleich zu 2019 verzeichneten Unternehmen im Jahr 2020 4 % mehr Unterbrechungen. Bei genauerer Betrachtung der Verteilung auf die verschiedenen Zeitkategorien zeigte sich jedoch ein Anstieg der Unterbrechungen außerhalb der Arbeitszeiten um 9 % und der Unterbrechungen an Feiertagen/Wochenenden um 7 %, während die Unterbrechungen während der Geschäftszeiten um 5 % zunahmen und die Unterbrechungen während der Schlafenszeit um 3 % zurückgingen.

Anschließend haben wir die Analyse der Unterbrechungen außerhalb der normalen Arbeitszeit (d. h. außerhalb der normalen Arbeitszeit, z. B. abends, nachts, an Wochenenden oder Feiertagen) für diese Helfer im Jahr 2020 in mehrere Kohorten aufgeteilt, um einen gesunden Helfer von einem überarbeiteten Helfer und einem sogenannten ausgebrannten Helfer zu unterscheiden. So werden die Perzentile aufgeschlüsselt:

• Das Gute (50. Perzentil) : Der Median liegt bei zwei Unterbrechungen außerhalb der Arbeitszeit pro Monat und Benutzer.
• Das Schlechte „Überarbeitet“ (75. Perzentil) : Bei den Antwortenden kommt es pro Monat zu sieben Unterbrechungen außerhalb der Arbeitszeit – mehr als dreimal so viele Unterbrechungen im Vergleich zum durchschnittlichen Antwortenden pro Monat.
• Das hässliche „Ausgebrannt“ (90. Perzentil) : Responder haben durchschnittlich 19 Unterbrechungen außerhalb der Arbeitszeit pro Monat. Das sind fast dreimal so viele Unterbrechungen außerhalb der Arbeitszeit pro Monat wie bei überarbeiteten Respondern und zehnmal so viele wie bei durchschnittlichen Respondern pro Monat. Dieses Phänomen ist bei kleineren Unternehmen noch schlimmer.

Wir haben festgestellt, dass Benutzer, die die Plattform verlassen (unser Indikator für Fluktuation), überdurchschnittlich viele Vorfälle außerhalb der Arbeitszeiten hatten. Daraus können wir schlussfolgern, dass Benutzer mit der Anzahl der Vorfälle außerhalb der Arbeitszeiten eher ausbrennen und die Plattform verlassen. In einer Zeit, in der Burnout und Fluktuation bei Unternehmen im Wettbewerb um hochqualifizierte Talente im Vordergrund stehen, Großer Rücktritt ist es besonders wichtig, in die Einrichtung von Prozessen und die Stärkung einer Kultur zu investieren, die dazu beiträgt, die Arbeitsbelastung auszugleichen und die Moral der technischen Teams zu schützen, die Ihre digitalen Dienste am Laufen halten.

Alles zusammenbringen

Aus diesem Bericht über die Daten der PagerDuty -Plattform konnten wir erkennen, dass Unternehmen bei der weiteren Beschleunigung ihrer digitalen Bemühungen Folgendes berücksichtigen müssen:

• Komplexität, Lärm und Anzahl der Vorfälle haben im Laufe der Zeit zugenommen und es gibt keine Anzeichen einer Verlangsamung.
• Kritische Vorfälle erfordern Echtzeitarbeit zur Bearbeitung und Lösung, was die Einsatzkräfte und die Work-Life-Balance direkt belastet.
• Betriebsabläufe und intelligente Plattformen können dazu beitragen, den Druck auf die Teams zu verringern und Unternehmen dabei zu unterstützen, schnellere MTTA- und MTTR-Werte und mehr zu erreichen.

Jedes Unternehmen benötigt eine nachhaltige Methode zur Ressourcenallokation für die Bewältigung von Incident Response. Dies gilt nicht nur für eine starke digitale Präsenz und ein angenehmes Kundenerlebnis, sondern auch für die Mitarbeiterbindung. Letztendlich sind es die Menschen – diejenigen, die die digitalen Anwendungen und die Infrastruktur erstellen und verwalten, auf die sich Unternehmen und Kunden verlassen –, die den Kern der Bewältigung der immer größer werdenden Herausforderungen und Komplexität bilden.

Unternehmen, die sich durch ein herausragendes digitales Betriebsmanagement während des gesamten Arbeitslebenszyklus in Echtzeit auszeichnen und die Arbeitsbelastung ihrer Mitarbeiter so ausgleichen können, dass diese zufrieden und produktiv bleiben, sind am besten aufgestellt, um Kundenerlebnisse von höchster Qualität zu bieten und die Risiken für ihr Unternehmen zu minimieren.

Wenn Sie an weiteren Erkenntnissen interessiert sind, können Sie den vollständigen Bericht herunterladen. Hier . Wir veranstalten außerdem ein Webinar, um die wichtigsten Ergebnisse zu erläutern. Um mehr zu erfahren, Hier registrieren .