Wenn es eine wesentliche Sache gibt, die wir in unseren über 13 Jahren im Bereich digitaler Operationen gelernt haben, dann ist es die, dass jedes Unternehmen einen einzigartigen Ansatz zum Aufbau von Resilienz mit seinen maßgeschneiderten Tech-Stacks und Prozessen hat.

Viele PagerDuty -Kunden weltweit bieten ihren Bereitschaftsteams direkten Zugriff mit Live-Anrufweiterleitung (LCR). Einfach ausgedrückt ist LCR eine Zusatzfunktion von PagerDuty , mit der Unternehmen ihren Kundensupport für die Reaktion auf Vorfälle erweitern können, indem Anrufe oder Voicemails dynamisch an Bereitschaftsmitarbeiter weitergeleitet werden.

Stellen Sie sich LCR als Hotline für Bereitschaftsteams vor, die es Kunden oder Mitarbeitern ermöglicht, Vorfälle schneller zu melden. LCR reduziert die operative Komplexität telefonischer Vorfälle, indem es diesen Prozess automatisiert und sicherstellt, dass die Bereitschaftsteams Vorfälle schnell und effektiv entgegennehmen und lösen. Alle eingehenden Anrufe werden entsprechend den Zeitplänen des Bereitschaftsteams weitergeleitet, sodass jeder sofort den richtigen Ansprechpartner erreichen oder eine Voicemail hinterlassen kann, die zu einem Vorfall führt.

Welche geschäftlichen Herausforderungen gibt es heute bei Live-Anrufen?

Ob ein Mitarbeiter Hilfe bei einem Systemausfall sucht oder ein Kunde ein ausgefallenes System meldet – von Menschen gemeldete Vorfälle werden dokumentiert, wenn ein Ersthelfer ein IT-Ticket erstellt. Der Ersthelfer ist jedoch möglicherweise nicht der Fachexperte und muss mehrere Teams im Unternehmen kontaktieren, um die richtige Hilfe zu finden. Manchmal ist der eigentliche Experte nicht erreichbar oder konnte während seines Urlaubs keinen Ersatz finden. Kein System ermöglicht es dem Ersthelfer, einfach einen anderen Experten um Hilfe zu bitten, sodass der Vorfall ohne Lösung bleibt.

Die eigentliche Herausforderung für Unternehmen besteht darin, die mittlere Zeit bis zur Bestätigung (MTTA) und Lösung (MTTR) zu verkürzen. Das traditionelle IT-Ticketsystem ist zwar eine Möglichkeit, einen Vorfall zu erfassen, aber keine schnellere Lösung.

Welche Vorteile bietet LCR?

LCR sorgt dafür, dass Ihre Kunden Ihre Services optimal nutzen. So können Ihre Kunden beispielsweise in Echtzeit mit Bereitschaftsmitarbeitern sprechen, indem sie eine Direktverbindung anrufen. Dadurch entfällt die Suche nach einem Bereitschaftsplan und die MTTA und MTTR werden deutlich reduziert. Darüber hinaus kann LCR Kundenanrufe über dieselben globalen Bereitschaftspläne und Eskalationsregeln weiterleiten, um sicherzustellen, dass ein Ansprechpartner des richtigen Teams das Problem bearbeitet.

Angenommen, Ihr Ansprechpartner befindet sich mitten in einem Gespräch und kann die eingehende Anfrage nicht beantworten. In diesem Fall kann der Kunde eine Voicemail hinterlassen, und LCR löst automatisch einen Vorfall für den nächsten verfügbaren Ansprechpartner aus. LCR kann über PagerDuty auch problemlos lokale und internationale Telefonnummern bereitstellen, sodass Ihr Unternehmen Ihre Bereitschaftsteams für die weltweite Kundenbetreuung einsetzen kann.

Einige häufige Anwendungsfälle für Live Call Routing

Basierend auf Kundeninterviews haben wir einige häufige Anwendungsfälle für Live Call Routing identifiziert:

• Eine exklusive Linie für einen wichtigen Partner: Ein Zahlungsdienst mit einem wichtigen Partner erwirtschaftet 80 Prozent des Umsatzes in einer großen Region. Der Dienst möchte diesem Partner eine VIP-Behandlung zukommen lassen und ihm eine exklusive Telefonnummer mit Live Call Routing zur Verfügung stellen, über die er im Notfall das Support-Team erreichen kann. Obwohl der Partner die Nummer in den letzten Jahren nur einmal angerufen hat, konnte er einen größeren Ausfall in der gesamten Region verhindern, Millionen von Dollar sparen und mehrere Millionen enttäuschte Kunden vermeiden.
• Kennzeichnen Sie Vermögenswerte mit einer Hotline-Nummer: Ein Unternehmen vermietet entlang der kalifornischen Küste über 100 verschiedene Wasserfahrzeuge, von Booten bis zu Jetskis. Jeder Wasserfahrzeugtyp verfügt über eine eigene Hotline-Nummer, die Mieter anrufen können, um Hilfe zu erhalten. Dies zwingt das Vermietungsunternehmen und seine Mitarbeiter jedoch dazu, mehrere Hotline-Nummern für die verschiedenen Angebote zu verwalten. Für die Mitarbeiter ist es schwierig zu unterscheiden, welche Telefonnummer für welches Wasserfahrzeug zuständig ist und welche Vorfälle zu behandeln sind. Das Unternehmen aktivierte Live Call Routing für eine „zentrale Hotline“, die alle gemieteten Wasserfahrzeuge bedienen kann und es Anrufern ermöglicht, einen Service aus einer Liste auszuwählen. Vorfälle werden nun korrekt identifiziert und an den richtigen Experten weitergeleitet, der sich schneller darum kümmern kann.  
• Der direkte Draht zu den internen Teams: Ein Technologieunternehmen mit über 1.000 Mitarbeitern verfügt über mehrere Teams, die weltweit verschiedene Kundenservices anbieten. Bei einem Ausfall eines Services ist es unmöglich, das zuständige Team und dessen Einsatzplan zu ermitteln, da die Informationen teamübergreifend weder geteilt noch zugänglich sind. Live Call Routing ermöglicht die Einrichtung einer direkten Leitung, die alle Vorfälle für mehrere Services bearbeitet und den Anruf direkt an das zuständige Team weiterleitet. Jedes Team kann Vorfälle schneller lösen und Abläufe optimieren, um weltweit einen besseren Kundenservice zu bieten.

Warum Live Call Routing von PagerDuty?

PagerDutys Live Call Routing verändert die Art und Weise, wie Unternehmen Anrufvorfälle bewältigen, indem es den Vorfall mit den richtigen Experten verbindet. Es verkürzt die Reaktionszeit, indem es den üblichen Verwaltungsaufwand für die Bereitstellung der richtigen Mitarbeiter eliminiert und flexible Funktionen wie Anrufweiterleitung, Telefonbäume, Bereitstellung globaler Rufnummern und mehr bietet.

Der LCR von PagerDuty gewährleistet eine 24/7-Abdeckung und stellt sicher, dass von Kunden gemeldete Vorfälle sofort an die richtige Person oder das richtige Team weitergeleitet und eskaliert werden. Besonders wichtig: Sie können die Vorfälle nach Ihren Wünschen verwalten, indem Sie über Ihre bevorzugten Kommunikationswege benachrichtigt werden und entsprechende Maßnahmen ergreifen. Selbst wenn Ihr Anruf auf die Voicemail geht, wird er automatisch als Vorfall eingestuft.

Wir möchten von Ihnen hören !

Wir freuen uns immer über den Austausch mit Kunden und Ihre Ideen und Anwendungsfälle, die Live Call Routing nutzen könnten. Wir haben eine „Sprechstunde“ eingerichtet, in der Sie Fragen stellen, Ideen austauschen und prüfen können, ob Live Call Routing für Ihr Unternehmen geeignet ist. Bitte Melden Sie sich an für eine kostenlose 30-minütige Sitzung mit Calendly und wir freuen uns auf ein Treffen mit Ihnen und Ihrem Team.

Erfahren Sie mehr über Live Call Routing und seine Funktionen, indem Sie sich „ Erreichen Sie Bereitschaftsmitarbeiter immer sofort mit Live Call Routing ”, präsentiert von Ben Wiegelmann, Senior Product Manager von Live Call Routing. Er stellt einige gängige Anwendungsfälle vor und demonstriert wichtige Funktionen zur Verbesserung Ihrer MTTA und MTTR.