Finanzdienstleister stehen seit Jahren unter dem Druck, ihre Abläufe zu modernisieren. Veraltete Architekturen und Prozesse – zusammen mit regulatorischen Vorgaben – erschweren jedoch schnelle Innovationen. Verstärkt wird dieser Druck durch neue, digital ausgerichtete Wettbewerber, die den Bedarf an besseren digitalen Kundenerlebnissen im Finanzsektor beschleunigen – und zwar konsistenter und in größerem Umfang.

Was ist die digitale Transformation im Bankwesen?

Die digitale Transformation im Bankwesen erfordert von den Instituten die Anpassung und Einführung neuer digitaler Betriebsmodelle, um in einer zunehmend kundenorientierten Welt wettbewerbsfähig zu bleiben. Dies bedeutet, Kunden Online- und digitale Services wie Mobile-Banking-Apps anzubieten und die Mitarbeiter mit den notwendigen Technologien und Tools auszustatten, um die Bedürfnisse der digital versierten Kunden von heute zu erfüllen. Digitale Transformation im Bankwesen bedeutet auch die Nutzung digitaler Technologien, um die nötige Agilität zu erreichen und mit dem sich ständig wandelnden Markt Schritt zu halten.

Für jedes Unternehmen, das diesen tiefgreifenden Wandel bewältigt, ist ein effektives digitales Betriebsmanagement geschäftskritisch. Dies gilt insbesondere für Finanzdienstleister, die mit zahlreichen Herausforderungen konfrontiert sind – von ihrer Abhängigkeit von veralteter Infrastruktur über disruptive Fintechs bis hin zu spezifischen Compliance- und Sicherheitsanforderungen.

Beispiele für die digitale Transformation im Bankwesen

Nachfolgend sind einige Investitions- und Modernisierungsbereiche aufgeführt, die Finanzdienstleistungsunternehmen berücksichtigen sollten:

• Plattformen und Technologie: Die Einführung dezentraler Cloud-Plattformen – zusammen mit API-First-Technologie, die sich problemlos in die bevorzugten Plattformen der Teams integrieren lässt – ermöglicht es Institutionen, leicht auf Automatisierung, Erweiterbarkeit, Flexibilität und Überprüfbarkeit zuzugreifen.
• Talent: Indem wir Talente befähigen, „wo sie arbeiten möchten“, und ihnen einen zentralen Überblick über alle relevanten Informationen bieten, können wir ihnen mehr Flexibilität ermöglichen. Darüber hinaus können transparentere Verfahren wie Rufbereitschaft, Eskalation und Priorisierung von Vorfällen die Belastung der Einsatzkräfte deutlich reduzieren und gleichzeitig die Produktivität und Mitarbeiterbindung im Engineering-Bereich verbessern.
• Kultur: Die Philosophie der Echtzeitkommunikation und -zusammenarbeit, die das DevOps-Modell fördert, kann ein schlankeres System begünstigen, in dem Engpässe so gelöst werden, dass nicht nur das Problem behoben, sondern auch der Prozess verbessert wird.
• Verfahren: Durch die Verbesserung der Prozesse für Warnmeldungen und Vorfälle können die Team- und Serviceleistung optimiert sowie die Einhaltung von Compliance- und regulatorischen Anforderungen verbessert werden.

Herausforderungen der digitalen Transformation

Finanzdienstleistungsunternehmen stehen bei der digitalen Transformation vor zahlreichen Herausforderungen. Eine der größten ist die Einhaltung branchenspezifischer Vorschriften in Bezug auf Compliance und Sicherheit. Der Finanzdienstleistungssektor ist stark reguliert, was es schwierig macht, die gestiegenen Kundenerwartungen zu erfüllen. So müssen Teams beispielsweise bei der Reaktion auf einen Vorfall wissen, welche Systeme regulatorischen Kontrollen unterliegen oder regulierte Daten enthalten, und nachweisen können, dass alle Maßnahmen zur Problemlösung den Vorschriften entsprachen, um potenzielle Bußgelder zu vermeiden. Unternehmen können zudem mit schwerwiegenden Konsequenzen rechnen, wenn sie die Sicherheit ihrer Systeme und Kundendaten nicht gewährleisten. Beispielsweise können gehackte Bankkonten die Kundenbindung erheblich schädigen und sogar zu Klagen und erheblichen finanziellen Verlusten führen.

Eine weitere zentrale Herausforderung sind die Kundenerwartungen. Für die digital versierten Verbraucher von heute reicht das einfache Banking nicht mehr aus; sie fordern Mehrwertdienste wie Budgetberatung, Mobile Banking und einen 24/7-Service. Die Infrastrukturen vieler Finanzdienstleister waren ursprünglich nicht für diese Anforderungen ausgelegt. Digitale, Cloud-native Fintechs verschärfen diese Herausforderung zusätzlich. Durch agile Geschäftsmodelle wie reines Online-Banking und mobile Zahlungen können sie schnell marktreife Innovationen und Produkte auf den Markt bringen.

Schließlich stellt die veraltete Infrastruktur ein großes Hindernis für die digitale Transformation dar. Viele Finanzinstitute sind nach wie vor auf jahrzehntealte Infrastruktur angewiesen und betreiben geschäftskritische Prozesse weiterhin auf Mainframes. Die Präsenz von Cloud- und anderen, moderneren Systemen verschärft diese Problematik zusätzlich. Teilweise ist es zudem erforderlich, sowohl die physische als auch die virtuelle Infrastruktur reibungslos am Laufen zu halten, da Kunden erwarten, jederzeit – ob in einer Filiale, am Geldautomaten oder online – auf die Dienstleistungen zugreifen zu können. Diese Anforderungen machen das Infrastrukturmanagement im Finanzdienstleistungssektor besonders anspruchsvoll; anders als in den meisten anderen Branchen beschränkt sich der Bedarf an Support rund um die Uhr nicht allein auf die IT-Abteilung.

Digitale Transformation und Regulierung im Einklang halten

Um diese Herausforderungen zu meistern, sollten Finanzinstitute ein Gleichgewicht zwischen digitaler Transformation und Innovation sowie regulatorischen Anforderungen anstreben. Um mit dem Innovationstempo Schritt zu halten, müssen Finanzdienstleister in Mitarbeiter, Technologie und Prozesse investieren, um ihre technischen Teams agil und produktiv zu halten.

Ein wesentlicher Nebeneffekt innovativer digitaler Kundenerlebnisse ist jedoch die zunehmende Komplexität. Mit steigender Komplexität von Systemen und Teams wird eine effiziente, rein zentralisierte Verwaltung unmöglich. Dies kann insbesondere bei der Reaktion auf Sicherheitsvorfälle problematisch sein, da isolierte Systeme und Teams einen Dominoeffekt auslösen können, der das Kundenerlebnis negativ beeinflusst und das Unternehmen gefährdet.

Beschleunigung der digitalen Transformation

Serviceausfälle und die damit verbundenen Sofortmaßnahmen zur Wiederherstellung der Verfügbarkeit sind ein unvermeidlicher Bestandteil des Betriebs mit Technologie und Systemen. Doch wie Ihr Unternehmen in solchen Fällen reagiert, ist entscheidend für das Kundenerlebnis und letztendlich für Ihren Umsatz.

Sich die Zeit zu nehmen, zu bewerten, welche Technologiesignale überwacht werden sollen, die richtigen Personen für welchen Kontext zu identifizieren und festzulegen, wie Prozesse all dies in einem koordinierten Ansatz miteinander verbinden, sind allesamt Bestandteile des digitalen Betriebsmanagements.

Das Hauptziel einer digitalen Plattform für das Betriebsmanagement besteht darin, eine intelligente und koordinierte Reaktion auf Vorfälle zu orchestrieren, die die Lösungszeit verkürzt und den Schaden und die Auswirkungen für den Endkunden begrenzt.

Im Finanzdienstleistungssektor umfasst der digitale Prozess mehrere Komponenten:

• End-to-End-Transparenz: Für jedes digitale Unternehmen ist es unerlässlich, den Zustand seiner IT-Infrastruktur umfassend zu überwachen. Im Finanzdienstleistungssektor müssen Tools für das digitale Betriebsmanagement sowohl moderne Infrastrukturen als auch Legacy-Systeme unterstützen. Um Probleme schnell zu identifizieren und zu beheben, benötigen Teams einen klaren Überblick über alle Umgebungen, Anwendungen und Services. Dies ermöglicht es ihnen, Serviceabhängigkeiten abzubilden, relevante Informationen in den Überwachungsdaten zu finden und zu erkennen, wenn mehrere Warnmeldungen auf ein gemeinsames Problem zurückzuführen sind.
• Integrierte Automatisierung und Kontext: Die Optimierung digitaler Abläufe mit Fokus auf dringende Echtzeitaufgaben ermöglicht es, kritische Vorfälle zu erkennen, bevor Kunden sie bemerken. Teams, die ihre Arbeitsabläufe im Incident-Management automatisieren, profitieren von der proaktiven Erkennung von Problemen, der automatisierten Gruppierung zusammengehöriger Überwachungsalarme und der dynamischen Weiterleitung von Problemen an die zuständigen Mitarbeiter. Die Automatisierung ermöglicht zudem die Standardisierung und Wiederholbarkeit von Prozessen, die andernfalls fehleranfällig und manuell wären. Automatisierte Benachrichtigungen sollten in Echtzeit erfolgen und alle wichtigen Informationen enthalten, um Kontextwechsel zu vermeiden und eine schnelle Behebung zu ermöglichen.
• Unternehmensweite Orchestrierung für Echtzeitarbeit: Sobald festgestellt wird, dass ein Signal dringend, handlungsrelevant und wirkungsvoll ist, muss es so schnell wie möglich zur Behebung weitergeleitet werden. Es gibt drei Schlüsselkomponenten für das Management von Echtzeitoperationen:

• Das erste ist Reaktion auf Zwischenfälle Dies hilft Teams dabei, handlungsrelevante Signale zur richtigen Zeit an die richtigen Personen mit dem vollständigen Kontext weiterzuleiten, damit diese eine schnelle Reaktion einleiten können.
• Das zweite ist Vollservice-Inhaberschaft Ein Modell, bei dem die Entwicklungs- und Betriebsteams die vollständige Verantwortung für jeden Aspekt der von ihnen unterstützten Dienste tragen: von der Konzeption und Entwicklung über den Produktionsbetrieb bis hin zur endgültigen Außerbetriebnahme der Software.
• Schließlich sind Zusammenarbeit und Kommunikation entscheidend, um die Störungsbehebung zwischen den verschiedenen Bereichen Ihres Unternehmens schnell zu koordinieren. Beispielsweise müssen Softwareentwickler und Hardwaretechniker bei der Behebung eines defekten Geldautomaten zusammenarbeiten. Der Kundensupport muss Kunden möglicherweise umgehend informieren, wenn ein Dienst ausfällt. Die Rechtsabteilung kann bei Problemen mit rechtlichen Konsequenzen hinzugezogen werden.

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