Die meisten Supportorganisationen nutzen heute eine Form des traditionellen, gestaffelten Supportmodells. Dieses basiert auf einem Eskalationsprozess mit anschließender Übergabe an den Kunden. In diesem Modell werden Kundenanfragen über mehrere Ebenen einer Supporthierarchie eskaliert, wobei drei Stufen ein gängiger Arbeitsablauf sind.

In diesem Beispiel eines klassischen dreistufigen Supportsystems ist Tier 1 die erste Anlaufstelle für eingehende Kundenanfragen und bietet allgemeinen technischen Support. Probleme, die vom Tier-1-Support nicht gelöst werden können, werden an Tier 2 weitergeleitet, das über tiefergehendes technisches Wissen und umfassendere Supportkompetenzen verfügt. Kann das Problem auch auf dieser Ebene nicht gelöst werden, wird es an Tier-3-Spezialisten eskaliert, die Experten für die betroffenen Anwendungen sind.

Dieses Modell mag für weniger schwerwiegende, wiederkehrende Probleme gut funktionieren, doch bei dringenden, kritischen Vorfällen in der heutigen vernetzten Welt stößt es an seine Grenzen. Vielleicht ist es an der Zeit, die Grundsätze des traditionellen Supportmodells, das in Kundendienstorganisationen heutzutage weit verbreitet ist, zu hinterfragen.

Da dieses Modell auf einem Eskalationsprozess und der Übergabe von Kundenkontakten basiert, ist es nicht verwunderlich, dass es auch einige Nachteile mit sich bringen kann, darunter die folgenden:

• Längere Bearbeitungszeit und längere Antwortzeit Da alle Tickets die gleiche Bearbeitungsreihenfolge durchlaufen, landen Fälle bei Mitarbeitern, die nicht für die Bearbeitung des Problems qualifiziert sind, bevor sie schließlich den Weg zur richtigen Person finden. Dieses Modell führt zu unnötigen Verzögerungen, indem es den Zugang zum richtigen Experten erschwert, wobei wichtige Kontextinformationen und Details zum Problem oft verloren gehen.
• Längerer Rückstand Kundenanfragen, die auf der ersten Supportebene nicht gelöst werden können, werden in eine Warteschlange für die anderen Supportebenen eingereiht. Der Fall wird von der aktiven Bearbeitung in Echtzeit zu einem Eintrag in der Warteschlange.
• Verringerte Verantwortlichkeit Das gestaffelte Modell basiert auf einem Eskalationsprozess mit anschließender Übergabe an den Kunden. Wenn von Mitarbeitern im Kundenservice erwartet wird, dass sie Probleme an Experten weiterleiten, verringert dies die Verantwortlichkeit und die Möglichkeiten, aus Vorfällen von Anfang bis Ende zu lernen.
• Negative Kundenerfahrung Jeder, der schon einmal ein Problem mehreren Kundendienstmitarbeitern schildern musste, versteht die negativen Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit.  

Dies soll nicht bedeuten, dass Supportorganisationen das gestaffelte Supportmodell abschaffen sollten. Gestaffelter Support kann bei der Bearbeitung weniger schwerwiegender Probleme und einmaliger Fragen sehr effektiv sein. Doch bei kritischen, dringenden Vorfällen können die Ineffizienzen eines gestaffelten Modells zu einem negativen Kundenerlebnis führen, das letztendlich Kundenabwanderung zur Folge hat.

Intelligentes Schwärmen SM bietet einen alternativen Rahmen zur herkömmlichen gestaffelten Supportstruktur. Er bevorzugt Echtzeitarbeit gegenüber Arbeit in Warteschlangen, Zusammenarbeit gegenüber Silos und Fallverantwortung gegenüber einseitigen Eskalationen. 1  

Im Intelligent Swarming-Modell betreut der Kundendienstmitarbeiter, der das Ticket erhält, den Fall bis zum Abschluss. Es gibt keine hierarchisch gestaffelte Supportstruktur oder Kundenübergaben. Kann ein Ticket nicht vom zuständigen Mitarbeiter gelöst werden, zieht dieser umgehend ein Expertenteam hinzu, um das Problem gemeinsam anzugehen. Dieser zielgerichtete Ansatz wird als Intelligent Swarming bezeichnet. Dabei werden die richtigen Experten zum richtigen Zeitpunkt mobilisiert, um eine koordinierte Reaktion zu gewährleisten. Dies steht im Gegensatz zum unkoordinierten Vorgehen, bei dem sich zwar viele Personen an der Bearbeitung beteiligen, aber nicht unbedingt die richtigen Experten zur Lösung des Problems sind. Im Intelligent Swarming-Modell teilt der Ticketinhaber Informationen mit dem Expertenteam und arbeitet gemeinsam mit diesem an einer Lösung.

Dieses Modell bietet mehrere Vorteile:

Um diese Theorie in die Praxis umzusetzen, benötigen Kundendienstmitarbeiter Zugriff auf die richtigen Informationen, um mit Fachexperten zusammenarbeiten zu können. Das bedeutet, ihnen Echtzeitdaten zu Serviceausfällen aus dem gesamten Unternehmen bereitzustellen. Es bedeutet, bidirektionale Kommunikationskanäle einzurichten, um die Zwei-Wege-Kommunikation mit den Betriebsteams zu ermöglichen. Und es könnte bedeuten, maschinelles Lernen einzusetzen, um Vorfälle zu erkennen, bevor sie Kunden beeinträchtigen.

Bei PagerDuty haben Supportmitarbeiter Einblick in den historischen Kontext eines Vorfalls sowie in Überwachungsdaten technischer Ressourcen. Dies ermöglicht eine umfassende Sicht auf das Problem und hilft, die passende Lösung zu finden. Benötigen Mitarbeiter Unterstützung bei einem Ticket, kann das Schwarm-Modell auf verschiedene Weise zum Einsatz kommen. Dabei kommen PagerDuty -Funktionen zum Einsatz, die entwickelt wurden, um schnell zusätzliche Hilfe anzufordern.

Agenten können in PagerDuty schnell eine Schwarmanforderung auslösen, indem sie dem Vorfall weitere Helfer hinzufügen (eine Funktion mit dem passenden Namen „Hinzufügen von Helfern“). Dadurch werden umgehend die benötigten Experten aus dem gesamten Unternehmen einbezogen, optional kann eine Videokonferenz zur Zusammenarbeit eingerichtet werden. Die zusätzlichen Helfer werden anschließend gemäß ihren Prioritätsregeln benachrichtigt, sodass keine kritischen Probleme übersehen werden.

PagerDuty Agenten nutzen außerdem Response Plays – eine Reihe vordefinierter Aktionen, die bei einem Vorfall per Knopfdruck ausgeführt werden – um Automatisieren Sie den alltäglichen Arbeitsablauf, der mit der Initiierung eines Schwarms verbunden ist. Diese vordefinierten Aktionen umfassen das Hinzufügen weiterer Einsatzkräfte, das Einrichten einer Telefonkonferenz, das Abonnieren von Stakeholdern für den Vorfall und das Veröffentlichen von Statusaktualisierungen. Reaktionsabläufe können entweder automatisch bei Vorfällen, die mit einem bestimmten Dienst verknüpft sind, ausgeführt oder manuell von jedem PagerDuty Nutzer initiiert werden, um sicherzustellen, dass die ergriffenen Maßnahmen dem Ausmaß des Problems angemessen sind.

Schließlich ermöglicht PagerDutys native Integration mit Ticketsystemen wie Zendesk oder Chat-Tools wie Slack die einfache bidirektionale Kommunikation mit den Entwicklungsteams. Mitarbeiter können zudem direkt aus ihrem bevorzugten Tool heraus einen PagerDuty Vorfall auslösen, wodurch ein Kontextwechsel entfällt und sie sofort mit dem richtigen Team und den zuständigen Fachexperten in Kontakt treten können, um ein Problem zu beheben. Durch die Nutzung von PagerDuty als All-in-One-Tool für Reaktionsmanagement und Zusammenarbeit können Teams Probleme schnell und effizient bearbeiten und so ein einfacheres und effizienteres Erlebnis für Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen schaffen.

Ob Schwarmintelligenz oder gestaffelte Vorgehensweisen – es gibt heute bewährte Methoden, um jedes Kundenproblem zu lösen. Die gute Nachricht: Durch die frühzeitige Einrichtung geeigneter Schwarmintelligenz-Strategien können Sie automatisch die richtigen Experten zum richtigen Zeitpunkt hinzuziehen. Ebenso lassen sich gestaffelte Vorgehensweisen automatisieren (z. B. durch automatisierte Eskalationsrichtlinien und Bereitschaftsbenachrichtigungen) für weniger kritische Probleme, bei denen keine sofortige Reaktion erforderlich ist.

In einer Welt nach der Pandemie, die zunehmend von digitaler Innovation und Benutzererfahrung geprägt sein wird, ist es an der Zeit, nach neuen Wegen zu suchen, um Ihren Kundenservice deutlich zu verbessern.

1. „Intelligent Swarming℠ ist eine Dienstleistungsmarke des Consortium for Service Innovation™.“