Da die Zahl der gemeldeten Fälle des neuartigen Coronavirus (COVID-19) weltweit weiter steigt, setzen viele Unternehmen verstärkt auf Telearbeit, um das Ansteckungsrisiko für ihre Mitarbeiter zu minimieren. Doch selbst wenn einige dieser Unternehmen bereits in der Vergangenheit telearbeitsfreundlich waren, fällt es vielen Organisationen derzeit schwer, ihre Abläufe vollständig auf Telearbeit umzustellen.

Da viele Unternehmen plötzlich vor der Herausforderung stehen, über Nacht zu verteilten Organisationen zu werden, können wir viele Lehren aus den Mustern der Reaktion auf Sicherheitsvorfälle ziehen.

Der Übergang zur Fernarbeit

Da Unternehmen zunehmend auf Fernarbeit setzen, ... IT- und Ingenieurpositionen Sie standen an vorderster Front dieses Wandels.

Vor zwanzig Jahren war es üblich, dass sich Entwicklerteams am selben Standort befanden, einen eigenen Serverraum für ihre Produktionsanwendungen nutzten und über ein privates Intranet verfügten, über das die gesamte Arbeit abgewickelt wurde. IT- und Entwicklerteams waren vor Ort, da die Reaktion auf Produktionsstörungen darin bestand, dass das Betriebsteam einen Notfallwagen in den Serverraum schob, um die Störung zu untersuchen, während sich Entwicklerteams und Manager in einem Konferenzraum versammelten, der als Krisenstab diente. Schwerwiegende Störungen konnten so gravierend sein, dass ein Manager mit seinem am Gürtel befestigten Nextel-Handy einen an diesem Tag abwesenden Entwickler per Funk kontaktierte und ihn bat, sich per VPN zuzuschalten, um bei der Fehlersuche zu helfen.

In den letzten zehn Jahren hat die Umstellung auf Cloud-Infrastruktur und -Anwendungen dazu geführt, dass IT- und Entwicklungsteams von überall auf der Welt auf ihre Produktionsanwendungen zugreifen können. Heute ist es üblich, dass diese Teams verteilt arbeiten. Daher haben IT- und Entwicklungsteams eine Vorreiterrolle bei der Entwicklung effektiver Arbeitsweisen für das ortsunabhängige Arbeiten eingenommen.

Die Zeiten von On-Premise-Servern, Intranets und physischen Krisenzentralen sind in vielen Organisationen zugunsten modernerer Lösungen weitgehend vorbei. Die Analyse, wie diese Lösungen und Arbeitsabläufe zusammenwirken, kann jeder Organisation helfen, die Schwierigkeiten hat, den Übergang zu verteiltem Arbeiten zu gestalten.

Lehren aus einem Jahrzehnt Management von Echtzeitoperationen

PagerDuty hat Tausenden von Organisationen geholfen. Sie verwalten ihre Echtzeit-Operationen seit über einem Jahrzehnt. Unser Leben ist zunehmend digital geprägt, die Welt ist also permanent online. Kunden erwarten Perfektion, und Unternehmen haben nur Sekundenbruchteile, nicht Stunden, um digitale Probleme zu lösen. Effektives Echtzeitmanagement bedeutet, Reaktionen und Kommunikation zwischen den richtigen Personen zum richtigen Zeitpunkt zu koordinieren – denn jede Sekunde zählt. Das heißt, jedes Team, jedes Teammitglied, jede Abteilung und jede Führungskraft muss in die laufenden Echtzeit-Maßnahmen eingebunden, informiert und auf deren Umsetzung abgestimmt sein, unabhängig davon, wo auf der Welt sie sich befinden.

PagerDuty gilt weithin als führend im Bereich der Reaktion auf Zwischenfälle Daher dachten wir, es wäre naheliegend, zunächst die Erkenntnisse zu betrachten, die wir über effektive Kommunikation in Remote-Teams gewinnen können. Bei PagerDuty reagieren unsere Teams auf auftretende Störungen, indem sie nicht nur unsere eigene Plattform, sondern auch verschiedene andere Tools für produktives Arbeiten im Homeoffice nutzen (bei PagerDuty verwenden wir Slack und Zoom), um die Arbeit in Echtzeit effektiv zu managen – unabhängig vom Standort unserer Teams.

Bei größeren Zwischenfällen nutzen unsere Mitarbeiter die PagerDuty Plattform, um bei Bedarf die richtigen Fachexperten verschiedener Teams zu erreichen und so eine Lösung zu finden. Der physische Krisenstab wurde durch eine Kombination aus Videokonferenzsystem (mit optionaler Einwahlmöglichkeit) und einem separaten Chatraum ersetzt, in dem die gesamte wichtige Kommunikation erfasst wird.

Mehrere Kommunikationspraktiken sind entscheidend bei der Arbeit im Homeoffice:

• Informelle Kommunikationskanäle sollten durch formelle Kommunikationskanäle ersetzt werden.
• Anstatt sich auf mündliche Erklärungen zu verlassen, sollten Sie Ihr Wissen lieber schriftlich festhalten und dokumentieren.
• Anstatt Informationen nur nach dem Need-to-know-Prinzip zugänglich zu machen, sollten Sie die interne Weitergabe von Informationen bevorzugen.

Anstatt eines spontanen Kommunikationskanals nutzen unsere Teams bei Vorfällen einen etablierten und dokumentierten Kanal. Wenn sie im Rahmen eines Vorfalls um Unterstützung gebeten werden, sollten sie bereits wissen, über welche Kanäle sie sich einwählen müssen. Sollten sie dies jedoch nicht wissen, sendet die PagerDuty -Plattform Benachrichtigungen mit eingebetteten Links, über die sie mit einem Klick den entsprechenden Kanälen beitreten können.

Die Bearbeitung von Vorfällen kann schnelllebig und stressig sein. Ein Großteil der für die Koordination notwendigen Kommunikation erfolgt mündlich über die Videokonferenz. Um jedoch sicherzustellen, dass alle Informationen schriftlich festgehalten werden, wird jedem Vorfallsgespräch ein Ansprechpartner zugewiesen. Schreiber Die Aufgabe des Protokollanten besteht darin, eine Chronologie der wichtigsten Ereignisse während eines Vorfalls zu erstellen, indem er wichtige Fakten und ergriffene Maßnahmen dokumentiert und die zu bearbeitenden Folgemaßnahmen erfasst. Unsere Videokonferenzlösung ermöglicht die automatische Transkription des Gesprächs. Die vom Protokollanten erstellten Notizen sind jedoch als schnelles Nachschlagewerk für alle, die sich über die Ereignisse informieren möchten, besonders nützlich.

Der Protokollführer dokumentiert den zeitlichen Ablauf im dafür vorgesehenen Chatkanal. So können andere Teilnehmer, die dem Gespräch beitreten (entweder als notwendige Helfer oder als Beobachter), schnell auf den Zeitplan zugreifen und sich über verpasste Ereignisse informieren. Beobachter sind eingeladen, dem Chatkanal oder dem Videoanruf (im Zuhörmodus) beizutreten, um die Situation besser zu verstehen.

Im Falle eines Vorfalls informieren unsere Teams in der Regel interne und externe Stakeholder über die aktuellen Ereignisse. Zu den internen Stakeholdern zählen typischerweise Führungskräfte, Geschäftsinhaber, kundennahe Teams usw., zu den externen Stakeholdern in der Regel Kunden. Diese Benachrichtigungen werden über die PagerDuty Plattform verwaltet. Die Entscheidungen, die dem Versand dieser Benachrichtigung vorausgehen, einschließlich der gemeinsamen Abstimmung über die Inhalte, werden in der Chronik des Protokollführers festgehalten und im zugehörigen Chat-Kanal protokolliert.

Dieses ausgewogene Verhältnis von mündlicher und schriftlicher Kommunikation trägt dazu bei, dass verteilte Teams schnell arbeiten und effektiv mit der gesamten Organisation kommunizieren können. Ein weiterer Vorteil der Aufzeichnung des Protokolls in einem separaten Chatkanal besteht darin, dass es mithilfe eines bestehenden Systems automatisch in die Nachbesprechung eines Vorfalls integriert werden kann. PagerDuty -Integration Die

Nach einem Vorfall nutzen wir die Postmortem-Funktion von PagerDuty , um eine solche Analyse durchzuführen. untadellose Nachbetrachtung In diesen Berichten fassen wir die Ereignisse zusammen, die zur Beilegung des Vorfalls geführt haben, identifizieren die beitragenden Faktoren und dokumentieren vereinbarte Maßnahmen, die dazu beitragen können, solche Vorfälle künftig zu vermeiden. Diese Nachbesprechungsberichte werden anschließend intern geteilt, damit jedes Team, unabhängig vom jeweiligen Standort, den Vorfall besser verstehen kann.

Dies ist nur ein Beispiel dafür, wie wir eine Aufgabe, die früher in Präsenz-Besprechungsräumen erledigt wurde, nun auf hocheffektive Weise in verteilten Teams bewältigen können.

Umstellung auf Fernarbeit zur Minimierung des COVID-19-Ansteckungsrisikos

Da immer mehr Unternehmen ihren Mitarbeitern das Arbeiten von zu Hause aus ermöglichen, ist es entscheidend, effektive Kommunikationspraktiken für die Fernkommunikation schnell umzusetzen, um den Geschäftsbetrieb so wenig wie möglich zu beeinträchtigen. Die Welt ist ständig in Bewegung, und unsere Kunden erwarten auch weiterhin Perfektion von unserer digitalen Welt. Es ist unsere Verantwortung, diese Erwartungen zu erfüllen, insbesondere jetzt, wo alle daran arbeiten, das Ansteckungsrisiko mit dem Coronavirus zu minimieren.

Die richtige Balance zwischen mündlicher und schriftlicher Kommunikation zu finden, ist nur eine der vielen Herausforderungen, denen sich Organisationen in der Anfangsphase der Bewältigung dieser anhaltenden Krise im Bereich der öffentlichen Gesundheit gegenübersehen – und die Nutzung der PagerDuty -Plattform in Verbindung mit anderen Tools für die Produktivität aus der Ferne und klar definierten Vorgehensweisen kann Organisationen dabei helfen, eine effektive Kommunikation zwischen den richtigen Personen zur richtigen Zeit aufrechtzuerhalten, während sie auf mehr Fernarbeit umstellen.

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