Zwischenfälle passieren. Sie sind störend, können Stress verursachen und, wenn sie nicht gut gemanagt werden, Chaos in Ihrem Team anrichten. Wie Ihr Team mit Zwischenfällen umgeht, ist nur die halbe Miete. Die andere Hälfte ist, wie Sie andere Beteiligte über die Situation informieren.

Alina Anderson von Smartsheet verstärkte dieses Jahr das Community-Team an unserem Stand bei PagerDuty Summit Wir sprachen über die Kommunikation in Krisensituationen und haben dieses Gespräch als Folge unseres Podcasts veröffentlicht. Page It to the Limit Podcast.

Die Vorgehensweisen bei der Reaktion auf Sicherheitsvorfälle können sich zwischen den Teams unterscheiden, aber Ihre Kunden wissen das nicht – und das sollen sie auch nicht. Wie informieren Sie also alle Beteiligten darüber, dass an einer Lösung gearbeitet wird, wenn ein schwerwiegender Vorfall Ihre kundenorientierten Dienste beeinträchtigt?

Wie definiert man einen schwerwiegenden Zwischenfall?

Organisationen definieren schwerwiegende Vorfälle anhand verschiedener Kriterien unterschiedlich. Allgemein definiert man einen schwerwiegenden Vorfall als einen Vorfall, der eine koordinierte Reaktion mehrerer Teams erfordert. Ihre Organisation hat möglicherweise spezifischere Kriterien:

• Mehr als X % der Kunden sind betroffen
• Mehr als Y % der Antworten liefern Fehler.
• Eine Auswahl an Fehlern bei wichtigen Diensten wie Anmeldungen oder Bezahlvorgängen

Unabhängig von Ihren Kriterien für die Ausrufung eines Großschadensereignisses erfordert die Reaktion darauf eine verstärkte Koordination der Teams. Um einen reibungslosen Ablauf der Maßnahmen zu gewährleisten, kann ein Einsatzleiter hilfreich sein. Alle Beteiligten haben ein Interesse daran, dass das Ereignis so schnell wie möglich behoben wird, damit die Dienste wiederhergestellt und der Geschäftsbetrieb normal weitergeführt werden kann. Auch Personen, die nicht direkt am Ereignis beteiligt sind, möchten über den aktuellen Stand informiert werden – ebenso wie Ihre Kunden. Die zeitnahe Information aller Beteiligten ist daher ein wesentlicher Bestandteil Ihrer Reaktionsfähigkeit.

Das Gleiche gilt auch für interne Beteiligte. Teams, die nicht direkt an der Reaktion auf einen Vorfall beteiligt sind, möchten wissen, was los ist. Die Vertriebsmitarbeiter, die eine Demo geplant haben. Das Marketingteam, das eine E-Mail versenden möchte. Trainer, die neue Kunden einarbeiten. Wenn der gemeinsame Erfolg von der Verfügbarkeit von Diensten abhängt, die derzeit Probleme bereiten, entsteht Stress auf allen Seiten.

Vorfallkommunikation

Wir sprachen mit Alina über die Änderungen, die Smartsheet im Laufe des letzten Jahres an seiner Reaktion auf Sicherheitsvorfälle vorgenommen hat. Vorfallskommunikation Smartsheet ist eine benutzerfreundliche Anwendung für Teams zur gemeinsamen Bearbeitung von Tabellenkalkulationen. Denn wenn etwas nicht funktioniert, kann niemand arbeiten. Sie sind wahrscheinlich schon einmal auf Ausfälle oder Fehler auf Websites gestoßen, die Sie nutzen, selbst wenn es sich nur um eine Nebenfunktion handelte.

Wenn ein Unternehmen wächst und nicht nur Kunden, sondern auch Mitarbeiter hinzugewinnt, sollte die zeitnahe Information aller Beteiligten bei wichtigen Ereignissen nicht dem Zufall überlassen werden. Wie Alina uns berichtete, hat das Wachstum von Smartsheet in den letzten Jahren Lücken in der internen Kommunikation offengelegt. Dem Unternehmen fehlte die geeignete Infrastruktur, um komplexe Vorfälle innerhalb der wachsenden Organisation zu bewältigen.

Die Integration gezielter, formeller Kommunikationsmaßnahmen in Ihren Incident-Response-Prozess erfordert Zeit und Übung. Wenn Sie Ihre Nutzer jedoch kennen und deren Bedürfnisse berücksichtigen, gelingt Ihnen das am besten. Bei der Erstellung eines Kommunikationsplans für Incidents sollten Sie Vertreter des Kundensupports, der sozialen Medien und anderer Kanäle einbeziehen, die Ihr Unternehmen bereits zur Kundenkommunikation nutzt.

Smartsheets Vorgehen ähnelt einem Staffellauf. Während die Einsatzkräfte an der Störung arbeiten, fehlt ihnen die Zeit, gleichzeitig Kundenberichte oder Social-Media-Aktivitäten zu überwachen. Daher übernehmen spezialisierte Teammitglieder diese Aufgaben, kommunizieren nach außen und sammeln Informationen von Nutzern über verschiedene Kanäle. Diese Teammitglieder werden bei größeren Störungen genauso mobilisiert wie die Einsatzkräfte.

Einsatzteams

In unserem Leitfaden für die Reaktion auf Vorfälle Wir beschreiben zwei empfohlene Rollen für Ihren Incident-Response-Prozess: den Kundenbetreuer und den internen Betreuer. Dies sind spezifische, vorab festgelegte Rollen, die Mitarbeitern innerhalb Ihres Unternehmens zugewiesen werden und für die sie gegebenenfalls Rufbereitschaft leisten. Im Falle eines schwerwiegenden Vorfalls werden Ihre Betreuer in die Reaktion einbezogen, um sicherzustellen, dass die relevanten Stakeholder und Kunden zeitnah informiert werden.

Es gibt einige Aufgaben, die zur Vorbereitung auf zukünftige Vorfälle zu erledigen sind, wenn Ihr Team Kommunikationsrollen in Ihren Incident-Response-Prozess einbezieht.

• Bereiten Sie im Voraus allgemeine Nachrichten vor, die Sie verwenden können, bevor Sie wissen, was vor sich geht, zum Beispiel:
  • „Wir sind uns eines Vorfalls bewusst, der Auswirkungen auf die Nutzer hat, und unser Team untersucht den Fall.“
• Bereiten Sie Nachrichten zu den wichtigsten Phasen Ihres Reaktionsprozesses vor.
  • „Eine Lösung wurde entwickelt und wird derzeit implementiert…“
  • „Das Problem ist gelöst.“

Wenn Sie über einen Satz allgemeiner Nachrichten verfügen, können Ihre Verbindungsleute sich anschließend auf spezialisierte Nachrichten für einen bestimmten Vorfall konzentrieren.

Der Kundenbetreuer verfolgt eingehende Nachrichten von Nutzern und Kunden und entscheidet über deren Nachverfolgung. In den Kundenmeldungen finden sich oft wichtige Kontextinformationen, beispielsweise zur Überprüfung, welche Kunden von bestimmten Regionen oder Funktionen betroffen sind.

Interne Verbindungsbeamte haben ähnliche Aufgaben, ihre Zielgruppe sind jedoch interne Stakeholder. Sie verfassen also keine Tweets oder Social-Media-Beiträge, sondern informieren die Geschäftsleitung. Der interne Verbindungsbeamte kann außerdem weitere Stakeholder zu einer Krisenbesprechung hinzuziehen, um Informationen oder Fachwissen beizusteuern.

Ihre Organisation sollte festlegen, wer die relevanten Ansprechpartner sind und wie diese im Falle eines Vorfalls kontaktiert werden. Je nach bevorzugten Kommunikationsmethoden kann dafür ein Team in PagerDuty, ein dedizierter Chatkanal oder eine E-Mail-Liste eingerichtet werden.

Nachdem ein Vorfall beigelegt wurde, sollten Ihre Ansprechpartner ihre Kommunikationskanäle im Auge behalten, um sicherzustellen, dass jeder die Lösung sieht und weiß, dass der Vorfall beendet ist.

Bewährte Verfahren für die Kommunikation bei Zwischenfällen

Bei der Erstellung von Störungsmeldungen sollten Sie einige weitere Punkte beachten, die Ihren Kunden und Nutzern helfen werden.

• Falls es Umgehungsmöglichkeiten gibt, sollten die Leute wissen, wie sie diese anwenden können.
• Schätzen Sie keine Bearbeitungszeiten. Eine ungenaue Schätzung ist schlimmer als gar keine Schätzung.
• Geben Sie nicht zu viele Details an. Konzentrieren Sie sich auf das, was die Nutzer sehen werden, nicht auf das, was im Hintergrund passiert.

Wenn Sie soziale Medien nutzen, beachten Sie die Zeichenbegrenzungen der jeweiligen Plattformen und planen Sie Ihre Statusmeldungen entsprechend. Falls Sie mehr Details hinzufügen müssen, erwägen Sie, Ihre Statusmeldungen auf einer anderen Website oder einem anderen Dienst zu veröffentlichen und anschließend von Plattformen mit Zeichenbegrenzungen zu verlinken.

Ihre internen Stakeholder wünschen sich möglicherweise mehr Details, als Sie Ihren Kunden geben würden, aber es sollte dennoch nicht notwendig sein, sie häufiger zu informieren, als Aktualisierungen an die Kundenkanäle erfolgen.

Für schwerwiegende Vorfälle ist es wichtig, klare Arbeitsabläufe und spezifische Kommunikationsstrategien zu entwickeln und verständlich zu kommunizieren, damit Kunden und Stakeholder die Situation nachvollziehen können. Diese Vorgehensweise stärkt das Kundenvertrauen und die Kundenbindung – auch im Falle von Störungen. Indem Sie Ihre internen Stakeholder proaktiv informieren, verringern Sie das Risiko, dass diese unnötigerweise an Telefonkonferenzen teilnehmen oder die Einsatzkräfte bei der Störungsbehebung ablenken.

Planen Sie zu lernen

Die Erstellung eines Kommunikationsplans für Ihre Krisenreaktion verdeutlicht Ihren Teams, wie wichtig effektive Kommunikation für Ihr Unternehmen während eines Vorfalls ist und sein wird. Sie möchten nicht mitten in einem laufenden Vorfall erst die passende Sprache oder die richtigen Kommunikationskanäle finden müssen. Mit einem Plan können Ihre Mitarbeiter ihre Entscheidungen daran ausrichten und so ihren persönlichen Stress und ihre Unsicherheit in dieser Situation reduzieren.

Alina berichtete uns, dass Smartsheet bei der Reaktion auf Sicherheitsvorfälle überrascht war, wie sehr die persönliche Weiterentwicklung dazu beiträgt, dass das gesamte Team seine Reaktionsfähigkeit und die Kommunikation im Zusammenhang mit Vorfällen verbessert. Zum Lernen aus Vorfällen gehört auch, die durchgeführten Kommunikationsmaßnahmen zu analysieren und zu besprechen, was gut und was weniger gut funktioniert hat. Möglicherweise stellen Sie fest, dass Ihre Aktualisierungsintervalle zu lang sind – vielleicht hätten Kunden häufigere Updates als stündlich bevorzugt.

Ihre Kommunikationsprozesse bei Vorfällen profitieren, wie auch andere Aspekte Ihres Arbeitsablaufs, von einer Kultur des Lernens und Experimentierens. Wenn Sie mehr über die Reaktion auf Vorfälle erfahren möchten, können Sie unseren Leitfaden für den Betrieb einsehen unter [Link einfügen]. https://response.pagerduty.com Laden Sie unsere herunter Folge von Page It to the Limit mit Alina , oder Schau dir Alinas Sitzung an vom PagerDuty Summit 2020.