Im Jahr 2020 ist Ihr Unternehmen nicht mehr digital-first, sondern höchstwahrscheinlich ausschließlich digital. Für Ihre Kunden ist das digitale Erlebnis das einzige, und wenn es nicht zufriedenstellend ist, wechseln sie das Unternehmen. Das erhöht den Druck auf die Kundenserviceteams.

Schon bevor COVID-19 Unternehmen weltweit zum Schließen zwang, waren Kundenserviceteams an vorderster Front dabei, digitale Kundenprobleme zu lösen – eine ziemlich schwierige Aufgabe. Heute benötigen sie Echtzeit-Statusaktualisierungen für Geschäftsdienste und kundenorientierte Anwendungen. Um Kundenprobleme effektiv zu lösen, müssen Kundenserviceteams verstehen, wie sich potenzielle Ursachen digitaler Probleme auf die Kunden auswirken, um diese identifizieren und zur Behebung an die richtigen Teams weiterleiten zu können. Treten Softwareprobleme auf, müssen sie in der Lage sein, diese schnell und in Echtzeit an die richtigen Teams weiterzuleiten.

Diese neue Normalität zwingt Kundenservice-Teams dazu, mit weniger Aufwand mehr zu leisten, und Unternehmen legen Wert auf die Umstellung auf digitale Kundenerlebnisse. Der Kundenservice erfordert daher einen neuen Ansatz. Die entscheidende Rolle des „Incident Commanders“ – die Mobilisierung der Verantwortlichen für die Reaktionskoordination, damit die richtigen Teams in Echtzeit reagieren und Probleme lösen können – fiel bisher den IT-Betriebs- und DevOps-Teams zu, die auf kritische Serviceausfälle reagierten. In einer vollständig digitalen Welt muss dieser Ansatz nun jedoch auf die kritische Kundenservice-Organisation und die Kunden selbst ausgeweitet werden.

Diese Woche haben wir auf dem PagerDuty Summit das neue PagerDuty für den Kundenserviceplan Damit können Kundenserviceteams proaktiver agieren, den Zeitaufwand für einzelne Fälle reduzieren und verbesserte Kundenerlebnisse in Echtzeit bieten. Dieser neue Plan umfasst Sonderpreise und Funktionen, die Kundenserviceteams schnell vernetzen und ihnen die Kontrolle geben.

Kundenservice braucht eine ganzheitliche Sicht

Es überrascht nicht, dass viele Serviceteams immer noch reaktiv arbeiten. Dies wird noch schlimmer, wenn sie mit einer großen Anzahl eingehender Kundendienstanrufe konfrontiert sind. In diesem reaktiven Modus fehlen den Teams häufig geeignete Eskalationsprozesse und direkte Kommunikationswege, die für eine reibungslose Zusammenarbeit und Kommunikation mit anderen Teams erforderlich sind, um Kundenprobleme schnell und effizient zu lösen.

Darüber hinaus fehlt vielen Kundenserviceteams ein unternehmensweiter Überblick über Serviceprobleme in unterschiedlichen, komplexen Systemen und Teams. Remote- und verteilte Serviceteams sind heute mehr denn je von den technischen Teams isoliert, die bei der Lösung komplexerer Probleme helfen können. Um diese Lücke zu schließen, benötigen Kundenserviceteams einen integrierten Tool-Stack und eine direkte Kommunikation mit anderen Teams, um Kunden im entscheidenden Moment mit einem hohen Maß an Transparenz und proaktiver Kommunikation bedienen zu können.

PagerDuty für den Kundenservice

Mit PagerDuty können Kundenserviceteams Probleme frühzeitig erkennen und Kunden proaktiv über Vorfälle informieren, bevor diese überhaupt bemerken, dass etwas nicht richtig funktioniert. Durch die Umstellung auf proaktiven Modus können Serviceteams ein besseres Kundenerlebnis bieten, das Loyalität und Zufriedenheit steigert. Dies wiederum trägt zur Verbesserung der Teammoral und der Arbeitszufriedenheit bei, da sie nun den Prozess der Problemlösung durchgängig steuern und steuern. Entwicklerteams, IT-Betrieb und Kundenserviceteams können zusammenarbeiten, um das bestmögliche Kundenerlebnis in Ihrer gesamten digitalen Landschaft zu gewährleisten.

Durch die wechselseitige Zusammenarbeit und Kommunikation mit Entwicklern, Betriebsteams und Führungskräften können Kundenservice-Organisationen ihre Effizienz steigern und bei der Bearbeitung von Problemen, die verschiedene Teams im Unternehmen betreffen, eine geschlossene Front bilden. Vor allem aber haben die Teams, die mit den Kunden sprechen – und die Kunden selbst – die Kontrolle über die Kundenbedürfnisse.

Mit PagerDuty für den Kundenservice sind Teams in der Lage:

• Erhalten Sie einen Echtzeitüberblick über geschäftskritische Dienste sowie die dahinter stehende Technologie und die Menschen
• Bidirektionale Kommunikation, die die Zusammenarbeit zwischen technischen Ansprechpartnern (wie Entwicklern und IT-Betrieb) und Kundenservice-Teams ermöglicht, um proaktiv Informationen über Probleme auszutauschen, die sich auf die Kunden auswirken.
• Ermöglichen Sie Kundenservice-Teams, mit weniger Aufwand mehr zu erreichen und einen ständig verfügbaren Service zu bieten, indem Sie sie rund um die Uhr mit technischen Ansprechpartnern verbinden.
• Befähigen Sie Kundendienstmitarbeiter mit der vollständigen Fallverantwortung als „Einsatzleiter“, die Reaktion zu verwalten und die Beteiligten zu koordinieren, um eine schnellere Lösung zu erreichen. Dies trägt dazu bei, die erhöhte Falllast zu bewältigen und VIP-Kunden einen besseren Service zu bieten.

Neue Zendesk-Integration ermöglicht intensivere Zusammenarbeit und schnellere Problemlösung

Und nicht zuletzt bietet unsere neue Zendesk-Integration vollständig bidirektionale Abläufe, die durch einen integrierten Ansatz zwischen Technologie, Daten und Menschen dazu beitragen, eine einheitlichere Front für die Verwaltung der Problemreaktion und die Förderung der Lösung aufzubauen.

Diese Integration ermöglicht ortsunabhängiges Arbeiten über die Seitenleiste und das Status-Dashboard. So müssen Kundenservice-Mitarbeiter nicht mit verschiedenen, nicht verbundenen Anwendungen arbeiten und können sich auf proaktive Koordination und Kommunikation konzentrieren. Die Integration stellt außerdem sicher, dass Service, Betrieb und Technik optimal aufeinander abgestimmt sind und White-Glove-Kunden und SLAs sowie Notizen und Status priorisieren, um Kunden koordiniert und schnell reagieren zu können.

Sehen Sie sich unsere neue Demo mit Zendesk an, um zu erfahren, wie Kundenserviceteams vor Ort arbeiten und mehr Probleme bearbeiten können:

Die neue Normalität bedeutet, dass ein stärkerer Schwerpunkt auf erstklassigem Kundenservice liegt und sichergestellt werden muss, dass alle Beteiligten hinsichtlich des digitalen Kundenerlebnisses und der Kundenzufriedenheit auf dem gleichen Stand sind. Für Kundenservice-Teams ist es entscheidend, kundenrelevante Ereignisse zeitnah zu erfassen und zu bestätigen sowie die Kommunikation nach außen proaktiv voranzutreiben. vor Ein Kunde bemerkt dies oder eskaliert die Situation. Sie haben die Kontrolle darüber, wie diese Probleme und die Auswirkungen auf den Kunden minimiert werden können. Daher benötigen sie über das Dashboard vollständige Transparenz, um angemessen reagieren zu können.

Mit Der neue Kundenserviceplan von PagerDuty Ihre Kundenservice-Organisationen verfügen über den nötigen Kontext, um die richtige Reaktion in Echtzeit zu orchestrieren. Durch die Mobilisierung der richtigen Teams und die Vernetzung von Kundenservice-Mitarbeitern mit technischen Ansprechpartnern können diese Probleme schnell lösen und das Kundenerlebnis verbessern. Dadurch sind Kundenservice-Teams in der Lage, Probleme schnell zu lösen und Kunden informiert und zufriedenzustellen.

Möchten Sie mehr erfahren? Vertrieb kontaktieren oder Melden Sie sich für eine 14-tägige kostenlose Testversion an um loszulegen.