Einer unserer Grundwerte bei PagerDuty ist die Förderung des Kunden. Dieser Wert hat uns dazu veranlasst, gemeinsam mit unseren Technologiepartnern zu entwickeln über 700 Integrationen , alles mit dem Ziel, unsere Kunden besser zu bedienen. Zwei dieser wichtigen Technologiepartner sind Datadog und Salesforce. Insbesondere unsere Integrationen mit Datadog und Salesforce Service Cloud ermöglichen es uns, eine Reihe komplexer Anwendungsfälle zu lösen, die von der Anwendungs- und Systemüberwachung durch Datadog über die Vorfallsbehebung durch PagerDuty bis hin zur Kundenbetreuung durch Salesforce Service Cloud reichen. In diesem Blog werfen wir einen genaueren Blick auf ein plausibles Szenario, in dem unsere Kunden die Vorteile dieser beiden Integrationen voll ausschöpfen.

Datadog integriert mit mehr als 500 Technologien um tiefe Einblicke in eine Vielzahl von Systemen und Anwendungen zu ermöglichen. Benutzer können Monitore einrichten, um Probleme auf allen Ebenen ihres Stacks automatisch zu erkennen, und die PagerDuty Integration nutzen, um schnell zu reagieren. Wenn beispielsweise eine Kennzahl außerhalb eines festgelegten Bereichs liegt, sendet Datadog ein Signal an PagerDuty und Salesforce, um die gesamte Organisation über das Problem zu informieren. Dies liefert Kontext mit den relevanten Tags, Datenvisualisierungen und Meldungen, um Ingenieuren bei der Identifizierung und Behebung des Problems zu helfen.

PagerDuty und Datadog

Als zentrales Nervensystem der digitalen Abläufe eines Unternehmens sammelt PagerDuty eingehende Signale, gruppiert und korreliert Vorfälle und erstellt bei Bedarf einen neuen Vorfall. PagerDuty stellt die richtigen Fachexperten (SMEs) zusammen und stattet sie mit Umgebungs- und Situationsinformationen (verwandte Vorfälle, aktuelle Änderungen usw.) aus, damit sie den Vorfall schnellstmöglich beheben können. (Siehe Datadog- und PagerDuty Diagramm)

Die Integration von Datadog und PagerDuty beschleunigt die Lösung von Vorfällen

PagerDuty und Salesforce Service Cloud

Gleichzeitig kümmern sich Kundendienstmitarbeiter (in der Regel ein separates Team von den Incident Respondern) um Kunden, die möglicherweise vom gleichen Vorfall betroffen sind. Während viele DevOps- und ITOps-Teams PagerDuty als digitale Echtzeit-Betriebsplattform eingeführt haben, haben Kundendienstteams in der Regel keinen Echtzeit-Einblick in die DevOps- und ITOps-Systeme, da sie traditionell unterschiedliche Tools verwenden.

Entwickler- und IT-Teams verwenden Tools, die traditionell nicht in Kundenservicesysteme integriert sind

Dieser Mangel an Echtzeittransparenz erschwert die Kommunikation zwischen den Front-End-Kundenserviceteams und den technischen Back-End-Teams. Diese interne Barriere wiederum erschwert es dem Kundenserviceteam, die Erwartungen der Kunden präzise zu formulieren, was sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.

Basierend auf Hunderten von Gesprächen mit mehreren unserer Kunden haben wir uns entschieden, PagerDuty in Kundenservice-Lösungen wie Salesforce Service Cloud zu integrieren. PagerDuty bietet Kundenservice-Teams die nötige Transparenz, um Kundenprobleme schneller zu lösen. Dies entlastet die Entwicklungsteams außerdem von der Verwaltung von Updates und der Kommunikation, die von Kundenservice-Teams bereitgestellt werden muss.

Kundendienstmitarbeiter und andere Beteiligte erhalten mit PagerDuty zusätzliche Sichtbarkeit

Kunde als Signal

Trotz hervorragender Überwachungs- und Beobachtungstools erfährt ein großer Teil der Unternehmen immer noch direkt von ihren Kunden von Störungen, die sich negativ auf die Kunden auswirken. Kunden nehmen technische Probleme anders wahr. Im E-Commerce-Szenario sagen sie beispielsweise möglicherweise „Der Checkout-Service funktioniert nicht“ oder „Ich kann meinen Einkauf nicht abschließen“ statt „Die E-Commerce-Datenbank ist ausgefallen“ oder „Der Router ist ausgefallen und verhindert den Datenverkehr zum E-Commerce-Datenbank-Pod“.

Diese Meldung eines Vorfalls durch Kunden nennen wir „Kunde als Signal“. PagerDuty korreliert und gleicht dieses Signal des Kunden mit anderen Signalen von Datadog ab (z. B. ausgelöste Monitore, die Datenbank- oder Routerprobleme identifiziert haben, die die Störung verursachen könnten) und liefert zusätzliche Informationen an die Kundendienstmitarbeiter, die nun wichtige Stakeholder bei diesem Vorfall sind. Kundendienstmitarbeiter können Datadog auch nutzen, um Kundenprobleme zu erkennen mit Real User Monitoring und Session Replay , sodass sie genaue Erwartungen hinsichtlich der angestrebten Lösungszeiten festlegen können.

Unsere gemeinsame Lösung

PagerDuty kann gleichzeitig Updates an Datadog und alle Beteiligten senden, sodass die Teams, die das System überwachen, stets darüber informiert sind, wer an der Lösung des Vorfalls arbeitet, welche Kunden betroffen sind, sowie über Umgebungsinformationen und Lösungsziele. Sobald die Einsatzkräfte den Vorfall behoben haben, ermöglicht PagerDuty die Dokumentation aller neuen Erkenntnisse (Postmortems) und übermittelt die Lösung des Vorfalls sowohl an Datadog als auch an die Service Cloud.

PagerDuty -Vorfälle und Status-Dashboard, eingebettet in die Datadog-Benutzeroberfläche

Die Integration von PagerDuty, Datadog und Salesforce Service Cloud ermöglicht es jedem Team, mit dem von ihm bevorzugten System zu arbeiten, wobei PagerDuty als zentrales Nervensystem fungiert. PagerDuty verteilt Vorfallinformationen und optimiert die Kommunikations- und Zusammenarbeitsprozesse zwischen Kundenservice- und Technikteams.

Integration von PagerDuty, Datadog und Salesforce Service Cloud

PagerDuty, Datadog und Salesforce Service Cloud helfen Kundenservice-Mitarbeitern und technischen Teams, Kontextwechsel zwischen mehreren Systemen zu vermeiden, die redundante Informationen duplizieren. Durch die Nutzung unserer gemeinsamen Architektur erhöhen sich die Erstlösungsraten und gleichzeitig verkürzen sich die mittlere Zeit bis zur Bestätigung (MTTA) und Lösung (MTTR). Dies führt zu zufriedenen Kunden und einer höheren Arbeitsmoral in den verschiedenen an der Vorfalllösung beteiligten Teams.

Um mehr über PagerDuty und unsere Integration mit Datadog und Salesforce Service Cloud zu erfahren, klicken Sie bitte auf die folgenden Links: PagerDuty und Datadog , PagerDuty und Service Cloud . Um mehr über die Integration von Datadog mit Salesforce Service Cloud zu erfahren, folgen Sie bitte diesem Link: Datadog- und Salesforce-Vorfälle .