Wir haben kürzlich befragte 700 DevOps- und IT-Experten weltweit. und stellten fest, dass mehr als 80 % der Organisationen seit Beginn der Pandemie einen deutlich erhöhten Druck auf ihre digitalen Dienste verzeichnen.

Im Vergleich zu vor sechs Monaten berichteten die Befragten von einem Anstieg der täglichen Vorfälle um 47 Prozent, und 62 Prozent der DevOps- und IT-Mitarbeiter arbeiten mindestens zehn zusätzliche Stunden pro Woche an der Behebung von Vorfällen.

Und vor allem wird dieser Trend auch in Zukunft anhalten: 79 % der DevOps- und IT-Experten sind der Ansicht, dass die digitale Beschleunigung im Jahr 2021 die oberste Priorität ihres Unternehmens sein muss.

Tatsächlich können traditionelle Betriebsmodelle mit modernen Anwendungsarchitekturen und Systemen nicht mehr mithalten. Mit zunehmender Komplexität von Systemen und Teams ist eine effiziente, rein zentralisierte Verwaltung nicht mehr möglich. Dies kann insbesondere bei der Reaktion auf Sicherheitsvorfälle problematisch sein, da isolierte Systeme und Teams, die nach traditionellen Modellen arbeiten, im Falle eines Vorfalls einen Dominoeffekt auslösen können, der die Kundenzufriedenheit beeinträchtigt und Ihr Unternehmen gefährdet.

Die vollständige Verantwortung für den Code wird übernommen. Die Softwarewelt hat sich in den letzten Jahren stark verändert: Entwickler, die früher im Produktivbetrieb weitgehend von ihrem Code getrennt waren, übernehmen heute zunehmend die Verantwortung für ihren Code während des gesamten Produktentwicklungszyklus. Die direkte Einbindung der Entwickler in die Auswirkungen ihrer Arbeit und deren Performance im Produktivbetrieb führt zu mehr Verantwortlichkeit und optimierten Prozessen für die Bearbeitung von Störungen. Dies wiederum verkürzt die Lösungszeiten und minimiert die Auswirkungen auf Kunden sowie Ausfallzeiten.

Um die vollständige Verantwortung für die Servicebereitstellung in Ihrem Unternehmen erfolgreich zu übernehmen, reicht es nicht aus, dass Entwickler lediglich die Verantwortung für ihren Code übernehmen – ein Kulturwandel ist ebenfalls erforderlich. Ich habe mich mit Julie Gunderson vom PagerDuty Community Team unterhalten, um ihre offene Einschätzung darüber zu erhalten, was für die Planung und Umsetzung dieses Übergangs notwendig ist.

F: Zunächst einmal: Was genau ist eine Dienstleistung?

Julie Bei PagerDuty definieren wir einen Service als eine eigenständige Funktionalität, die Mehrwert bietet und vollständig im Besitz eines Teams ist. Diese Definition ist spezifisch, da sie sich auf eine Infrastruktur aus einzelnen, als separate Codebausteine ​​geschriebenen Services bezieht. Sie gilt aber auch für Teile unserer monolithischen Codebasis und sogar für externe Tools. Aufgrund dieser universellen Anwendbarkeit halten wir diese Definition für besonders hilfreich – unabhängig von Ihrem aktuellen Architekturmodell – und empfehlen ihre Verwendung.

PagerDuty umfasst sowohl „technische Dienstleistungen“ als auch „geschäftliche Dienstleistungen“.

• Technische Dienstleistungen Sie ordnen sich den zugrundeliegenden Architekturelementen zu, die spezifische technische Funktionen bereitstellen.
• Geschäftsdienstleistungen Sie stellen eine Überlagerung der technischen Dienstleistungen dar, die dem Produkt zugeordnet sind, das Ihr Unternehmen Ihren Endnutzern anbietet. Geschäftsdienstleistungen sollten A) Ihrem Unternehmen zugeordnet sein und B) in den technischen Dienstleistungen zusammengefasst werden, die eine bestimmte Geschäftseinheit unterstützen.

Durch die Definition der Wechselbeziehungen zwischen der technologischen und der geschäftlichen Seite des Produkts werden Unklarheiten beseitigt und allen Beteiligten – Kunden, Entwicklung, Support, Produktverantwortlichen und Führungskräften – mehr Transparenz verschafft.

Wenn es anderen Menschen einen Nutzen bringt, ist es eine Dienstleistung.

F: Was ist denn nun das Besondere an der Komplettbetreuung? Warum sollte das IT- und Entwicklungsleiter interessieren? Können Sie mir das genauer erklären?

Julie Stellen Sie sich eine Welt vor, in der Sie verstehen, warum Sie an etwas arbeiten, welche Abhängigkeiten bestehen, wer darauf angewiesen ist und was genau Sie liefern sollen. Stellen Sie sich eine Welt vor, in der Sie die Auswirkungen Ihrer Arbeit auf Ihr Unternehmen und Ihre Kunden so klar erkennen, dass Sie genau wissen, was zu tun ist, um den Menschen, die Ihnen wichtig sind, weiterhin Mehrwert zu bieten.

Dieses grundlegende Verständnis würde es Ihnen ermöglichen, Neues auszuprobieren, Innovationen voranzutreiben und unerwartete Probleme effektiv und mit minimalem Rätselraten zu lösen. Sie und Ihre Teams könnten schnell und partnerschaftlich zusammenarbeiten, um durch Veränderungen einen Mehrwert für das Unternehmen zu schaffen, ohne unbeabsichtigte Folgen befürchten zu müssen.

„Vollständige Verantwortung für den Support“ macht diese Vision zur Realität. Es handelt sich um ein Betriebsmodell, bei dem die Mitarbeiter die Verantwortung für den Support der von ihnen entwickelten Software in jeder Phase des Software-/Service-Lebenszyklus übernehmen. Diese hohe Verantwortung bringt die Entwicklungsteams näher an ihre Kunden, das Unternehmen und den geschaffenen Mehrwert heran. Dadurch eröffnen sich entscheidende Wettbewerbsvorteile, die in der heutigen digitalen Welt den Unterschied ausmachen.

F: Was ist einer der wichtigsten Gründe für den Übergang zu einem Modell mit umfassendem Serviceangebot im Eigentum?

Julie Dienste können ausfallen; das ist eine Tatsache im Geschäftsbetrieb. Wie Ihr Unternehmen darauf reagiert, entscheidet darüber, ob Kunden Ihnen treu bleiben oder zu einem Mitbewerber wechseln. Die vollständige Verantwortung für Ihre Dienste optimiert den Incident-Response-Zyklus, indem sie Ingenieuren die Verantwortung für ihre produktiven Dienste überträgt. Dadurch werden weniger Übergaben nötig und die mittlere Reparaturzeit (MTTR) kann deutlich verkürzt werden. Der Einsatz von Fachexperten mit direktem Systemwissen als Ersthelfer trägt dazu bei, das unvermeidliche Chaos und die Panik, die durch Unsicherheit entstehen, zu reduzieren.

Die Rolle des Entwicklers hat sich in den letzten Jahren drastisch verändert und ist nun stärker auf das Kundenerlebnis ausgerichtet. Es ist eine spannende Zeit, Verantwortung für den geschriebenen Code zu übernehmen. Diese Verantwortung stellt sicher, dass Sie wertvollere Arbeit leisten, da Sie direkten Einblick in die tatsächliche Performance Ihres Produkts/Ihrer Dienstleistung und deren Auswirkungen auf den Alltag Ihrer Kunden haben.

F: Wo fängt man überhaupt an?

Julie Für Ihre Organisation ist ein erster wichtiger Schritt, ein gemeinsames Verständnis der Grenzen eines bestimmten Dienstes zu entwickeln und die wichtigsten Stakeholder zu identifizieren. Wenn mehrere Teams zu dem Dienst beitragen, ihn warten und unterstützen, ist das Verständnis der Grenzen und der Stakeholder umso wichtiger.

Letztendlich ist die vollständige Verantwortung für einen Service eine gemeinsame Aufgabe aller funktionsübergreifenden Bereiche Ihres Unternehmens. Nicht nur die Entwickler, die den Code geschrieben haben, tragen die Verantwortung für einen Service – es braucht wirklich ein ganzes Team.

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Möchten Sie mehr über dieses Thema erfahren? In diesem Webinar mit dem Titel „…“ können Sie mehr von Julie hören. Tiefgehende Analyse: Kultureller Wandel hin zu Serviceverantwortung in Cloud- und Hybridumgebungen“ Sie führte ein Webinar mit Kieran Galvin, dem Director of Solutions Consulting von PagerDuty. Darin geben sie Tipps zur Einführung dieses neuen Betriebsmodells in Ihrem Unternehmen und bieten zahlreiche praktische Ratschläge zur Definition von Services und dazu, wie PagerDuty Sie bei der vollständigen Serviceverantwortung während Ihres gesamten Incident-Response-Prozesses unterstützen kann.

Weitere Informationen zum Full-Service-Eigentum und dessen Implementierung in Ihrem Unternehmen finden Sie in unserer Leitfaden für den Betrieb eines Full-Service-Unternehmens Die

Um zu erfahren, wie Sie Ihre Entwickler befähigen können, die Verantwortung für ihren Code zu übernehmen, besuchen Sie www.pagerduty.com oder starten Sie ein 14 Tage kostenlos testen Heute.