COVID-19 zwingt viele Teams in den Krisenmodus, da sie sich beeilen müssen, die Bedürfnisse von Kunden und Mitarbeitern in unserer neuen Realität der sozialen Distanzierung zu erfüllen.

Organisationen mit erfahrenen Krisenmanagementteams müssen dringend ihre Kapazitäten erweitern und sich an verteilte Arbeitsmodelle anpassen. Und diejenigen, die bisher keine Krisenreaktionsteams aufgebaut haben, kämpfen damit, Mitarbeiter schnell zu schulen und Zugang zu den richtigen Tools zu erhalten.

Ob es sich nun um Gesundheitsunternehmen handelt, die praktisch über Nacht virtuelle Pflegedienste einrichten, oder um Fertigungs- und Versorgungsunternehmen, die dafür sorgen, dass kritische Dienste nicht ausfallen: Wir beobachten einen dramatischen Anstieg der Zahl der COVID-19-bezogenen Vorfälle, die auf unserer Plattform entstehen.

Vorfälle, deren Titel „COVID-19“, „COVID19“, „Coronavirus“ oder „Pandemie“ enthält.

Wir haben uns angeschaut, an welchen Arten von Vorfällen die Teams arbeiten, um die Herausforderungen zu verstehen, mit denen unsere Kunden konfrontiert sind, und um festzustellen, wie wir helfen können.

• Ladenschließungen: Einzelhandelsunternehmen müssen ihre Geschäfte kurzfristig schließen, sei es aufgrund behördlicher Anordnungen oder eines Ausbruchs. Diese Geschäfte benötigen Echtzeit-Unterstützung durch IT- und Backoffice-Teams auf Abruf, um die Kommunikation mit Kunden und Mitarbeitern sicherzustellen und die richtigen Systeme und Verfahren für die Schließung zu nutzen.
• IT-Support für Remote-Mitarbeiter: Da viele Unternehmen kurzfristig oder gar ohne Vorankündigung auf Remote-Arbeit umstellen, haben Remote-Mitarbeiter möglicherweise keinen Zugriff mehr auf kritische Anwendungen. IT-Teams müssen schnell auf diese Anforderungen reagieren und möglicherweise auch die Remote-Arbeitsfunktionen ihres Unternehmens für zusätzliche Auslastung oder zusätzliche Anwendungsfälle bereitstellen oder anpassen.
• Verhinderung von Störungen in der Produktion oder Lieferkette: Angesichts der Schließung nicht systemrelevanter Unternehmen in vielen Regionen und der damit verbundenen Ausbreitung des Virus ist ein zentrales Team, das schnell auf Produktionslücken oder Lieferunterbrechungen reagieren kann, für die Kundenbetreuung von entscheidender Bedeutung.
• Restaurants und Lebensmittelgeschäfte schließen ihre Türen und bieten Essen zum Mitnehmen an: Viele dieser Unternehmen steigen zum ersten Mal auf die mobile und webbasierte Bestellabwicklung um und müssen die Nachfrage und Auftragsabwicklung verfolgen. Dabei nutzen sie häufig neue Kanäle und arbeiten mit Lieferdiensten von Drittanbietern zusammen.
• Virtuelle Netzwerke von Gesundheitsdienstleistern: Viele Gesundheitsunternehmen richten Hotlines und Callcenter ein, um Patienten häusliche Pflege zu bieten. An diesen Hotlines arbeiten geschulte Fachkräfte wie Ärzte, Pflegekräfte und Berater, die dringend benötigte Informationen weitergeben, Fragen beantworten und eine zentrale Anlaufstelle für die Meldung von COVID-19-Fällen schaffen. Dort erhalten Sie Hinweise zu bewährten Verfahren für die häusliche Pflege und Quarantäne sowie zu den zu beachtenden Symptomen.
• Neue Ressourcen für Kunden: Viele Unternehmen verfügen über ein Team, das spezielle Webseiten oder Websites einrichtet, um auf Kundenanliegen einzugehen, Ressourcen bereitzustellen oder neue, pandemiespezifische Arbeitsabläufe einzurichten – beispielsweise: Wie erhalte ich eine Rückerstattung für meine gebuchte Reise? Welche geplanten Sportspiele wurden abgesagt?
• Allgemeines COVID-19-Krisenmanagement: Ein zentrales Team für ein Unternehmen oder eine Abteilung muss in Bereitschaft sein, um sicherzustellen, dass alle COVID-19-bezogenen Berichte das für die Krisenbewältigung zuständige Team erreichen. PagerDuty ist hierfür ein gutes Beispiel: Wir haben ein zentrales Team, das über alle möglichen oder bestätigten COVID-19-Fälle informiert sein muss – sowohl um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter Zugriff auf die benötigten Ressourcen und Hilfe haben, als auch um sicherzustellen, dass potenziell betroffene Mitarbeiter und Führungskräfte informiert werden.

Bei PagerDuty basiert unser Krisenmanagement auf PagerDuty (mehr über unsere Verwendung von PagerDuty erfahren Sie in diesem Blogbeitrag. ) Wenn Sie an der Organisation Ihres Krisenmanagementteams arbeiten, sollten Sie sich auf die folgenden drei Bereiche konzentrieren:

1. Schnelle Einrichtung von Kommunikationskanälen sowie Aufteilung von Rollen und Verantwortlichkeiten

Als Leiter des Krisenmanagements ist Ihr erster Impuls wahrscheinlich, eine oder mehrere dedizierte E-Mail-Adressen oder Telefonnummern einzurichten, über die Mitarbeiter, Kunden oder Stakeholder Ihr Team in den zuvor genannten Situationen kontaktieren können. Das Einrichten einer E-Mail-Adresse oder Telefonnummer ist jedoch der einfache Teil. Welche Personen oder Teams sollten bei welchen Problemen die ersten Ansprechpartner sein? Wie erreichen wir sie? Wer ist als Nächstes an der Reihe, wenn diese Person nicht erreichbar ist? Wie funktioniert die Zusammenarbeit, wenn sie unterwegs ist oder von zu Hause aus arbeitet?

Sie sind vielleicht versucht, sofort ein Tool zu installieren. Wenn Sie sich jedoch einen Moment Zeit nehmen und die Antworten auf einige dieser Fragen durchdenken, sparen Sie wertvolle Zeit bei der Konfiguration des Tools. Sobald Sie dies getan haben, kann PagerDuty Sie dabei unterstützen, E-Mails und dringende Anrufe an Ihr Krisenmanagement-Team weiterzuleiten und einen Bereitschaftsdienst einzurichten, damit einzelne Teammitglieder nicht ausbrennen. Die Einrichtung von PagerDuty dauert nur etwa 20 Minuten.

2. Priorisierung eingehender Probleme einrichten

Die durch COVID-19 entstehenden Probleme können vielfältig sein und sich sowohl in ihrer Schwere als auch in ihren geschäftlichen Auswirkungen unterscheiden. Sie benötigen eine Möglichkeit, Probleme entsprechend ihrer Auswirkungen auf Mitarbeiter, Kunden und das gesamte Unternehmen zu priorisieren. Beispielsweise ist die Infektion eines Mitarbeiters mit COVID-19 eine ernste Angelegenheit – noch viel ernster wäre sie, wenn er beispielsweise kürzlich Kontakt mit Kunden hatte. Ihre oben eingerichteten E-Mail- und Telefon-Hotlines werden möglicherweise mit einer Vielzahl von Problemen unterschiedlicher Schweregrade überflutet. Ihr Krisenmanagementteam muss daher auf die wichtigsten Probleme reagieren können, ohne dass weniger wichtige Probleme wertvolle Zeit in Anspruch nehmen.

3. Kommunikation mit dem Unternehmen und anderen Stakeholdern

Schließlich müssen Sie schnell Standardmethoden implementieren, um Führungskräfte und andere Stakeholder wie Partner über auftretende Situationen auf dem Laufenden zu halten. Die Einrichtung von Kommunikationskanälen wie standardisierten E-Mail-Vorlagen und Dashboards erhöht das Vertrauen und verringert die Panik der Stakeholder, wenn sie sich nicht informiert fühlen.

Darüber hinaus sorgt der Einsatz von Technologie zur Festlegung von Erwartungen hinsichtlich des Formats und der Häufigkeit der Kommunikation dafür, dass Ihr Krisenmanagementteam nicht durch ständige Anfragen nach Updates per E-Mail oder Telefon abgelenkt wird und sich in seiner begrenzten Zeit auf das Wesentliche konzentrieren kann: die Lösung des Problems.

Ressourcen für den Einstieg

Wir bei PagerDuty sind uns bewusst, dass dies für alle eine unsichere Zeit ist, insbesondere für Unternehmen, die noch nie eine Krise dieses Ausmaßes oder dieser Dauer erlebt haben. Wir nutzen unsere zehnjährige Erfahrung in der Unterstützung von IT- und DevOps-Teams bei der Bewältigung dringender Echtzeitarbeiten, um Sie in dieser beispiellosen Situation zu unterstützen. Zu diesem Zweck haben wir verschiedene Ressourcen erstellt, die Ihnen bei der Bewältigung helfen:

• Video: Einrichten von PagerDuty für die Krisenreaktion
• PagerDuty -Universitätsklasse: PagerDuty für Notfallmaßnahmen nutzen: Live-Webinar
• Reaktion auf Vorfälle für nicht-technische Teams
• Kommunikation mit Interne Stakeholder
• So nutzen wir PagerDuty für Notfallmaßnahmen