Dreamteam, versammelt euch!

Um ein Dreamteam zusammenzustellen, braucht es mehr als nur die Auswahl guter Spieler. Millionen für einen herausragenden Pitcher zu bezahlen, nur um ihn ins Außenfeld zu stellen, bringt nicht viel. Ein Outfielder auf dem Pitcherhügel? Na bitte. Dasselbe gilt für das Spiel der Ops. Ohne die wichtigsten Statistiken Ihrer Bereitschaftsspieler zu kennen, ist es unmöglich, ein Top-Team aufzubauen. Ein guter Trainer kann nur dann eine All-Star-Mannschaft zusammenstellen, wenn er die Statistiken jedes einzelnen Spielers kennt.

Nutzen Sie User Reporting, die neueste Ergänzung der Advanced Analytics-Suite von PagerDuty. User Reporting hilft Managern und Teams zu verstehen, wie einzelne Teammitglieder auf Vorfälle reagieren. Manager können nun sehen, wie viele Vorfälle jeder Responder erhalten, bestätigt, neu zugewiesen oder verpasst hat. Mit diesen Informationen können Manager mit ihren Teams zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass jedes Teammitglied an der richtigen Stelle ist und die Arbeitsbelastung im Team optimal verteilt wird.

Informierteres Coaching

Man könnte meinen, Bestätigungs- und Eskalationsmetriken seien ein Maß für die Arbeitsmoral eines Einsatzkräften. Eskalationen könnten natürlich auch einfach darauf hinweisen, dass Einsatzkräfte kritische Vorfälle konsequent ignorieren, weil sie faul sind. Aber das ist die Ausnahme, nicht die Regel. Meistens steckt ein tieferer Zusammenhang dahinter. Faktoren wie Arbeitsbelastung und die Schwere Die Anzahl der zugewiesenen Vorfälle beeinflusst maßgeblich die Art und Weise, wie Benutzer auf kritische Vorfälle reagieren. Bleibt ein kritischer Vorfall unbeantwortet, bevor ein Bereitschaftsmitarbeiter die Möglichkeit hat, ihn zu bestätigen, kann es sein, dass er einfach zu viele eingehende Aufgaben bearbeitet, um neue Vorfälle zu bewältigen, oder dass seine Benachrichtigungsregeln nicht richtig konfiguriert sind.

Ähnlich verhält es sich mit Vorfällen, die von Einsatzkräften manuell an andere weitergeleitet werden. Auch hier liegt meist eine tiefere Ursache als die Eigeninitiative des Einsatzkräftes. Ein Bereitschaftsmitarbeiter erkennt beispielsweise, dass er zu beschäftigt ist, um das Problem zeitnah zu lösen, und gibt den Ball ab, um sich auf seine eigentliche Arbeit konzentrieren zu können. Es kann auch darauf hindeuten, dass ein Benutzer nicht gut genug für die Lösung eines Vorfalls gerüstet ist – eine manuelle Weiterleitung an jemanden, der weiß, wie das Problem zu lösen ist. Oft werden Vorfälle einfach dem falschen Mitarbeiter zugewiesen, während eine manuelle Eskalation eine verantwortungsvolle Weiterleitung des Problems an jemanden darstellt, der es beheben kann. In all diesen Fällen ist eine manuelle Eskalation kein Zeichen für Schwäche – ganz im Gegenteil.

Anzeigen von Antwortdaten auf der Ebene einzelner Benutzer

Den Ball aus dem Park schlagen

User Reporting liefert Ihnen Daten, um das „Was“ statt nur das „Wer“ zu identifizieren, wenn es um Engpässe im Reaktionsprozess geht. Gepaart mit Techniken, die auf die Erforschung des „Warum“ abzielen, kommen Sie dem goldenen Einhorn der effizienten Lösung kritischer Vorfälle noch näher. Die schuldlose Obduktion ist beispielsweise eine großartige Möglichkeit, die neu gewonnene Transparenz durch Benutzerberichte zu nutzen, um zu verstehen, warum Dinge so passieren, wie sie passieren, während die persönlichen Reaktions-Benchmarks aus Benutzerberichten zusätzliche Informationen liefern, um zu verfeinern, was „besser“ bedeutet. Noch weiter gehen Techniken wie die Fünf Warums kann die Diskussion auf die Suche nach der Ursache von Problemen lenken, sodass Sie den Incident-Response-Prozess Ihres Teams optimieren können. Welche Techniken Sie auch immer letztendlich verwenden, schnellere Reaktionszeiten ermöglichen es Ihrem Team, mehr Energie in die proaktive Ausarbeitung von Lösungsansätzen zur Beseitigung der Problemursachen zu stecken, anstatt reaktiv auf jeden Pitch einzuschlagen, der sich Ihnen bietet.

User Reporting ist Teil der Advanced Analytics Suite von PagerDuty, verfügbar auf der Standard und Enterprise Pläne.

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