Als das Telefon zum ersten Mal auf den Markt kam, war für Anrufe die Hilfe einer Telefonistin erforderlich. Es gab keine Direktwahl. Die Leute nahmen den Hörer ab und sagten: „Verbinden Sie mich mit dem Haus der Smiths.“ Wahrscheinlich kannten die Leute die Telefonistin sogar mit Namen. Sie sagten: „Madge, verbinden Sie mich mit dem Haus der Smiths“, und Madge antwortete: „Okay, warten Sie.“

Nach einiger Zeit wurden Telefone mit Wählscheiben ausgestattet und die Teilnehmer direkt mit ihrem Gesprächspartner verbunden. Für besondere Dienste – Auslandsgespräche, persönliche Gespräche und R-Gespräche – war jedoch weiterhin eine Vermittlung erforderlich. In den 70er Jahren, als ich auf dem College war und knapp bei Kasse war, griff ich tatsächlich mehr als einmal zum Telefon, wählte die Null und sagte: „Vermittlung, ich muss ein R-Gespräch zu dieser Nummer führen …“

Große Unternehmen mit eigenen internen Telefonsystemen nutzten für die tägliche Arbeit noch immer Telefonisten. Doch mit fortschreitender Technologie nahm die Zahl der Telefonisten ab. Wenn Sie heute ein großes Unternehmen anrufen, wird Ihr Anruf höchstwahrscheinlich von einer Maschine an die richtige Person weitergeleitet. Nach 150 Jahren Telefonie sind wir also wieder zu Madge zurückgekehrt. Nur diesmal ist Madge ein Roboter. Aber ich schweife ab.

Entwurfsmuster: Der Sekretärspool

Zu Zeiten von „Mad Men“ hatten Führungskräfte persönliche Sekretärinnen, die Diktate aufnahm, Briefe tippte und den Terminkalender verwalteten, während die Führungskräfte der unteren Ebenen den Sekretariatspool nutzten. Der Sekretariatspool war, wie der Name schon sagt, eine Gruppe von Personen, die von 9 bis 17 Uhr in einem großen Raum saßen und auf Abruf bereitstanden. Alle beherrschten Stenografie und Maschinenschreiben. Wer in der unteren Hierarchieebene arbeitete und einen Brief getippt oder kopiert haben wollte, rief den Sekretariatspool an. Wenige Minuten später stand eine Sekretärin bereit, um das Diktat auf einem Stenoblock aufzunehmen und die Notizen in maschinengeschriebene Seiten zum Versenden oder Abheften umzuwandeln.

Die Dinge liefen gut und viele Menschen blieben erwerbstätig und hatten einen klaren Karriereweg vom Sekretariatspersonal bis zur Chefsekretärin, bis die dedizierte Textverarbeitungsmaschine und die PC-Revolution uns über WordPerfect zu Microsoft Word führten: ein Computer auf jedem Schreibtisch und MS Word auf jedem Computer.

Mit einem Schlag der Geschichte verschwand der Sekretariatspool wie der Milchmann, der täglich Milchprodukte direkt an die Haustür lieferte. Führungskräfte verfügen heute über die Technologie, um ihre Briefe selbst zu schreiben und zu kopieren sowie ihren Kalender selbst zu führen. Assistentinnen der Geschäftsleitung haben die traditionelle Sekretärin ersetzt, doch die Arbeit hat sich weiterentwickelt und ist zunehmend komplexer geworden.

Erkennen wir hier ein Muster? Ich weiß nicht, wie es Ihnen geht, aber ich schon, und zwar: Mit dem technologischen Fortschritt werden alltägliche Aufgaben, die von Menschen erledigt werden, automatisiert. Die verbleibende Arbeit erfordert eine anspruchsvollere Art menschlicher Aktivität.

Meine Erfahrungen aus erster Hand

Lassen Sie uns darüber sprechen, wie sich dies auf die Vorfallüberwachung auswirkt. Ich verrate Ihnen etwas: Ich hatte einmal einen Pager dabei. Das war in den 1980er Jahren, als ich bei einer Computervermietung arbeitete. Damals waren Computer so teuer, dass es sinnvoller war, sie zu mieten, um die Betriebskosten zu decken, als die Geräte zu kaufen und sie dann als abnutzbares Anlagegut herumliegen zu lassen.

An einem Wochenende im Monat hatte ich einen Pager dabei. Wenn eines der Geräte ausfiel, ging das kleine schwarze Ornament an meinem Gürtel aus wie eine Weihnachtsbeleuchtung. Ich musste dann zum Telefon greifen und die Sache wieder in Ordnung bringen. Der Firmeninhaber hatte den Pager nie dabei, aber ich musste ihn benachrichtigen, wenn ein wichtiger Kunde anrief.

Zeitsprung, 2016.

Neulich sprach ich mit einem Mitarbeiter eines ziemlich großen Technologieunternehmens. Ich fragte ihn, ob er einen Pager bei sich tragen müsse, worauf er mit Nein antwortete. Angesichts der Fortschritte bei der automatisierten Alarmüberwachung und der Vorfallbenachrichtigungstechnologie wissen wir beide natürlich, dass man mit einem Pager kein spezielles Gerät mehr am Gürtel trägt. Stattdessen hören wir das Piepen unserer Handys mit eingehenden E-Mails und SMS-Nachrichten.

Also fragte ich: „Sie werden nie benachrichtigt.“

Seine Antwort: „Na ja, ich werde schon angerufen, wenn es um den Umsatz geht, die Kreditkartenabwicklung ausfällt oder wir keine Rechnung stellen können.“

Also dachte ich, Er ist wie mein alter Chef bei der Computervermietung. Er möchte nicht mit Kleinigkeiten belastet werden, aber wenn etwas Großes passiert, will er Bescheid wissen.

Ein paar Tage später sprach ich mit einem anderen Mann. Dieser ist für den Betrieb einer bekannten Website mit hohem Datenverkehr zuständig. Ich fragte ihn, ob er einen Pager bei sich habe.

Seine Antwort? „Ja.“

Dieser Typ steht ziemlich weit oben im Organigramm. Er ist ein erfahrener leitender Ingenieur. Er kennt den Unterschied zwischen UDP und TCP. Er versteht, warum Javascript keine stark typisierte Sprache ist. Und er kennt die Systeme des Unternehmens sehr gut.

Ich sagte: „Im Ernst? Du trägst den Pager. Wie kommt das?“

Und das war seine Antwort – hören Sie genau hin: „Es gibt so viel Automatisierung. Die Infrastruktur-Resilienz ist in unsere Cloud-Plattform integriert, sodass die automatische Wiederherstellung bestimmter Probleme vollständig automatisiert ist. Dadurch können Ingenieure die gewonnene Zeit wieder in die Kernentwicklung investieren, anstatt sich mit Überwachung und Fehlerbehebung zu beschäftigen. Im neuen Paradigma werden Warnungen nur dann an einen Menschen weitergeleitet, wenn die automatische Wiederherstellung fehlschlägt oder eine Anomalie im Muster gefunden wird, die sich auf Systeme oder Dienste auswirken könnte.“

Was bedeutet das alles? Es bedeutet Folgendes: Das oben beschriebene Muster ist weiterhin gültig. Ich wiederhole es noch einmal:

Mit dem technologischen Fortschritt werden alltägliche Aufgaben, die bisher von Menschen erledigt wurden, automatisiert. Die verbleibende Arbeit erfordert anspruchsvollere menschliche Tätigkeiten.

Der Telefonist, der die Telefongespräche vermittelt hat, wird nicht mehr benötigt.

Sekretärinnen nehmen keine Diktate mehr auf und tippen nicht mehr.

Cloudbasierte Systeme wissen, wie sie sich selbst reparieren.

Was soll ein Mensch tun? Sich mit dem befassen, was zwischen Systemen und außerhalb des Systems vor sich geht.

Mit anderen Worten: „Sie meinen, ich muss die AWS-Rechnung bezahlen, um unsere Websites wieder online zu bringen?“

Was bedeutet das alles?

Das bedeutet, dass sich dieser Trend fortsetzt und mehr Personen in den höheren Ebenen des Organisationsdiagramms mit Pager-Aufgaben betraut werden. Und zwar aus zwei Gründen: Erstens sind Probleme, die sich nicht selbst beheben lassen, so komplex, dass ihre Behebung ein hohes Maß an Fachwissen erfordert. Zweitens braucht man im Notfall jemanden mit hoher Autorität, der das Problem behebt. Früher musste ich bei einem Computerausfall in den LKW steigen, zum Kunden fahren und das defekte Teil austauschen. In nicht allzu ferner Zukunft (ich vermute und übertreibe vielleicht ein wenig) wird der gestörte Computer eine Amazon-Drohne rufen, die das Ersatzteil liefert. Beide Maschinen werden wissen, wie sie die Installation durchführen. Tritt ein Problem auf, wird es so sein, als würden Drohnen miteinander kollidieren. Und wenn das oben beschriebene Muster zutrifft, wird die Person, die den Pager hält, der als Reaktion auf den Vorfall losgeht, viel Fachwissen und Autorität benötigen, um die Sache in Ordnung zu bringen.

Irgendwie finde ich das lustig. Ich meine, wer hätte gedacht, dass eines Tages ein Symbol der Unternehmensmacht einen Pager bei sich tragen würde?