Instacart nutzt PagerDuty , um sein Geschäft zu skalieren und gleichzeitig ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten.

Instacart Instacart macht aus dem oft mühsamen Lebensmitteleinkauf eine großartige Chance. Lebensmittelhändler haben Schwierigkeiten, Millennials und Berufstätige in ihre Läden zu locken, und die Ausgaben für Lebensmittel sind in den letzten Jahren gesunken. Instacart ist eines der herausragenden Unternehmen auf dem Markt, das diese Herausforderungen annimmt und ein neues Geschäftsmodell für den Lebensmitteleinkauf entwickelt.

Bis 2020 prognostiziert Gartner 100 Millionen Verbraucher ¹ Kunden werden in immersiven Einkaufserlebnissen einkaufen, die auf die sich wandelnden Bedürfnisse der Verbraucher eingehen. Die Entwicklung eines Geschäftsmodells, das dieses Erlebnis unterstützt, erfordert Zusammenarbeit, Kommunikation und eine Website und/oder App, die Kunden gewinnen, binden und deren Wachstum fördern kann.

Sie haben Instacart sehr erfolgreich aufgebaut. Was war der Schlüssel zu Ihrem Erfolg beim Aufbau einer Infrastruktur mit enormem Wachstumspotenzial?

Drei Dinge haben uns geholfen, unsere Infrastruktur trotz des rasanten Wachstums aufzubauen.

Zunächst einmal Erfahrung. Ein wenig Erfahrung kann hier viel bewirken. Wir haben einige Experten mit Erfahrung in der Skalierung von Systemen ins Team geholt. Sie konnten uns beraten und anderen helfen, die richtigen Lösungen für bestehende Systeme zu finden und unsere Vorgehensweise beim Aufbau neuer Systeme im Hinblick auf Skalierbarkeit zu verändern.

Zweitens legen wir großen Wert auf Eigenverantwortung und Kundenorientierung. Wir wollten eine Infrastruktur schaffen, in der unsere Entwickler so viel Verantwortung für den gesamten Stack wie möglich übernehmen. Wir sind überzeugt, dass dies die Geschwindigkeit erhöht, die Zuverlässigkeit verbessert und Konflikte minimiert. Unser SRE-Team ist zwar klein, hat aber hervorragende Arbeit geleistet und eine Plattform entwickelt, mit der Entwickler Produkte unkompliziert erstellen und auf den Markt bringen können.

Schließlich, und das ist eher taktisch bedingt, geht es um die Trennung von Zuständigkeiten und Arbeitslasten. Indem man die Bereiche der Website, die absolut zuverlässig sein müssen, wie beispielsweise den Bestell- oder Registrierungsprozess, separat verwaltet, lässt sich deren ständiger Betrieb deutlich einfacher gewährleisten.

Instacart bietet ein hervorragendes digitales Erlebnis. Können Sie näher auf die Arbeit im Hintergrund eingehen, die dieses reibungslose Erlebnis für die Kunden ermöglicht?

Was ich an Instacart immer schon geschätzt habe, ist die Kombination aus digitaler und realer Interaktion mit unserem Produkt. Es steckt viel Arbeit darin, jedem Kunden ein großartiges und reibungsloses Erlebnis zu bieten.

Hier ein kurzer Überblick über einige der Teams, die an unserem Produkt arbeiten:

• Die Bereiche Katalogbearbeitung und Entwicklung arbeiten unermüdlich zusammen, um sicherzustellen, dass unsere Produktinformationen korrekt und umfassend sind, damit Kunden schöne Bilder und alle anderen verfügbaren Informationen über das Produkt sehen können.
• Die Teams für Konsumenten und Suche nutzen diese Produktdaten, um sicherzustellen, dass die Kunden finden, was sie suchen, und die gewünschte Lieferung erhalten.
• Die Abteilung Logistics Ops & Engineering stellt sicher, dass die Einkäufer verfügbar sind, wenn Kunden bestellen möchten, und dass ihre Bestellungen pünktlich bei ihnen ankommen.
• Field Ops stellt Einkäufer ein und schult sie, sucht nach Möglichkeiten, unsere Effizienz zu steigern, und betreibt außerdem lokales Kundenmarketing.
• Die Teams für Shopper-App und Management sind dafür verantwortlich, dass die Shopper ihre Zeitpläne verwalten und herausfinden können, was die Kunden bestellen.

Darüber hinaus arbeiten noch viele weitere Menschen daran, die Bestellung unserer Kunden reibungslos abzuwickeln. In vielerlei Hinsicht ist es, als würden wir mehrere Unternehmen gleichzeitig aufbauen und sie nahtlos zusammenarbeiten lassen. Wenn wir unsere Arbeit richtig machen, bemerken unsere Kunden die ganze Komplexität im Hintergrund gar nicht – es wirkt wie Zauberei. Genau das ist unser Ziel.

Welchen Rat würden Sie angehenden Unternehmern geben, die versuchen, ihr Unternehmen zu skalieren?

Wenn ich durch Instacart eines gelernt habe, dann das: Setze Prioritäten kompromisslos. Es wird immer mehr Arbeit geben, als du bewältigen kannst. Es wird immer mehr Dinge geben, die deine Aufmerksamkeit fordern, als du beantworten kannst. Die meisten davon sind langfristig irrelevant. Oder sie sind wichtig, aber nur, wenn du extrem erfolgreich bist und auch das erst nach einem Jahr oder später. Finde heraus, was wirklich zählt, und konzentriere dich ausschließlich darauf.

Jetzt ansehen: Instacart nutzt PagerDuty , um das Kundenerlebnis in der Sharing Economy zu skalieren.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Ihr Unternehmen skalieren und gleichzeitig außergewöhnliche Kundenerlebnisse bieten können – mit Hilfe von PagerDuty Die

^{1. Forbes, Gartners Top 10 Prognosen für IT-Organisationen im Jahr 2017 und darüber hinaus 19. Oktober 2016}