Der PagerDuty Hack Day im Juli präsentierte erneut eine Reihe großartiger Projekte unserer Mitarbeiter. Ein Projekt birgt großes Zukunftspotenzial und wird unseren Kunden hilfreiche Einblicke in ihre Reaktionszeiten und die anderer Kunden liefern.

Unser Datenguru Kyle Napierkowski hat die längste und kürzeste mittlere Reaktionszeit (MTTR) sowie die mediane Reaktionszeit unseres Kundenstamms analysiert und visualisiert.

Da PagerDuty von Tausenden Kunden weltweit genutzt wird, können wir unseren Kunden Einblicke in Trends bei den Reaktionszeiten bei Vorfällen geben. Diese vorläufigen Daten dienen als Ausgangspunkt.

Visualisierung der MTTR

Die folgende Grafik zeigt die durchschnittliche Reaktionszeit – vom Senden einer Warnmeldung durch PagerDuty bis zur Lösung. Wie Sie sehen, beträgt die durchschnittliche Reaktionszeit bei unseren Kunden meist 20 Minuten oder weniger, mit einem relativ schnellen Abfall.

Zum Vergleich zeigt die folgende Grafik die Verteilung der mittleren Reaktionszeit. Der Abfall ist langsamer, wobei sich mehr Kunden im hinteren Bereich befinden. Dies deutet darauf hin, dass Kunden tendenziell viele Vorfälle mit kurzer Lösungszeit (0–10 Minuten) haben, aber auch einige Vorfälle mit sehr langen Lösungszeiten, die den Mittelwert verzerren.

Kyle untersuchte auch die Kunden mit der höchsten MTTR. Die folgenden Grafiken zeigen die Reaktionszeitverteilung für Konten mit den höchsten Median- und Durchschnittszeiten zur Lösung eines Vorfalls (Kundennamen wurden entfernt). Für jedes Konto ist der Median- bzw. Durchschnittswert markiert, und ein Heatmap-Balken zeigt die Reaktionszeit für einzelne Vorfälle. Helleres Grün bedeutet, dass mehr Vorfälle diese Zeit benötigten.

Die mittlere Zeit bis zur Lösung ist deutlich länger – was wiederum auf eine Handvoll Vorfälle mit außergewöhnlich langen Lösungszeiten zurückzuführen ist.

Mehr Daten!

Kyles Projekt liefert einige interessante erste Erkenntnisse. Es handelt sich zwar nur um eine vorläufige Untersuchung der Kennzahlen zu Kundendurchschnitten, legt aber den Grundstein für spannende Zukunftsideen. Eine Möglichkeit wäre beispielsweise die Bereitstellung der durchschnittlichen Reaktionszeit, segmentiert nach Branchen, um sich besser mit der Konkurrenz vergleichen zu können.

Welche Metriken/Analysen Du Nutzen Sie diese Daten, um Ihre Reaktionszeiten zu bewerten. Was interessiert Sie, obwohl Sie bisher noch nicht tiefer in die Materie einsteigen konnten? Lassen Sie es uns wissen – vielleicht können wir beim nächsten Hack Day Ihre Informationen nutzen, um tiefer in die Materie einzutauchen.