Guidewire treibt Cloud-Migration und Kundensupport mit PagerDuty voran

Guidewire bietet weltweit Cloud-Services für Sach- und Haftpflichtversicherer. Die Plattform des Unternehmens stellt innovative Services für die Bereiche Underwriting und Policenverwaltung, Schadenmanagement und Abrechnung bereit. Zu den mehreren hundert Kunden von Guidewire zählen unter anderem Allianz, MAPFRE, MetLife und Nationwide.

Mit der Umstellung auf Cloud-basierte Lösungen hat Guidewire sein Betriebssupportmodell angepasst, um seinen Kunden eine Verfügbarkeit rund um die Uhr (24/7/365) zu gewährleisten und gleichzeitig die Kosten des traditionellen Follow-the-Sun-Supportmodells zu senken. Die Cloud-Migration ermöglichte es dem Unternehmen zudem, die Abläufe in anderen Funktionsbereichen zu optimieren, wobei PagerDuty die treibende Kraft war.

Michael Nguyen ist Teamleiter des First Responders Teams, das Teil der Customer and Cloud Operations (CCO) Organisation ist, die folgende Bereiche überwacht: Kundendienst Das First Responders-Team bearbeitet Kundensupport-Tickets und bietet proaktive Systemüberwachung. Wie er erklärte: „PagerDuty wurde ganz am Anfang unserer Cloud-Reise eingeführt und hat sich schnell durchgesetzt. Jedes Team bei Guidewire hat seine eigene Geschichte, wie es PagerDuty einsetzt.“

Nutzung von PagerDuty für Kunden- und Cloud-Support

Guidewire bot seinen Kunden jahrelang On-Premise-Software an. Der Wechsel in die Cloud erforderte jedoch eine schnellere Reaktion auf Kundenanfragen, was zur Gründung der Abteilung Customer and Cloud Operations (CCO) führte. „Der Umstieg auf die Cloud bedeutet, dass unsere geschäftskritischen Services rund um die Uhr für unsere Kunden verfügbar sein müssen. Wir mussten proaktiv Kundenprobleme erkennen und schnell reagieren. Wir brauchten ein umfassendes und zuverlässiges System, um unsere zunehmend komplexen digitalen Prozesse zu managen“, erklärte Nguyen.

Zu Beginn der Cloud-Transformation von Guidewire nutzte das CCO-Team Tools wie Sumo Logic, Sentry und DataDog zur Überwachung des Zustands von Anwendungen und Infrastruktur. Um die Skalierbarkeit zu gewährleisten, führte das Team zu Beginn der Transformation PagerDuty ein. So konnten alle Überwachungstools integriert, die Reaktion auf die jeweilige Auswirkung abgestimmt und die relevanten Stakeholder eingebunden werden. „Wir mussten diese Informationen den Leuten zugänglich machen und Transparenz in verschiedenen Bereichen schaffen. Und PagerDuty war unsere erste Wahl“, so Mike Riella, Senior Manager Cloud Operations.

Ausweitung der PagerDuty Einführung im gesamten Unternehmen

Kurz darauf führte auch das Produktentwicklungsteam PagerDuty ein, da der Wechsel in die Cloud eine engere Zusammenarbeit mit dem CCO-Team und einen direkten Draht zum Kundenerlebnis ermöglichte. „Wir arbeiten eng mit der Produktentwicklung zusammen, da vieles schiefgehen kann oder man jemanden mit hohem Fachwissen benötigt. Genau hier setzt PagerDuty an“, erklärte Riella. Dank der Eskalationsrichtlinien von PagerDuty kann das CCO-Team bei Bedarf direkt mit dem Produktentwicklungsteam in Kontakt treten.

Mit der rasanten Verbreitung von PagerDuty wurde das Guidewire BizTech-Team mit der unternehmensweiten Verwaltung von PagerDuty beauftragt, was schließlich auch zur Einführung von PagerDuty im Unternehmen führte. Dejan Nedic, Director of Production Services, ist Teil des BizTech-Teams und betreut und überwacht interne Systeme und Anwendungen. Der technische Support erfolgt im Follow-the-Sun-Modell mit global verteilten Mitarbeitern.

Ähnlich wie das CCO-Team hat auch das BizTech-Team alle seine Überwachungstools in PagerDuty integriert und zentralisiert. Tritt ein Vorfall auf, wird der zuständige Support-Techniker während seiner Geschäftszeiten benachrichtigt, sodass andere Teammitglieder in anderen Zeitzonen nicht außerhalb der regulären Arbeitszeiten gestört werden. „Ein Follow-the-Sun-Modell ist ohne die richtigen Tools nicht realisierbar. PagerDuty spielt dabei eine zentrale Rolle: Es ermöglicht eine einfache Kommunikation und Eskalation – alles in einer zentralen Ansicht“, erklärte Nedic.

Kürzlich hat das Guidewire Security Operations (SecOps)-Team PagerDuty eingeführt, um sicherzustellen, dass dringende Probleme, die vom Sicherheitsanbieter des Teams gemeldet werden, stets behoben werden. Anstatt für das gesamte SecOps-Team eine einzige Telefonnummer zu verwenden, sendet der Anbieter eine E-Mail an PagerDuty. Daraufhin werden automatisch Benachrichtigungen per SMS, Telefon und E-Mail an die zuständige Person ausgelöst. Eskalationsrichtlinien gewährleisten, dass umgehend reagiert wird. Steve Kavanagh, Senior Engineer im SecOps-Team, erklärt: „Das Security Operations-Team arbeitet rund um die Uhr. Wir müssen innerhalb weniger Minuten reagieren können, und genau dafür setzen wir PagerDuty ein – für geschäftskritische Prioritäten.“

„Guidewire hat aggressive SLAs mit Strafen, falls wir unsere Verpflichtungen nicht erfüllen. Daher erfordert diese extreme Verfügbarkeit ein hohes Maß an schnellem Handeln, das durch PagerDuty ermöglicht wird.“

– Muhammad Khan Critical Escalation Manager, Guidewire

Verbesserte teamübergreifende Zusammenarbeit

Bislang haben 17 Teams bei Guidewire PagerDuty eingeführt. Dies hat die Zusammenarbeit zwischen den Teams verbessert, sodass Vorfälle schnell eskaliert und behoben werden können. „Die durchschnittliche Reaktionszeit beträgt 3,5 Minuten, und die meisten Teams reagieren innerhalb von zwei Minuten“, so Muhammad Khan, Critical Escalation Manager im Guidewire Escalation Team, das für die Bearbeitung von Vorfällen mit hoher Priorität zuständig ist. „Guidewire hat strenge SLAs mit Strafen bei Nichteinhaltung. Diese extreme Verfügbarkeit erfordert daher schnelles Handeln, das durch PagerDuty ermöglicht wird.“

Bei schwerwiegenden Vorfällen setzt Guidewire sogar seine Führungskräfte im PagerDuty ein. Das Executive Duty Officer (EDO)-Team ist Teil des Eskalationsprozesses, in dem Führungskräfte in einem 14-wöchigen Rotationsplan Bereitschaftsdienst leisten, um in kritischen Situationen, in denen jede Sekunde zählt, zeitkritische Entscheidungen zu treffen.

Paul Allen, Senior Manager des Guidewire Escalation Teams, erläuterte das EDO-Programm wie folgt: „Das Team kann sich in Telefonate einschalten, um die Führungsebene zu unterstützen und bei Bedarf an gemeinsamen Kundengesprächen teilzunehmen. Auch so kann PagerDuty uns helfen, unseren Kunden die Wichtigkeit dieser Themen zu verdeutlichen und sicherzustellen, dass wir während der Gespräche fundierte Entscheidungen treffen.“

„PagerDuty bietet uns eine flexible und umfassende digitale Echtzeit-Plattform für den operativen Betrieb. Wir wissen nicht, wie wir unsere Kunden ohne sie unterstützen könnten.“

– Michael Nguyen Teamleiter der Ersthelfer, Guidewire

Vorteile von PagerDuty

Das digitale Betriebsmanagement hat sich verbessert, da immer mehr Teams innerhalb von Guidewire PagerDuty eingeführt haben. Zu den Vorteilen gehören:

• Optimierte Reaktion auf Vorfälle durch nahtlose Integration mit Tools wie Datadog , Sumo-Logik , Posten , Jira , Und Locker
• Schnelle Erkennung von Serviceproblemen, was zu kürzeren Reaktions- und Lösungszeiten und einem geringeren Risiko kostspieliger SLA-Verletzungen für die CCO-Organisation und das Kundensupportteam führt.
• Bessere teamübergreifende Zusammenarbeit durch Echtzeitzugriff auf Produktentwicklungsspezialisten
• Schnellere Entscheidungsfindung bei kritischen Fragen durch das EDO-Programm
• Weniger Burnout bei den Mitarbeitern durch die erfolgreiche Implementierung eines Follow-the-Sun-Supportmodells im BizTech-Team
• Schnelle und automatisierte Reaktion auf geschäftskritische Probleme innerhalb des SecOps-Teams

„PagerDuty bietet uns eine flexible und umfassende digitale Echtzeit-Betriebsplattform“, sagte Nguyen. „Wir wissen nicht, wie wir unsere Kunden ohne sie unterstützen könnten.“

Zukünftige Integration und Funktionsausrollungen

Guidewire plant, künftig verstärkt auf PagerDuty zu setzen. Ereignisintelligenz Funktionen zur weiteren Reduzierung von Warnmeldungen und zur Schaffung effizienterer Eskalationswege. Das Kundenservice-Team von Guidewire möchte außerdem PagerDuty in Salesforce Service Cloud integrieren Dadurch erhält das Kundenservice-Team einen besseren Einblick in die Vorfalldaten direkt in der Service Cloud. Dies ermöglicht es ihnen, Kunden einfacher und schneller über Probleme zu informieren.

„Wir glauben, dass wir dadurch 10 Minuten pro Vorfall einsparen werden – ein Viertel unseres Fehlerbudgets, das wir allein durch diese Integration zurückgewinnen werden“, erklärte Allen.

„Wenn es darum geht, welche Plattform man zur Mobilisierung von Personen in Notfällen wählen sollte, ist PagerDuty die erste, die einem in den Sinn kommt“, sagte Riella. „Wir bei Guidewire sind mit unserer Partnerschaft mit PagerDuty äußerst zufrieden. Die Plattform wird von den Nutzern intensiv genutzt.“

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