PagerDuty ermöglicht nachhaltiges Wachstum für IAG Loyalität

In Branchen wie dem Reise- und Gastgewerbe sind personalisierte Erlebnisse der Anreiz, der Kunden immer wieder zurückkehren lässt. Um engere Kundenbeziehungen aufzubauen, setzen immer mehr Unternehmen auf Programme wie … IAG Loyalität Als Teil der International Airlines Group (IAG) betreibt das Unternehmen die Treueprogramme für die Fluggesellschaften der IAG – British Airways, Iberia und Aer Lingus – sowie für mehr als 125 globale Markenpartner aus den Bereichen Reisen, Einzelhandel und Finanzdienstleistungen.

Während IAG Loyalty sein Partnernetzwerk erweitert und neue Produkte auf den Markt bringt, hat nachhaltiges Wachstum weiterhin höchste Priorität. „Unser Geschäft erfordert einen stetig wachsenden Bedarf, neue Produkte und Funktionen immer schneller bereitzustellen“, so Colin Lewis, Leiter der Kernentwicklung bei IAG Loyalty. „Wir wollen nicht, dass das Wachstum unseres Teams und die Komplexität unserer Abläufe linear mit dem Wachstum unseres Unternehmens zunehmen. Wir müssen mehr erreichen, ohne unsere Betriebskosten zu erhöhen.“

Um diese Ziele zu erreichen, unterzog sich IAG Loyalty einer umfassenden digitalen Transformation – einschließlich der Migration in die Public Cloud und der Einführung eines DevSecOps-Ansatzes für den Betrieb.

Ineffiziente Arbeitsabläufe bremsten Lösungsfindung und Innovation.

Vor den Modernisierungsbemühungen von IAG Loyalty hatte das Unternehmen mit langen Erkennungs- und Lösungszeiten bei kundenrelevanten Vorfällen zu kämpfen. Der bestehende Triage- und Kommunikationsprozess war ineffizient und wirkungslos. „Die Mitarbeiter arbeiteten isoliert voneinander, was es schwierig machte, Teams bei Problemen zusammenzubringen“, erklärt James Headon, Cloud Operations Manager. „Und wenn sie dann zusammenkamen, ging viel Zeit verloren. Das verlangsamte die Problemlösung und die Rückkehr zu den eigentlichen Aufgaben.“

Das Team wünschte sich eine flexible und skalierbare Lösung. „Im DevSecOps-Bereich entwickelt sich die Technologie rasant“, so Colin Lewis. „Wir benötigen Lösungen, die sich problemlos in unsere Umgebung integrieren lassen – und diese Integration muss unkompliziert sein, damit wir flexibel reagieren und uns an die jeweiligen Bedürfnisse anpassen können.“

Schnelle Wertschöpfung mit PagerDuty

IAG Loyalty stellte fest, dass sie eine zentrale Plattform zur Verwaltung ihrer digitalen Aktivitäten benötigten. Das Team führte eine Pilotphase durch. PagerDuty mit ihrem Identitätsmanagement-Service – der Integration von Überwachungsdaten in die Plattform, der Einrichtung von Bereitschaftsplänen und der Definition von Eskalationsrichtlinien.

Nach anfänglichen Erfolgen wurden Best Practices dokumentiert und PagerDuty produktübergreifend eingeführt. Eine einheitliche Lösung für das Incident-Management verschaffte dem Plattformteam Transparenz über alle Entwicklungsbereiche hinweg und ermöglichte es den Produktteams gleichzeitig, die Technologie lokal und ungehindert zu verwalten. Die breite Akzeptanz förderte zudem die Zusammenarbeit und beschleunigte die Reaktion auf Vorfälle. Da alle Daten zentral verfügbar waren, konnten die richtigen Einsatzkräfte umgehend mobilisiert werden, um sich auf die Behebung der dringlichsten Probleme zu konzentrieren.

Eine stärker automatisierte Arbeitsweise

Um eine noch schnellere Auflösung und niedrigere Betriebskosten zu erzielen, wandte sich das Team an PagerDuty AIOps und seinen Machine-Learning-Funktionen. Mithilfe von AIOps konnten sie die Störungen bei bestimmten Diensten um 70 % reduzieren. PagerDuty liefert zudem umsetzbare Erkenntnisse und den notwendigen Kontext aus vergangenen Vorfällen, um die wahrscheinliche Ursache zu ermitteln und schneller zu einer Lösung zu gelangen. „An Daten mangelt es heutzutage nicht“, sagt Colin Lewis. „Doch daraus Erkenntnisse zu gewinnen, ist sehr schwierig. KI hilft dabei.“

Angesichts des großen Umfangs hat die Automatisierung für das Team höchste Priorität. PagerDuty wurde mithilfe von Code konfiguriert. Terraform Um die Einarbeitung neuer Teams zu beschleunigen, werden bewährte Verfahren sichergestellt und die Serviceverantwortung im großen Maßstab formalisiert. „Mit PagerDuty arbeiten wir heute deutlich automatisierter“, sagt James Headon. „Wir haben die Einarbeitungszeit und die Bearbeitungszeit für geschäftskritische Probleme verkürzt. Dadurch können wir schneller Mehrwert liefern.“

„Jetzt sind wir in der Lage, schneller Mehrwert zu liefern.“

– James Headon Cloud Operations Manager bei IAG Loyalty

Operative Echtzeit-Updates für die Führungsebene

Bei IAG Loyalty ist PagerDuty nicht nur für Ingenieure gedacht. Wenn ein Problem auftritt, das das Geschäft gefährdet, muss das Führungsteam sofort verstehen, was passiert und welche Maßnahmen zur Problemlösung ergriffen werden. „Wir arbeiten mit einem dezentralen Modell, bei dem Transparenz absolut entscheidend ist“, sagt Colin Lewis.

Private Statusseiten Es bietet wichtigen Stakeholdern eine individuell angepasste Ansicht und kommuniziert proaktiv den Status wichtiger Services. Bei kritischen Problemen, die Kunden betreffen, sorgt es dafür, dass Teams auf einer zentralen Informationsquelle zusammenarbeiten und Produktteams vor Ablenkungen geschützt sind. „Die PagerDuty Operations Cloud gibt uns Einblick in die Vorgänge im gesamten System – sie zeigt uns, wie wir als Plattform funktionieren“, sagt Colin Lewis.

Vorteile der PagerDuty Operations Cloud

IAG Loyalty hat ein Automatisierungsframework entwickelt, das es Ingenieuren ermöglicht, Produkte und Dienstleistungen schnell und sicher zu erstellen. Dies hat die Grundlage für nachhaltiges Unternehmenswachstum geschaffen.

Ein wesentlicher Bestandteil des Frameworks ist die PagerDuty Operations Cloud, die Folgendes ermöglicht hat:

• Autonomie und Verantwortlichkeit fördern PagerDuty ermöglicht einen DevSecOps-Ansatz und befähigt Teams, die Verantwortung für das Erreichen von Geschäftsergebnissen zu übernehmen und gleichzeitig Transparenz über alle Produkte hinweg zu gewährleisten.
• Innovation beschleunigen Durch die Reduzierung von Alarmmeldungen um bis zu 70 % gewinnen die Teams Zeit für umsatzgenerierende Tätigkeiten zurück.
• Führungssichtbarkeit gewährleisten PagerDuty liefert klare Einblicke in geschäftskritische Vorgänge, sodass das Unternehmen schnell Entscheidungen treffen kann, um die Auswirkungen von Vorfällen auf Marke und Umsatz zu minimieren.

„Die von uns angebotenen Dienstleistungen sind für IAG und die Fluggesellschaften von entscheidender Bedeutung. PagerDuty Operations Cloud hilft uns dabei, zuverlässig und vertrauenswürdig zu arbeiten“, sagt Colin Lewis.

„Die PagerDuty Operations Cloud zeigt uns, wie wir als Plattform funktionieren.“

– Colin Lewis Leiter der Kernentwicklung bei IAG Loyalty

Fokus auf kontinuierliche Verbesserung

Das Team konzentriert sich auf kontinuierliche Verbesserungen, um das Geschäft schneller voranzubringen. Eine Priorität ist die externe Nutzung der PagerDuty -Statusseiten, um Funktionsanfragen zu bearbeiten und proaktiv mit den Airline- und Markenpartnern von IAG Loyalty zu kommunizieren. „Ein Teil meines Teams kümmert sich um die Kommunikation mit den Partnern“, sagt Colin Lewis. „Wenn wir das Update nur einmal schreiben und veröffentlichen müssen oder die Partner es direkt auf der Statusseite abrufen können, spart das enorm viel Aufwand.“

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