Multinationales Technologieunternehmen wählt PagerDuty zur Transformation des Kundenservice

Das enorme Wachstum hat dieses Technologieunternehmen mit einem umfassenden Portfolio und dem Angebot von Komplettlösungen für Kunden als Marktführer etabliert. Das rasante Wachstum stellte das Kundenservice-Team jedoch vor neue Herausforderungen.

Kunden, die den Kundenservice anriefen, erreichten einen Mitarbeiter, der in einem isolierten IT-System arbeitete. Wenn ein anderes Team in den Fall einbezogen werden musste, mussten die Informationen in separate Systeme übertragen werden, was zu einem komplexen und fragmentierten Kollaborationsprozess führte. Strategische Kunden wandten sich an Führungskräfte der obersten Ebene, um ihre Bedenken bezüglich der aufgetretenen Probleme zu äußern. Sie wurden ständig weitergereicht, und die Problemlösung dauerte viel zu lange. Oft hatten sie das Gefühl, mit mehreren Unternehmen gleichzeitig zusammenzuarbeiten, was dem Image der Marke schadete. Das Kundenservice-Team stieß zudem an die Grenzen der intern entwickelten Systeme, die zunehmend unzuverlässig und unberechenbar wurden. Fälle mit hoher Priorität konnten Tage brauchen, bis sie den richtigen Ansprechpartner erreichten, und gingen oft unter, wenn sie an das technische Team weitergeleitet wurden.

In Anerkennung der potenziellen Auswirkungen eines negativen Kundenerlebnisses auf den Umsatz beschloss dieses Technologieunternehmen, sein Kundendienst Operationen mit PagerDutys Kundenservice-Salesforce-Service-Cloud-Integration . Verwendung PagerDuty Die Kundenservice-Teams sind befähigt, den gesamten Falllebenszyklus von Anfang bis Ende eigenverantwortlich zu bearbeiten und bei Störungen, die Kunden beeinträchtigen, Eskalationen und Reaktionen zu koordinieren. Die Teams können ortsunabhängig arbeiten, wobei Salesforce als zentrale Datenquelle dient und PagerDuty zur Informationsverteilung genutzt wird. Die Echtzeit-Updates der Stakeholder in PagerDuty sorgen für einen reibungslosen Ablauf und optimieren die abteilungsübergreifende Kommunikation und Zusammenarbeit.

Das Kundenservice-Team bietet seinen Kunden nun rund um die Uhr hervorragenden Service. Anfragen werden schneller bearbeitet und gelöst, und das Risiko, dass Tickets bei der Übergabe an andere Teams verloren gehen, wurde minimiert. Manuelle Prozesse zur systemübergreifenden Datenreplikation wurden abgeschafft. Das Kundenvertrauen und die Wahrnehmung des Unternehmens haben sich in allen Tochtergesellschaften verbessert.

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