SundaySky nutzt PagerDuty zur proaktiven Lösung von Kundendienstanfragen.

SundaySky wurde 2006 gegründet und ist ein Technologieunternehmen, das die Kundenerfahrung von Fortune-500-Unternehmen revolutionieren will. Dies geschieht durch videobasierte Erlebnisse, die Kunden in entscheidenden Momenten der Customer Journey einbinden, informieren und inspirieren. Seit seiner Gründung hat SundaySky weltweit Milliarden solcher videobasierter Erlebnisse für seine Kunden bereitgestellt.

Der Leiter des Kundensupports ist für die Leitung des weltweiten Supports von SundaySky und die kontinuierliche Betreuung der Videoplattform verantwortlich. Da das Unternehmen großen Wert auf die Echtzeit-Bereitstellung von Videoerlebnissen legt, nutzt Gellers Team PagerDuty , um potenzielle Probleme zu beheben, bevor sie Kunden beeinträchtigen. „Das Schlimmste, was passieren kann, ist, dass ein Kunde versucht, ein Video eines unserer Kunden anzuklicken und es nicht abgespielt wird. Wir setzen alles daran, dies zu verhindern“, erklärte er.

Überwältigt von Alarmgeräuschen

Vor der PagerDuty nutzte SundaySky einen externen Dienstleister für das Netzwerkbetriebszentrum (NOC), um die Dienste zu überwachen und Gellers Team bei Problemen per E-Mail zu benachrichtigen. Anfangs war dies noch praktikabel, doch mit dem Wachstum des Unternehmens und der steigenden Anzahl an Ereignissen überforderten die E-Mail-Benachrichtigungen den Kundensupport zunehmend. Unbeantwortete Anfragen konnten sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken.

Beispielsweise gingen Warnmeldungen zu jeder Tages- und Nachtzeit ein und waren teilweise doppelt vorhanden, was es Gellers Team erschwerte, zwischen neuen und doppelten Warnmeldungen desselben Vorfalls zu unterscheiden. Um dem entgegenzuwirken, erstellten Geller und sein Team eine Ausnahmeliste, die die NOC-Stelle über die zu ignorierenden Probleme informierte. Diese Ausnahmeliste war zwar hilfreich, führte aber auch zu zusätzlichen Kommunikationsproblemen zwischen Gellers Team und dem NOC – so wurde beispielsweise der diensthabende Kundendienstmitarbeiter manchmal mitten in der Nacht fälschlicherweise vom NOC-Team angerufen, weil bei der Ausführung manueller Prozesse ein Fehler unterlaufen war. Es war offensichtlich, dass Gellers Team eine umfassendere Lösung für das Vorfallmanagement benötigte, da es seine Abläufe im Zuge des Unternehmenswachstums weiter ausbauen musste.

SundaySky hatte auch mit anderen Herausforderungen zu kämpfen, darunter:

• Lange Bearbeitungszeiten von Vorfällen aufgrund der Unfähigkeit, relevante Signale von irrelevanten Warnmeldungen zu trennen, und des Fehlens automatisierter Eskalationsrichtlinien
• Schwierigkeiten in der Kommunikation mit der NOC-Behörde, was sich negativ auf den Vorfallmanagementprozess von SundaySky auswirkte.
• Mangelnde Transparenz über den Status offener Angelegenheiten

„Die Flut an Warnmeldungen, die zu jeder Tageszeit eingingen, wurde überwältigend. Wir mussten eine Lösung finden, die es uns ermöglicht, unsere Zeit in die Entwicklung von Tools zu investieren, anstatt auf doppelte Warnmeldungen reagieren zu müssen“, erklärte er.

Vom reaktiven zum proaktiven Handeln

Um den Aufwand zu reduzieren, wandte sich SundaySky an PagerDuty , um das Störungsmanagement zu optimieren. Innerhalb eines Monats konnte SundaySky PagerDuty in seine Kundensupport-Infrastruktur integrieren und so die Notwendigkeit eines externen NOC-Dienstleisters überflüssig machen, was zu einer Senkung der Betriebskosten beitrug.

Heute nutzt das Team PagerDuty-Zendesk-Integration Zur Nachverfolgung von Vorfällen im Zusammenhang mit dem Kundensupport. Wenn ein Vorfall über PagerDuty eingeht, wird in Zendesk ein Support-Ticket erstellt und die Vorfallinformationen werden in das Ticket eingetragen. Dies hilft dem Team, Vorfälle im Zusammenhang mit dem Kundensupport nachzuverfolgen.

Die Kundendienstorganisation von SundaySky nutzt ebenfalls das Ökosystem von PagerDuty mit über 350 Integrationen, indem sie Folgendes verwendet: Splunk , AWS CloudWatch , Und Jenkins Integrationen, zusätzlich zur Arbeit mit der PagerDuty-API.

„Dank der Anbindung all unserer Überwachungstools an PagerDuty konnten wir 70 % der eingehenden Vorfälle proaktiv beheben, indem wir die Vorfälle automatisch an die richtige Person weiterleiteten, damit diese zeitnah gelöst werden konnten.“

– Leiter des Kundensupports

SundaySky konnte mit PagerDuty mehrere Vorteile feststellen, darunter:

• Schnellere Reaktions- und Bearbeitungszeiten dank der automatisierten Warnmeldungen und Eskalationsrichtlinien von PagerDuty
• Erhöhte Transparenz hinsichtlich des digitalen Zustands der Kundendienstorganisation durch die Möglichkeit, Vorfälle direkt in der PagerDuty -Plattform zu verfolgen.
• Die Fähigkeit, den Betrieb schnell zu skalieren, da sie sich nun auf die Entwicklung besserer Überwachungstools konzentrieren können und nur bei kritischen Problemen alarmiert werden.
• Priorisierung wichtiger Warnmeldungen und Reduzierung von Störungen durch PagerDuty Veranstaltungsregeln

„Dank PagerDuty können wir unsere Überwachungstools weiterentwickeln und unsere Überwachungskapazitäten ausbauen, ohne befürchten zu müssen, dass dies das Team überlastet oder den Überwachungsprozess beeinträchtigt“, erklärte er.

Fortsetzung der Skalierung

Mit Blick auf die Zukunft hoffen Geller und sein Team, den Anteil proaktiv bearbeiteter Vorfälle weiter zu steigern. Zusätzlich plant er, die bidirektionale Integration von PagerDuty mit Zendesk zu nutzen, sodass Warnmeldungen automatisch in beiden Plattformen angezeigt werden. Durch die Automatisierung dieses Workflows und die Einbindung der Daten und Erkenntnisse von PagerDuty kann Gellers Team das Vorfallmanagement kontinuierlich proaktiv gestalten. „Mit PagerDuty können unsere Teams Vorfälle proaktiv lösen, ohne von E-Mails überflutet zu werden. Das spart uns Zeit und sorgt für deutlich effizientere Prozesse“, so Geller. Neben dem Kundensupport nutzt auch das Entwicklungsteam von SundaySky PagerDuty, um die Kommunikation zwischen den beiden Teams zu zentralisieren.

„PagerDuty hat unseren Teams Einblick in den Zustand unserer Incident-Management-Prozesse ermöglicht. Die Dokumentation all dessen hat mich dazu inspiriert, die PagerDuty -Plattform auf einem unserer Monitore im Büro anzuzeigen, damit jeder genau sehen kann, was zu tun ist“, erklärte er.

PagerDuty hilft Unternehmen, auch angesichts der zunehmenden Komplexität des modernen Kundenservice zu wachsen – so können Kundenserviceteams mehr Tickets über mehrere Regionen, Zeitzonen und Supportkanäle hinweg bearbeiten.

Um mehr darüber zu erfahren, wie PagerDuty Ihr Unternehmen bei der Verwaltung digitaler Abläufe, einschließlich des Kundenservice, unterstützen kann, Testen Sie PagerDuty noch heute! Die