Wenn es zu einem Kundenausfall kommt, sind die Auswirkungen im gesamten Unternehmen spürbar. Während die technische Behebung läuft, müssen auch die zuständigen Stellen aus den Bereichen Öffentlichkeitsarbeit, Kundensupport, Rechtsabteilung und Management eingebunden und informiert werden. Doch je globaler und verteilter die Teams agieren, desto schwieriger wird die Koordination einer reibungslosen internen und externen Kommunikation und Reaktion.
Sie benötigen einen klar definierten Plan und entsprechende Prozesse, um während eines Ausfalls eine effektive Kommunikation zu gewährleisten. Dadurch wird Zeitverlust minimiert, wenn jede Minute zählt, und Transparenz und Ordnung werden angesichts stressiger, schwerwiegender Ausfälle maximiert.
Was sind einige der größten Herausforderungen bei der Störungskommunikation?
Heutzutage erfolgt die Kommunikation bei Störungen oft manuell und ad hoc. Dies führt leider zu mehreren Herausforderungen.
- Die Verwaltung von Aktualisierungen über mehrere voneinander getrennte Kanäle hinweg stellt eine Herausforderung dar. Zusätzliche Belastungen für das IT-Team, gerade dann, wenn es sie am wenigsten braucht. Während sie mit der Brandbekämpfung beschäftigt sind, besteht die Gefahr, dass sich die Dauer bis zur Lösung des Problems verlängert.
- Auch die geschäftlichen und internen Stakeholder sind frustriert, weil sie nicht wissen, wo sie die aktuellsten und relevanten Informationen finden. Insbesondere möchten sie nicht von wichtigen Problemen vom Kunden anstatt vom Team erfahren.
Die Kommunikation bei Störungen erfolgt traditionell über E-Mail-Verteiler, Konferenzen und Chat in mehreren, nicht konsolidierten Kanälen. Wird dieser Prozess jedoch nicht effizient gemanagt, können die Kosten durch Serviceausfälle und Produktivitätseinbußen enorm sein. Es besteht dringender Bedarf an standardisierten Prozessen für die Störungsmeldung und an einer zentralen Informationsbereitstellung, um alle Mitarbeiter im Unternehmen auf den gleichen Stand zu bringen.
Welche Vorgehensweisen eignen sich am besten, um einen Stromausfall zu kommunizieren?
Hier sind einige bewährte Vorgehensweisen, die Ihnen helfen, Ihren Kommunikationsplan für Stromausfälle zu vereinfachen:
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Eine einzige Quelle der Wahrheit schaffen
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Vordefinierte Listen von Interessengruppen für die automatische Benachrichtigung vorhanden
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Postmortalanalysen optimieren, um die zukünftige Reaktionsfähigkeit zu verbessern
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Üben, üben, üben!
Bei einem Ausfall muss Ihre volle Aufmerksamkeit auf die Behebung des Problems gerichtet sein. Dadurch bleibt keine Zeit für Verschwendung, erst recht nicht für das Hin- und Herwechseln zwischen vier oder fünf Tools, um geschäftskritische Aufgaben wie die Zusammenarbeit, die Statusprotokollierung und die Information von Personen außerhalb des Teams zu erledigen.
Hier zahlt sich eine gute Vorplanung aus und kann in Krisensituationen das Chaos deutlich reduzieren. Verschwenden Sie nicht Ihre Energie während eines Vorfalls damit, sich an die Namen der Ansprechpartner zu erinnern (Mary aus dem Infrastrukturteam? John vom Support? Wie hieß der Compliance-Beauftragte noch gleich?) und herauszufinden, wie Sie diese erreichen können. Es gibt hervorragende Tools wie PagerDuty, mit denen Sie Stakeholder-Gruppen vordefinieren können, die über verschiedene Probleme informiert sein müssen. Im Ernstfall können Sie dann alle relevanten Personen mit ihren bevorzugten Kontaktmöglichkeiten ganz einfach per Knopfdruck benachrichtigen.
In der Regel findet die Kommunikation während der Reaktion auf einen Vorfall nicht hauptsächlich über die zentralen Systeme statt. Informationen sind vielmehr über verschiedene Kanäle, wie beispielsweise ChatOps-Tools, verteilt. Um jedoch zu verhindern, dass System- und Prozessfehler sich wiederholen, ist es unerlässlich, alle Ereignisse chronologisch zusammenzutragen und die gewonnenen Erkenntnisse sowie die erforderlichen Maßnahmen im Rahmen einer Nachbesprechung zu priorisieren. Die Optimierung dieser Nachbesprechung mithilfe von Vorlagen und einer einfachen Zeitleiste ist der Schlüssel zu schnelleren Erkenntnissen.
Der beste Weg, um im Falle eines Ausfalls effizient zu reagieren und zu kommunizieren, ist regelmäßiges Testen von Fehlern. Dabei ist es entscheidend, die Kunden nicht zu beeinträchtigen. Testen Sie verschiedene Vorgehensweisen, um potenzielle Schwachstellen aufzudecken. Die anschließende Reaktion bietet eine wichtige Gelegenheit, die Effizienz im Umgang mit ungeplanten Problemen zu verbessern und diese schnell zu beheben, wobei die Einbindung der richtigen Ansprechpartner nicht zu vergessen ist.
Wie kommunizieren Sie mit dem Incident-Response-Team?
Die Teams müssen die Reaktion auf Vorfälle effektiv zwischen Fachexperten und Einsatzkräften an vorderster Front koordinieren. Es ist wichtig, einen effizienten Weg zu haben, Alarm auszulösen.
Die richtigen Leute einbeziehen
Ernennen Sie einen Einsatzleiter, der die zentrale Ansprechperson ist, alle relevanten Einsatzkräfte der jeweiligen Teams zusammenbringt, den Vorfall verfolgt und die Reaktion koordiniert. Weitere Informationen zur Rolle und zu bewährten Vorgehensweisen eines Einsatzleiters finden Sie hier: dieses Webinar Die
Wählen Sie Ihren Kommunikationskanal
Sie sollten die Anzahl der Kommunikationskanäle mit dem Einsatzteam minimieren, da das ständige Wechseln zwischen verschiedenen Tools Zeit kostet. Welcher Kanal der richtige ist, hängt nicht nur von der Schwere und dem Umfang des Vorfalls ab, sondern auch von Ihrer Teamkultur und Ihrem Arbeitsort. Entscheidend ist, dass die richtigen Personen schnell und unkompliziert eingebunden werden können.
Dokumentieren Sie alles
ChatOps-Tools sind ein fantastisches Werkzeug für Incident-Response-Teams. Die gleichzeitige Kommunikation in einem Chat-Client liefert verwertbare, durchsuchbare und mit Zeitstempel versehene Daten darüber, wer was auf welchen Diensten tut. Noch besser: Bestimmte Aufgaben lassen sich automatisieren und wichtige Informationen (wie Überwachungsdiagramme) in einer gemeinsamen Ansicht zusammenführen, was die Lösungszeiten deutlich verkürzt.
Wie kommunizieren Sie mit den Geschäftspartnern?
Das Management von IT-Ausfällen beschränkt sich nicht allein auf die IT-Abteilung. Da Ausfälle potenziell das gesamte Unternehmen und dessen Gewinn beeinträchtigen, sollten Organisationen auch einen Plan haben, wie Teams wie Support, Rechtsabteilung, Marketing, Vertrieb usw. auf dem Laufenden gehalten werden. Es gilt, festzulegen, welche Informationen geteilt werden sollen, eine zentrale Anlaufstelle einzurichten, wo Kollegen leicht darauf zugreifen können, und zu bestimmen, wer wie oft Updates erhält.
Überlege dir, was du teilen möchtest.
Um die Abläufe zu optimieren, sollte das Reaktionsteam nur wichtige, übergeordnete Informationen weitergeben: Wie schwerwiegend ist der Ausfall? Wie lange wird er voraussichtlich dauern? Was wird unternommen, und wann kann das Team mit dem nächsten Update rechnen?
Automatisieren Sie, wann immer möglich.
Eine Lösung wie die von PagerDuty Einbindung der Interessengruppen Ermöglicht die automatische Benachrichtigung von Einzelpersonen oder Gruppen von Beteiligten über die bevorzugten Kontaktwege. So entfällt das mühsame Suchen und Kontaktieren von Ansprechpartnern während eines Ausfalls. Beteiligte können außerdem Statusseiten abonnieren, um den Fortschritt zu verfolgen.
Nachverfolgung koordinieren
Sollten Kollegen weitere Fragen haben, dürfen sie die einzelnen Mitglieder des Einsatzteams, die sich voll und ganz auf den Vorfall konzentrieren, nicht ablenken. Um ein Gleichgewicht zwischen dem reibungslosen Ablauf der Maßnahmen und der Bereitstellung zusätzlicher Informationen zu gewährleisten, sollten Fragen und Anfragen über den Einsatzleiter geleitet werden.
Wie kommunizieren Sie nach außen?
Laut dem Magazin Inc. ist es 30-mal günstiger Es ist einfacher, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen. Indem Sie Nutzer proaktiv über Störungen informieren, können Sie die öffentliche Wahrnehmung der Störung steuern und deutlich machen, dass transparente Kommunikation für Ihr Unternehmen Priorität hat.
Seien Sie transparent bei öffentlichen Aktualisierungen.
Informieren Sie Ihre Endnutzer darüber, dass Sie das Problem kennen und an einer Lösung arbeiten. Die Benachrichtigung über den Ausfall kann auf verschiedene Weise erfolgen: durch eine Wartungsseite auf Ihrer Website, einen Social-Media-Beitrag oder eine Aktualisierung Ihrer Statusseite, oder vielleicht einfach durch eine interne Mitteilung an Ihr Kundensupport-Team.
Formulieren Sie Ihre Botschaft
Informieren Sie die Kunden regelmäßig über die Auswirkungen des Problems und geben Sie ihnen kurze, prägnante und praktische Hinweise darauf, wie sich das Problem auf sie auswirkt.
Aktivieren Sie Ihr Support-Team
Bei einem größeren Ausfall sollte umgehend ein Mitarbeiter des Support-Teams benachrichtigt werden. So kann das Support-Team die richtigen Informationen kommunizieren, die Statusseite und die Support-Kanäle in Echtzeit aktualisieren und Kunden sowohl während als auch nach dem Auftreten des Problems kontaktieren.
Wie trägt PagerDuty zu einer besseren Kommunikation bei Stromausfällen bei?
PagerDuty optimiert die Kommunikation bei Systemausfällen durch die Automatisierung bewährter Reaktionsverfahren. Mit PagerDuty Stakeholder Engagement erreichen Sie die relevanten Stakeholder automatisch über deren bevorzugte Kommunikationskanäle und erhalten Echtzeit-Updates. So koordinieren Sie unternehmensweit die richtige Reaktion auf kundenrelevante Probleme.
Wie man in der Ausfallkommunikation hervorragend wird
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Schauen Sie sich unbedingt unser E-Book an! Bewährte Verfahren in der Störungskommunikation Wenn Sie die oben genannten Best Practices genauer kennenlernen möchten. Ausbildung zum Einsatzleiter ist eine hervorragende Ressource für den Aufbau von Einsatzleitern, die in der Lage sind, während eines Einsatzes sowohl in der internen als auch in der externen Kommunikation für Klarheit zu sorgen.