In einer Welt, in der digitale Erlebnisse in vielen Branchen höchste Priorität haben, kann ein solides, durchdachtes System für das Störungsmanagement den Unterschied zwischen einem florierenden Unternehmen und Umsatzeinbußen ausmachen.
Wenn Unternehmen schnell auf auftretende Störungen reagieren und diese beheben können, wird ihr System zuverlässiger und genießt das Vertrauen der Nutzer. Viele von uns haben jedoch auch schon selbst erlebt, was passieren kann, wenn Störungen nicht schnell oder effizient behandelt werden. Störungen treten in technischen Systemen und Infrastrukturen ständig auf, und wenn die richtigen Kennzahlen nicht korrekt überwacht werden, können diese Störungen zu größeren Problemen führen, wie z. B. ungeplanten Systemausfällen, einer beeinträchtigten Kundenzufriedenheit und letztendlich finanziellen Verlusten.
Die Überwachung der wichtigsten KPIs Ihres Unternehmens kann zu effizienteren Systemen für das Störungsmanagement beitragen, die Gesamtzahl der Störungen in Ihrem System reduzieren und einen zuverlässigeren Service für Ihre Kunden gewährleisten. Allerdings kann es eine ganz andere Herausforderung sein, zu wissen, welche KPIs Sie im Auge behalten sollten – und welche für Ihr Team am relevantesten sind.
In diesem Artikel gehen wir der Bedeutung von KPIs im Zusammenhang mit dem Incident Management nach und zeigen Ihnen, welche 10 Kennzahlen maßgeblich zur Verbesserung der Incident-Management-Prozesse Ihres Unternehmens beitragen können.
Was ist ein KPI im Incident Management?
KPIs, oder „Key Performance Indicators“, sind verschiedene Datenpunkte, anhand derer Teams die Leistung ihrer Systeme und Mitarbeiter überwachen. Unternehmen verfolgen diese unterschiedlichen Kennzahlen, um festzustellen, ob sie SLAs, Ziele und Zeitpläne einhalten.
Angesichts der Komplexität und des Umfangs heutiger Technologiesysteme und -infrastrukturen ist es für einen Einzelnen nahezu unmöglich, das Gesamtbild zu erfassen. Es gibt zahlreiche Tools zur Erfassung und Analyse unzähliger Kennzahlen wie „Verfügbarkeit“ oder „Kosten pro Supportfall“. Doch trotz dieser Datenflut gilt es, ebenso viele irrelevante Informationen zu filtern. Die Hervorhebung der spezifischen Schlüsselkennzahlen (KPIs) Ihres Teams kann Ihnen ein deutlich klareres Bild der internen Abläufe vermitteln.
Die 10 wichtigsten Kennzahlen zur Überwachung Ihres Vorfallmanagements
#10 – Vorfälle im Laufe der Zeit
- Was es bedeutet: Die durchschnittliche Anzahl der Vorfälle über einen bestimmten Zeitraum (z. B. wöchentlich, monatlich, vierteljährlich, jährlich).
- Was es zeigen kann: Die Erfassung der Anzahl von Vorfällen im Zeitverlauf kann helfen, Trends hinsichtlich einer hohen oder niedrigen Vorfallshäufigkeit aufzudecken. Steigt diese Zahl an oder bleibt sie höher als üblich, können die Teams mit der Untersuchung beginnen, um die Ursache dafür zu ermitteln.
#9 – Mittlere Zeit bis zur Bestätigung (MTTA)
- Was es bedeutet: Die durchschnittliche Zeitspanne zwischen dem Auftreten einer Systemwarnung und der Bestätigung des Problems durch ein Teammitglied.
- Was es zeigen kann: MTTA kann aufzeigen, wie schnell und effektiv Ihr Team auf neue Systemwarnungen reagiert.
#8 – Mittlere Lösungszeit (MTTR)
- Was es bedeutet: Die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um auf einen Vorfall zu reagieren oder ihn zu lösen.
- Was es zeigen kann: MTTR kann zeigen, wie schnell Ihr Team auf auftretende Probleme reagieren oder diese lösen kann.
#7 – Durchschnittliche Reaktionszeit bei Vorfällen
- Was es bedeutet: Die Zeitspanne, die vergeht, bis ein Vorfall an das zuständige Teammitglied weitergeleitet wird.
- Was es zeigen kann: Die Überwachung dieser Kennzahl zeigt, wie schnell Ihr Team den richtigen Mitarbeiter für einen bestimmten Vorfall einsetzen kann. Überraschenderweise macht diese Kennzahl durchschnittlich 73 % des gesamten Lebenszyklus eines Vorfalls aus. Eine Verkürzung der Reaktionszeit kann die Problemlösung erheblich beschleunigen.
#6 – Auflösungsrate beim ersten Berühren
- Was es bedeutet: Die Rate, mit der Vorfälle beim ersten Auftreten ohne erneute Alarme behoben werden.
- Was es zeigen kann: Diese Kennzahl zeigt, wie effektiv Ihr Incident-Management-System im Laufe der Zeit wird. Eine hohe Lösungsquote beim ersten Kontakt ist ein Zeichen für ein ausgereiftes und gut konfiguriertes System.
#5 – Rufbereitschaft
- Was es bedeutet: Die Zeit, die ein bestimmter Mitarbeiter oder Auftragnehmer in Rufbereitschaft verbringt.
- Was es zeigen kann Die Rufbereitschaftskennzahl kann Ihnen dabei helfen, Anpassungen an Ihrem Rufbereitschaftsplan vorzunehmen, um zu verhindern, dass Mitarbeiter ausbrennen oder überlastet werden.
#4 – Eskalationsrate
- Was es bedeutet: Die Rate, mit der Vorfälle an höherrangige Teammitglieder eskaliert werden.
- Was es zeigen kann: Eine hohe Eskalationsrate kann ein Hinweis auf Kompetenzlücken zwischen den Teammitgliedern oder auf ineffiziente Arbeitsabläufe sein.
#3 – Servicevertrag (SLA)
- Was es bedeutet: Rechtsvereinbarung für Dienstleistungen
- Was es zeigen kann: Die Service-Level-Vereinbarung (SLA) regelt die Vereinbarung zwischen Ihnen (dem Anbieter) und Ihren Kunden hinsichtlich Kennzahlen wie Verfügbarkeit und/oder Reaktionsfähigkeit. Die SLA sollte fortlaufend überwacht und aktualisiert werden, um den aktuellen Status Ihres Dienstes präzise widerzuspiegeln.
#2 – Kosten pro Ticket
- Was es bedeutet: Die berechneten Kosten für die Behebung eines Vorfalls.
- Was es zeigen kann: Zu wissen, wie viel die Behebung eines Vorfalls kostet, kann dabei helfen, die effektivsten Methoden im Hinblick auf Zeit- und Kostenaufwand zu ermitteln.
#1 – Verfügbarkeit
- Was es bedeutet: Der Prozentsatz der Zeit, in der Ihre Systeme ordnungsgemäß funktionieren.
- Was es zeigen kann: Diese Kennzahl ist recht einfach und zeigt die Zuverlässigkeit Ihres Dienstes an. Je näher sie an 100 % liegt, desto zufriedener sind Ihre Kunden. Eine Verfügbarkeit von 99,9 % gilt branchenüblich als sehr gut, 99,99 % als exzellent. Perfektion ist zwar nahezu unmöglich, aber das Ziel sollte stets sein, diesen Wert so hoch wie möglich zu halten.
Die Bedeutung von KPIs im Incident Management
Tatsächlich treten Störungen ständig auf. Angesichts der großen Datenmengen in komplexen Infrastrukturen kann die Auswertung der zahlreichen Warnmeldungen jedoch extrem zeitaufwendig sein und die Störungsbehebung verzögern. Ziel des Störungsmanagements ist es, Störungen so schnell wie möglich zu erkennen und zu beheben, um die Auswirkungen auf die Endnutzer zu minimieren. In diesem Beispiel hätte der Ausfall möglicherweise vermieden werden können, wenn ein Warnsignal früher erkannt worden wäre.
Die Kenntnis der für den Erfolg Ihrer Produkte und Systeme relevantesten KPIs hilft Ihnen, die optimale Funktionalität langfristig zu gewährleisten und effizientere Prozesse im Störungsmanagement durch verstärkte Automatisierung und Lernprozesse zu schaffen. Die Überwachung der richtigen KPIs zum richtigen Zeitpunkt kann spezifische Trends oder Schwachstellen in Ihrem System aufzeigen, sodass Sie größere Ausfälle in Zukunft vermeiden können.
Wichtige Kennzahlen zur Verfolgung der Leistung Ihres Teams
Jedes Team ist anders und steht vor individuellen Herausforderungen und Kundenerwartungen. Daher ist es wichtig, die Leistungsfähigkeit Ihres Systems und die Effektivität Ihres Störungsmanagements hinsichtlich der Zuverlässigkeit Ihres Dienstes oder Produkts zu überprüfen. Die Überwachung der Teamleistung anhand wichtiger Kennzahlen hilft, Probleme und Schwächen aufzudecken, das Störungsmanagement kontinuierlich zu verbessern und ungeplante Ausfälle und Ausfallzeiten zu vermeiden.
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