Anrufweiterleitung bezeichnet das Einleiten von Geschäftsanrufen in eine Warteschlange und deren Weiterleitung an verfügbare Agenten gemäß den in der Anrufweiterleitungssoftware festgelegten Kriterien, die von Administratoren eingerichtet wurden.
Das System, das diese Funktionalität bereitstellt, wird als ACD (Automatic Call Distributor) bezeichnet.
Als Vorteil kann dieses Verfahren Arbeitsabläufe optimieren und dazu beitragen, die Wartezeit für Kunden zu verkürzen, abhängig vom Anrufaufkommen und der Anzahl der Mitarbeiter im Callcenter.
Um herauszufinden, welche Anrufweiterleitungssoftware am besten für Sie geeignet ist, sollten Sie verschiedene Kriterien berücksichtigen.
Die drei wichtigsten Arten von Anrufweiterleitungssoftware
Bei der Suche nach einer Lösung, die den Anforderungen Ihres Unternehmens gerecht wird, sollten Sie zunächst die Bedürfnisse Ihrer Kunden berücksichtigen. Viele sind es bereits leid, sich durch lange Menüs zu klicken und umständliche Hürden überwinden zu müssen, um mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen. Sie sollten vermeiden, Ihre Kunden zusätzlich zu belasten.
Andererseits möchten Sie die Kosten Ihres Callcenters auch so weit wie möglich senken. Um dies zu erreichen, betrachten wir die drei gängigen Strategien, die Anrufweiterleitungssoftware anwenden kann.
Welche Arten von Anrufweiterleitungssoftware gibt es?
ACD-basiertes Anrufrouting: Dies ist die Art der Kontaktaufnahme, die den meisten Menschen bekannt ist – und die von Anrufern am wenigsten bevorzugt wird. Bei einem herkömmlichen ACD-basierten Anrufweiterleitungssystem werden Anrufe in eine Warteschlange gestellt, bis der nächste Mitarbeiter verfügbar ist. Die Folge? Oftmals sehr lange Wartezeiten.
Kompetenzbasierte Anrufweiterleitung: Diese Form der Anrufweiterleitung nutzt Daten, um den Anruf gezielt durch das System zu steuern, oft basierend auf den wahrscheinlichen Kriterien oder den für die Anrufannahme erforderlichen Fähigkeiten. Dies kann bedeuten, dass dem nächsten Anrufer, der aufgrund seines Standorts vermutlich ebenfalls Spanisch spricht, ein spanischsprachiger Mitarbeiter zugewiesen wird.
Prioritätsbasierte Anrufweiterleitung: Dieses System zur Steuerung von Passagierströmen bildet Warteschlangen anhand der Kriterien, die ein Unternehmen in seiner Kundendatenbank hinterlegt. Man denke an Fluggesellschaften, die ihren First-Class-Passagieren Vorrang beim Boarding einräumen. Dasselbe Prinzip ließe sich auf prioritätsbasiertes Routing anwenden, um bestimmten Kunden einen schnelleren Premium-Service mit minimalen Wartezeiten (oder gar keinen) zu ermöglichen.
Neben der reinen Bereitstellung eines Callcenters sollten Sie berücksichtigen, dass Kunden heutzutage einen Omnichannel-Ansatz erwarten – einen Ansatz, der es ihnen ermöglicht, per Chat, Social-Media-Messaging oder E-Mail Kontakt aufzunehmen. Dieser Ansatz sollte ebenfalls in Betracht gezogen werden, da er ein integrierteres Kundenerlebnis ermöglicht.
Auswahl des besten Anrufweiterleitungs-Softwaredienstes
Die Wahl des richtigen Service ist wichtig, da er den ersten Kontaktpunkt für Ihr Unternehmen darstellt. Alles, was Reibungsverluste verursacht und die Effizienz mindert, sollte auf Ihrer Prioritätenliste nach unten rangieren.
Bei der Auswahl einer Anrufweiterleitungssoftware sollten Sie folgende Funktionen berücksichtigen:
- Einfache Einrichtung: Callcenter-Manager sind weiterhin im direkten Kundenkontakt und überwachen das Tagesgeschäft. Die Möglichkeit, die Anrufweiterleitungskriterien schnell und bedarfsgerecht anzupassen, könnte die Wartezeiten für Kunden erheblich verkürzen.
- CRM-Integration: Diese Funktion ermöglicht einen umfassenden Überblick über Ihre Kunden und Agentenprozesse und hilft Ihnen so, die Erreichung Ihrer KPIs sicherzustellen und Probleme frühzeitig zu erkennen. Es reicht nicht mehr aus, Kunden am Ende des Gesprächs einfach um eine Umfrage zu bitten.
- Konversationelle KI: Niemand wird gern ignoriert, und dank maschinellem Lernen können Kunden nun aktiv mit KI-Chatbots kommunizieren, die überzeugend menschlich klingen. Dieser Ansatz kann viele Probleme lösen, ohne dass ein Callcenter-Mitarbeiter benötigt wird, was Ihre Betriebskosten senkt.
Die Wahl des passenden Anrufweiterleitungssystems für Ihre individuellen Bedürfnisse kann die betriebliche Effizienz und die Produktivität Ihres Teams steigern. PagerDuty bietet Ihnen dieselbe hohe Effizienz für Ihr Bereitschaftsmanagement und Ihre Störungsbehebungsteams, indem es die richtigen Informationen an die richtigen Personen weiterleitet und so eine schnelle Lösung von Störungen gewährleistet.
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