Operative Resilienz bezeichnet die Fähigkeit eines Unternehmens, ungeplante Arbeitsabläufe vorherzusagen, darauf zu reagieren und sie zu verhindern, um ein zuverlässiges Kundenerlebnis zu gewährleisten und gefährdete Umsätze zu schützen. Resilienz wird anhand der minimierten Auswirkungen auf den Kunden gemessen. Dies umfasst nicht nur Ausfallzeiten, sondern auch Servicebeeinträchtigungen aufgrund von Latenz oder anderen Faktoren. Unternehmen können operative Resilienz zwar anhand der durchschnittlichen Reaktionszeit (MTTA), der durchschnittlichen Lösungszeit (MTTR), der Service-Level-Ziele (SLOs) oder einer Vielzahl anderer Kennzahlen messen, letztendlich zählt jedoch, wie gering die Auswirkungen auf den Kunden sind, wenn etwas schiefgeht.
Tatsächlich ist Resilienz so entscheidend für den Erfolg moderner Unternehmen, dass laut eine Umfrage Eine von PagerDuty durchgeführte Umfrage ergab, dass IT- und Wirtschaftsführer branchenübergreifend neben der Verbesserung der Sicherheit/Risikominderung und der Unterstützung des Umsatzwachstums zu den drei wichtigsten operativen Prioritäten zählten.
Wie also baut man widerstandsfähigere Systeme?
Definition der Säulen der operativen Resilienz
Bei PagerDuty konzentrieren wir uns darauf, Mitarbeiter durch Automatisierung zu unterstützen und sie mithilfe von KI zu stärken. Jede dieser drei Säulen trägt dazu bei, einen zuverlässigeren Kundenservice und robustere Systeme und Prozesse zu gewährleisten. Und so funktioniert es:
Automatisierung steht an erster Stelle: Die Datenflut und die Zunahme von Störungen und Vorfällen führen dazu, dass Menschen mit der schieren Informationsmenge kaum noch Schritt halten können. Hinzu kommt, dass die Bearbeitung jedes einzelnen Problems fehleranfällig ist und die Fachexperten wertvolle Zeit für wichtige Aufgaben raubt. Dies ist eine Ressourcenverschwendung und verschärft die Auswirkungen auf die Kunden.
Durch Automatisierung als erste Verteidigungslinie können Unternehmen Daten von Maschinen anreichern und normalisieren lassen, Diagnosen durchführen, Probleme beheben und Reaktionsmaßnahmen koordinieren, noch bevor Einsatzkräfte überhaupt über das Problem informiert werden. Dies schont die menschlichen Kapazitäten und macht Systeme widerstandsfähiger gegen menschliche Fehler.
Menschenzentriert: Allerdings hängt Resilienz auch von den Menschen ab, die diese technischen Systeme bedienen. Wenn Automatisierung Probleme nicht ohne Eingreifen lösen kann, ist es wichtig, Prozesse zu etablieren, die Teams dabei unterstützen, unter schwierigen Bedingungen bestmögliche Arbeit zu leisten und dabei sowohl sie selbst als auch die Kunden so wenig wie möglich zu beeinträchtigen.
Berücksichtigen Sie alle Prozesse, die dazu beitragen, dass Systeme stets verfügbar und betriebsbereit sind. Von Bereitschaftsdiensten über die Durchführung von Fehleranalysen bis hin zur Priorisierung von Fehlerbehebungen sollten die Beteiligten das Gefühl haben, dass die Prozesse ihnen helfen, effizienter und proaktiver zu arbeiten und stets auf dem Laufenden zu bleiben.
KI/ML-gestützt: Resilienz ist auch eine Frage der Geschwindigkeit. Fehler werden passieren. Es ist unmöglich, jeden Ausfall vorherzusehen. Doch die Fähigkeit, ein defektes System zu reparieren und ein zuverlässigeres Kundenerlebnis zu bieten, ist zeitkritisch. Jede Minute Ausfallzeit verursacht Kosten für das Unternehmen.
Unternehmen müssen KI und ML nutzen, um technische Teams bei der Priorisierung, Kommunikation und schnelleren Meldung von Problemen zu unterstützen. Mit den richtigen Informationen zur Hand sind die Einsatzkräfte bestens gerüstet, um Vorfälle schneller zu beheben, effizienter zu kommunizieren und Nachbesprechungen einfacher durchzuführen. So wird sichergestellt, dass das System kontinuierlich sicherer wird.
Wie PagerDuty Unternehmen dabei helfen kann, operative Resilienz zu erreichen
Die Verbesserung der operativen Resilienz ist eine Investition, die sich langfristig auszahlt. Der Start kann jedoch eine Herausforderung sein. Für viele Organisationen ist die enge Zusammenarbeit mit einem strategischen Partner der richtige Weg. PagerDuty hat bereits Tausenden von Organisationen geholfen, ihre Resilienz auf dem Weg zu operativer Exzellenz zu steigern. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele, wie unsere Kunden von unserer einzigartigen Expertise und unseren Fähigkeiten profitieren:
- Maschinelle Erstreaktion mit ereignisgesteuerte Automatisierung Ereignisgesteuerte Automatisierung ist eine Automatisierung, die auf Ereignisebene startet und Daten beim Empfang aus vertrauenswürdigen Quellen wie Überwachungstools normalisiert und anreichert. Anschließend kann die Automatisierung Diagnosen und Fehlerbehebungen durchführen, Anfragen dynamisch weiterleiten oder eskalieren, falls menschliches Eingreifen erforderlich ist, und vieles mehr.
- Erhaltung der menschlichen Leistungsfähigkeit Dabei ist es entscheidend, die Kommunikationswege offen zu halten: Die Einbindung der beteiligten Personen während der Reaktion ist unerlässlich. Dies umfasst interne Stakeholder, andere technische Teams, Kundendienstmitarbeiter und die Kunden selbst – und das alles mit möglichst geringem Aufwand und Kosten.
- Die richtigen Informationen mit einem Copilot erhalten Direkt zur Hand: Der KI-gestützte Assistent von PagerDuty stellt sicher, dass technische Teams in kritischen Momenten Fragen zum System stellen und sofort Antworten erhalten können. Darüber hinaus kann Copilot als Grundlage für die Erstellung von Kommunikationsunterlagen, Nachbesprechungen, Automatisierungshandbüchern und vielem mehr dienen, damit Teams ihre Kapazitäten für wertschöpfendere Aufgaben nutzen können.
Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihre Organisation von einer Verbesserung ihrer Resilienz durch den Einsatz von KI und Automatisierung zur Unterstützung der Skalierung Ihrer Teams profitieren könnte, Sprechen Sie noch heute mit unseren Teams. Die