Cet article était publié précédemment Par Raconteur.

« Les entreprises contraintes de se numériser du jour au lendemain créent d'énormes défis pour les services informatiques », a déclaré Steve Barrett, vice-président des ventes pour la zone EMEA chez PagerDuty.

Une étude mondiale menée par PagerDuty a révélé que 80 % des organisations ont constaté une augmentation significative de la pression exercée sur leurs services numériques, notamment une hausse de 47 % du nombre d'incidents quotidiens auxquels elles sont confrontées.

De plus, un peu moins des deux tiers des professionnels de l'informatique et du DevOps consacrent désormais dix heures supplémentaires par semaine, voire plus, par rapport à il y a six mois, à tenter de résoudre ces incidents, et deux entreprises sur cinq s'attendent à ce que la situation empire au cours de l'année à venir.

Sans surprise, quatre experts du secteur technologique sur cinq estiment que l'accélération numérique doit être la priorité absolue de leur entreprise en 2021, si elles veulent optimiser leurs opérations. Un point essentiel à prendre en compte est que si les applications mobiles et les sites web commencent à ralentir ou à dysfonctionner à un moment où le numérique est souvent le seul moyen d'interagir avec la marque, l'impact sur l'expérience client sera inévitablement grave.

En pleine crise économique mondiale, une autre priorité essentielle consiste à trouver des moyens de réduire les coûts sans nuire à la qualité des services. Que peuvent donc faire les organisations pour optimiser leurs opérations numériques ?

Il est essentiel de veiller à ce que les membres de l'équipe disposent des compétences, des processus et des informations nécessaires pour assumer pleinement la responsabilité des services dont ils ont la charge. Autrement dit, en cas d'incident, il est impératif qu'ils interviennent immédiatement, non seulement pour résoudre la situation, mais aussi pour tenir les parties prenantes informées jusqu'à ce qu'ils soient en mesure de le faire.

Le principal défi dans ce contexte est la gestion en temps réel des interruptions de service imprévues. Alors qu'une approche centralisée traditionnelle peut prendre des heures, voire des jours, pour résoudre une telle situation, la capacité de réagir en quelques secondes, d'en comprendre l'impact et d'agir de manière appropriée au bon moment peut faire toute la différence en termes de réputation de la marque et de rentabilité globale.

Mais à mesure que les entreprises migrent de plus en plus leurs services numériques vers le cloud pour éliminer les goulets d'étranglement opérationnels et gagner en agilité, elles peuvent constater que le grand nombre de signaux et d'alertes automatisés générés dans un environnement hautement numérisé exerce une pression croissante sur leurs employés et leurs processus.

Cela signifie que des systèmes sont nécessaires pour aider les équipes techniques à gérer l'ensemble des informations et à y voir clair. En effet, notre enquête révèle que 69 % des répondants estiment qu'une intégration intelligente sera essentielle pour les aider à travailler plus efficacement.

Un peu moins des deux tiers estiment que l'automatisation et la suppression des processus manuels sont essentielles pour leur permettre d'en faire plus avec moins. Par ailleurs, 51 % pensent que les données et analyses intelligentes seront cruciales pour les aider à optimiser leur temps.

S'assurer que les pièces du puzzle sont en place

Mais assembler toutes les pièces de ce puzzle demande du temps et des efforts. C'est pourquoi, forts de notre expérience auprès de nos clients ces 11 dernières années, nous avons élaboré un modèle en quatre étapes que les entreprises suivent généralement avant d'atteindre leur pleine maturité opérationnelle.

La première de ces étapes est réactive. Cela signifie que les connaissances et les compétences des équipes numériques sont généralement cloisonnées, que de nombreux processus sont manuels et que les problèmes ont tendance à être résolus par des méthodes inefficaces, comme demander à un grand nombre de personnes de participer à une téléconférence.

La deuxième étape est réactive. Des outils de surveillance ont été mis en place pour alerter le personnel en cas de problème, mais le partage d'informations au cas par cas fait que la résolution des problèmes prend plus de temps que nécessaire.

La troisième phase est proactive. De nombreux processus et activités sont automatisés à ce stade, et les équipes de surveillance ont accès à des informations en temps réel. Elles savent donc quand intervenir pour prendre les décisions appropriées.

Le dernier niveau est préventif. À ce stade, les outils d'apprentissage automatique permettent une remédiation prédictive afin d'éviter ou de résoudre les incidents avant qu'ils ne causent des problèmes. Les processus sont hautement automatisés et un cycle d'apprentissage continu se met en place, permettant à son tour un cycle d'amélioration continue.

Pour progresser efficacement à travers ces quatre étapes, un bon point de départ pour la plupart des organisations est de comprendre leur situation actuelle, notamment en évaluant la maturité de leurs équipes et de leurs processus. En réalité, la plupart se trouvent au début de leur parcours et commencent à passer d'une approche réactive à une approche proactive.

L'intérêt pour l'optimisation rapide des opérations numériques a explosé depuis le début de la pandémie de coronavirus, ce qui accélère le changement. Autrement dit, la remédiation automatisée devient une nécessité plutôt qu'un simple atout pour les entreprises avisées qui, tout en cherchant à réduire leurs coûts, souhaitent offrir à leurs employés un équilibre vie professionnelle-vie privée optimal.