Rien qu'au cours de l'année écoulée, nous avons pu constater à quel point une seule panne peut être perturbatrice et à quel point les équipes deviennent plus fortes lorsqu'elles en tirent des leçons. 16 juillet 2024 incident à la généralisation Juin 2025 En cas de panne, il est clair que les incidents sont inévitables. La question est : comment transformer chaque interruption en opportunité d'améliorer vos processus pour la suivante ?

Dans ce blog, nous explorons les meilleures pratiques pour apprendre des incidents et comment démarrer avec PagerDuty Examens post-incident (désormais disponible pour tous les plans payants de gestion des incidents et d'opérations de service client).

La reprise après panne n'est que le début

La reprise d'activité vous permet de reprendre vos activités, mais ce que vous faites après l'incident détermine si votre équipe passe simplement à autre chose ou progresse réellement. Les équipes efficaces s'engagent analyse post-incident , un processus structuré qui va au-delà de la simple documentation. Cette analyse examine les causes profondes, les interactions système et les facteurs humains pour transformer les données brutes des incidents en informations exploitables qui permettent à votre équipe de passer d'une gestion réactive des incidents à une amélioration proactive.

C'est pourquoi nous avons mis les analyses post-incident de PagerDuty à la disposition de tous les clients des forfaits Professionnel et Entreprise. Cela fait partie de notre emballage mis à jour pour garantir que les équipes vont au-delà de la réponse et développent le type de muscle opérationnel qui transforme chaque incident en une opportunité de s'améliorer.

Construire une culture irréprochable

Avant de pouvoir mener des évaluations post-incident efficaces, les organisations doivent instaurer une culture d'excellence. Ce n'est pas un simple atout, c'est essentiel pour un apprentissage honnête et productif.

Une approche irréprochable se concentre sur les systèmes et les processus tout en examinant les prises de décision individuelles, non pas pour attribuer des responsabilités, mais pour comprendre le modèle mental de l'intervenant à ce moment précis. Cette curiosité pour les facteurs humains conduit à de meilleurs processus et à une meilleure documentation, mais elle n'est efficace que si chacun se sent libre de partager ses réflexions sans crainte. Cette approche améliore non seulement le moral des équipes, mais fournit également aux dirigeants et aux parties prenantes des informations plus précises et exploitables. Lorsque les équipes n'hésitent pas à être transparentes sur les problèmes rencontrés, les organisations acquièrent une vision plus claire de leurs forces et faiblesses opérationnelles, permettant ainsi une prise de décision plus éclairée à tous les niveaux.

Analyse post-incident avec PagerDuty: transformez les pannes en informations

Les analyses post-incident ont toujours été manuelles, chronophages et faciles à reporter. Certains fournisseurs pourraient suggérer qu'un simple résumé suffit, mais cela ne suffit pas et laisse votre équipe tout aussi exposée qu'auparavant. Une analyse efficace nécessite du temps pour discuter des événements et identifier les améliorations concrètes à apporter aux systèmes et aux processus. Ce qui distingue les organisations résilientes de celles qui restent vulnérables, c'est leur capacité à convertir les incidents documentés en connaissances institutionnelles permettant d'éviter de futures défaillances.

C'est pourquoi nous avons conçu notre plateforme avec un volet d'apprentissage en tête. Au cœur des analyses post-incident de PagerDuty se trouve : Constructeur de récits , ce qui élimine le travail manuel de reconstitution des événements lors d'un incident. Plus besoin de faire des captures d'écran ni de fouiller dans les fils de discussion Slack. L'application collecte et analyse automatiquement les données issues des détails de l'incident, des conversations Slack (et bientôt Microsoft Teams), des tickets Jira et des intégrations personnalisées. Ainsi, rien ne passe inaperçu, vous offrant une vision claire et complète de ce qui s'est passé.

Faire de l'apprentissage la norme et non l'exception

Grâce aux analyses post-incident de PagerDuty, les équipes peuvent transformer chaque incident en apprentissage partagé et exploitable, au lieu de voir leurs connaissances stagner dans des discussions ou des documents cloisonnés. Nos rapports personnalisables et générés automatiquement aident les équipes à :

• Repérer les tendances et les modèles récurrents
• Partager les apprentissages et les meilleures pratiques entre les équipes
• Suivez les actions de suivi directement sur la plateforme
• Mesurer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas
• Créez une base de connaissances consultable qui s'améliore à chaque incident

Notre Centre d'apprentissage Fournit une vue d'ensemble des schémas d'incidents au sein de votre organisation, vous aidant à identifier les pistes d'amélioration en analysant la participation, les astreintes et l'impact sur les personnes et les systèmes. Ainsi, les évaluations, autrefois simples, deviennent un élément essentiel de la résilience. Celle-ci renforce votre organisation avant la prochaine panne.

Premiers pas avec les évaluations post-incident de PagerDuty

Prêt à améliorer la façon dont votre équipe apprend des incidents ? Voici comment activer les analyses post-incident de PagerDuty :

1. Accédez à votre page de paramètres (http://[votre sous-domaine].pagerduty.com/account/settings)
2. Sélectionnez l'onglet Revues post-incident Jeli
3. Cliquez sur « Activer les revues post-incident Jeli »

Pour des examens post-incident efficaces, notre Guide Howie complet sur les examens post-incident propose des conseils et des bonnes pratiques pour démarrer. Il recommande de privilégier l'apprentissage plutôt que la culpabilisation, d'impliquer les bonnes personnes, d'établir des échéanciers clairs et de mettre en place des suivis concrets. Il s'agit de comprendre « comment nous en sommes arrivés là » plutôt que de simplement documenter les failles.

Vous débutez dans l'analyse des incidents ? Suivez notre visite du produit ou regardez ceci Article de la base de connaissances pour apprendre tout ce dont vous avez besoin pour tirer le meilleur parti de cette fonctionnalité puissante.

Restez prêt pour la suite

La prochaine grande panne approche. L'important est de savoir si votre équipe s'améliore après la précédente. Vous souhaitez faire partie des mieux préparés ? D'après les données de notre plateforme. Panne du 12 juin , Les organisations opérationnellement matures ont récupéré jusqu'à 52 % plus rapidement que leurs pairs et ont subi 27 % d'impact commercial en moins Ce n’est pas une coïncidence, c’est le résultat d’équipes ayant établi des processus de gestion des incidents de bout en bout où l’apprentissage et l’amélioration sont des éléments fondamentaux.

Vous souhaitez voir les analyses post-incident de PagerDuty en action ? Inscrivez-vous à notre prochaine session. Tour d'horizon des démos , ou visitez notre page de tarification pour trouver le plan qui convient à votre équipe.