La plateforme d'intervention d'urgence de Watch Duty fournit des informations et des alertes vitales.

Lorsqu'un feu de forêt se déclare, chaque seconde compte – pourtant, les alertes d'urgence officielles arrivent souvent trop tard pour les communautés menacées par les flammes. Service de garde Fondée en 2021, cette plateforme vise à combler une lacune cruciale dans la communication en cas de catastrophe. En agrégeant et en synthétisant les données provenant des caméras de surveillance des feux de forêt, des communications radio d'urgence, des premiers intervenants et des communiqués officiels, elle fournit au public des renseignements exploitables en temps réel.

Face à l'intensification des catastrophes liées au changement climatique aux États-Unis, les communautés dépendent de plus en plus des plateformes numériques en temps réel pour obtenir des informations d'urgence vitales. Watch Duty s'est imposée comme l'une des plateformes de veille sur les feux de forêt les plus fiables du pays, desservant plus de 16 millions d'utilisateurs par an et diffusant des alertes critiques lors de situations d'urgence évoluant rapidement. La mission opérationnelle de l'organisation est simple, mais techniquement exigeante : fournir des informations et des ressources précises, continues et en temps réel sur les feux de forêt et les inondations, au moment où elles sont le plus nécessaires.

Pour garantir une fiabilité absolue lors des périodes de trafic extrême et de forte activité incidente, Watch Duty utilise le PagerDuty Operations Cloud PagerDuty a été choisi comme plateforme de gestion des incidents dédiée, capable d'orchestrer l'infrastructure numérique et le réseau humain de Watch Duty dans des conditions extrêmes afin de garantir une disponibilité opérationnelle 24h/24 et 7j/7 lors de situations critiques de sauvetage.

« Nous avons évalué d'autres outils, mais PagerDuty s'est immédiatement démarqué. La stabilité et la disponibilité étaient des critères primordiaux pour nous. Nous attachons une grande importance à la confiance que nous avons gagnée auprès de notre communauté, et en cas d'interruption de service, nous avons besoin d'une résolution aussi rapide que possible », a déclaré Dave Merritt, directeur technique de Watch Duty. « PagerDuty nous a donné l'assurance de pouvoir travailler sans interruption ni bug. De plus, PagerDuty était en phase avec notre mission et comprenait notre besoin de haute fiabilité dans les situations critiques auxquelles nous sommes confrontés.

Développement des opérations pour répondre à la demande nationale

Watch Duty a débuté comme une initiative locale menée par des bénévoles, avec des processus opérationnels simplifiés. À ses débuts, la coordination des interventions reposait sur la communication manuelle et une planification informelle de la couverture des opérations. Cependant, à mesure que l'organisation s'est étendue à l'échelle nationale, l'imprévisibilité croissante des feux de forêt a rendu ces méthodes manuelles impossibles à maintenir.

La mise en place d'une surveillance à l'échelle nationale impliquait une complexité opérationnelle extrême : une équipe de nuit type ne comptait parfois que quatre personnes de service lorsque plusieurs incendies se déclaraient simultanément et de manière fulgurante dans des États comme la Californie, l'Oregon et le Montana. Dans ces situations critiques, la coordination manuelle présentait un risque inacceptable.

L'équipe devait résoudre simultanément trois défis majeurs :

• Le goulot d'étranglement à échelle humaine : Assurer une surveillance 24h/24 et 7j/7 dans les 50 États impliquait que Watch Duty ait besoin de nouveaux modèles de dotation en personnel, de flux de travail d'escalade robustes et d'un moyen infaillible de mobiliser instantanément son réseau de journalistes de réserve lorsqu'une équipe de répartition réduite atteignait soudainement sa capacité maximale.
• Mise à l'échelle rapide de l'infrastructure : Les équipes d'ingénierie ont dû repenser l'infrastructure de base pour supporter une volatilité massive du trafic, des exigences de sécurité plus strictes et une complexité accrue des fonctionnalités pour les utilisateurs Pro et Entreprise de la plateforme Watch Duty.
• Élimination des points de défaillance uniques : Le recours à des alertes manuelles ou à des communications ponctuelles signifiait que si un répartiteur manquait un SMS lors d'une situation d'urgence grave, la sécurité publique pouvait être compromise.

Pour surmonter ces obstacles, Watch Duty avait besoin d'une plateforme dédiée à la gestion des incidents, et la plateforme de PagerDuty s'est avérée être la solution idéale.

PagerDuty: La plateforme pour les opérations critiques

Watch Duty a évalué plusieurs solutions de gestion des incidents avant de sélectionner PagerDuty en mai 2023, choisissant la plateforme pour sa fiabilité, sa maturité et son adéquation avec son modèle de mission critique. L'immédiateté des services de Watch Duty nécessitait une plateforme capable d'accélérer les opérations tout en gérant simultanément de multiples incidents.  

« La PagerDuty Operations Cloud est essentielle à l'écosystème de Watch Duty », explique Dave. « Grâce à l'intégration de PagerDuty , nous pouvons coordonner des interventions ciblées en cas d'urgence et diffuser des informations vitales au public, garantissant ainsi la fiabilité et la disponibilité du système malgré l'évolution rapide des conditions d'incendie et les pics de charge sur l'application Watch Duty. »

Cette fiabilité a été mise à rude épreuve par l'intensification des feux de forêt dans l'ouest des États-Unis ces dernières années. La croissance du nombre d'utilisateurs a atteint un pic lors des incendies historiques de Los Angeles en 2025, où Watch Duty est devenue l'application la plus téléchargée sur l'App Store d'Apple. Durant cette période de demande sans précédent, la plateforme a distribué avec succès plus de 400 millions de notifications push, pris en charge plus de 1,5 million d'utilisateurs simultanés et géré des pics de trafic dépassant les 100 000 requêtes par seconde.

Face à une telle augmentation du trafic, la disponibilité du système est devenue une question de sécurité publique. Aujourd'hui, PagerDuty constitue l'épine dorsale opérationnelle de l'infrastructure technique et des processus de déploiement humain de Watch Duty, offrant à l'équipe confiance, clarté et sérénité quant à sa capacité à intervenir efficacement en cas de besoin.

Unifier l'ingénierie et les opérations humaines

Côté infrastructure, l'équipe d'ingénierie de Watch Duty utilise PagerDuty pour gérer les incidents critiques. Des systèmes de surveillance automatisés suivent en continu les indicateurs système critiques et acheminent les signaux via PagerDuty, qui alerte immédiatement l'équipe d'astreinte en cas de dépassement des seuils critiques. L'équipe utilise également des procédures d'escalade manuelle via Slack pour déclencher rapidement des incidents PagerDuty .

Mais l'infrastructure technique ne représente que la moitié de la solution. PagerDuty comble le fossé entre la technologie et les personnes en apportant un soutien simultané aux équipes d'ingénierie et d'intervention. Au cœur de Watch Duty se trouve une opération profondément humaine, composée de 250 bénévoles et 60 employés qui collectent, vérifient et interprètent en continu des données en temps réel. Ils surveillent le trafic radio, contrôlent les caméras, suivent les conditions de vent et synthétisent les situations complexes et évolutives afin d'envoyer rapidement des notifications aux utilisateurs.

Lorsque l'activité incendie connaît des pics imprévisibles et que l'équipe de répartition, déjà réduite, a besoin de renforts, PagerDuty joue un rôle essentiel dans la mobilisation des effectifs, garantissant ainsi une adaptation parfaite aux besoins techniques. Pour renforcer rapidement la couverture, le service de surveillance utilise un système d'alerte par radiomessagerie via PagerDuty pour une trentaine d'agents de réserve, permettant à l'organisation de mobiliser rapidement du personnel de renfort en cas de besoin.

« PagerDuty est particulièrement utile la nuit et lors de périodes à haut risque, comme les alertes aux risques d'incendie, où un effectif réduit couvre une vaste zone », explique Katlyn Cummings, directrice de cabinet du directeur des opérations chez Watch Duty. « PagerDuty nous permet de solliciter des renforts plus rapidement. Si une situation évolue trop vite ou s'il y a un manque de vigilance, PagerDuty nous offre un moyen fiable de joindre immédiatement les équipes de réserve et les équipes d'astreinte. »

Renforcement de la mission et de la résilience du service de garde

PagerDuty permet à une équipe relativement restreinte et agile d'opérer avec la même rigueur, la même envergure et la même résilience qu'une grande entreprise. Pour l'avenir, les projets de PagerDuty restent profondément ancrés dans sa mission première : fournir une connaissance précise de la situation et des informations vitales en situation de crise. Alors que l'organisation envisage d'étendre son action aux opérations de renseignement sur les catastrophes naturelles et d'intervention d'urgence au cours des cinq prochaines années, le maintien de son intégrité, de son exactitude et de la confiance de la communauté demeure primordial.

Selon Dave, «PagerDuty offre à notre équipe en pleine expansion un système fiable pour gérer les astreintes et améliorer nos opérations. Face à la nécessité croissante d'être informés en temps réel des catastrophes naturelles, nous sommes convaincus que PagerDuty continuera de renforcer nos systèmes et de nous permettre de mieux relever les défis liés à notre croissance. »

Face à l'allongement des saisons des feux de forêt et à l'aggravation des catastrophes naturelles, Watch Duty prévoit une augmentation continue de la complexité opérationnelle et de la demande des utilisateurs. PagerDuty restera un élément essentiel de cette stratégie de croissance, contribuant à réduire la complexité opérationnelle tout en soutenant des systèmes d'intervention d'urgence résilients et évolutifs.

L'évolution rapide de Watch Duty, d'une initiative locale et citoyenne à une plateforme d'urgence nationale de référence – désormais soutenue par un vaste réseau de centaines de bénévoles et d'employés dévoués – a nécessité une transformation complète de sa fiabilité opérationnelle. En adoptant PagerDuty comme cadre opérationnel fondamental, Watch Duty a bâti un système évolutif capable de protéger des millions d'utilisateurs lors des événements climatiques les plus dangereux du pays.

Pour une organisation où la disponibilité des services a un impact direct sur la sécurité publique, la résilience opérationnelle n'est pas simplement un objectif d'ingénierie, elle est au cœur même de la mission.

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PagerDuty s'engage à soutenir ses partenaires à but non lucratif avec technologie et investissements philanthropiques par le biais du Fonds d'impact PagerDuty . Découvrez comment PagerDuty peut automatiser, orchestrer et accélérer les tâches urgentes au sein de votre organisation à vocation sociale en créant un Essai gratuit aujourd'hui .