In den letzten Jahren ist unsere Welt zunehmend digitaler geworden – von Streaming und Shopping bis hin zu Arbeit und Gesundheitswesen. Kunden erwarten nahtlose digitale Erlebnisse. Dies ist auch für alle Unternehmen zu einer zentralen Priorität geworden, da zufriedene Kunden für Umsatz und Markenreputation unerlässlich sind.

Um diese reibungslosen digitalen Erlebnisse zu gewährleisten, haben Technologie-Teams ihre Anstrengungen in puncto Zuverlässigkeit, Benutzerfreundlichkeit und Entwicklung neuer Funktionen verstärkt. Doch die digitale Welt ist nicht perfekt, und Unternehmen benötigen Kundenservice-Teams mehr denn je, um sicherzustellen, dass Kunden auch bei Problemen beruhigt und langfristig an das Unternehmen gebunden werden.

PagerDuty für den Kundenservice hilft Kundenserviceteams dabei, proaktiv zu werden, den Zeitaufwand für Fälle zu reduzieren, SLAs zu übertreffen und ein unübertroffenes Maß an Kundenservice zu bieten.

Im vergangenen Herbst haben wir die PagerDuty Anwendung für Salesforce Service Cloud eingeführt. Sie ermöglicht es Nutzern, direkt in Salesforce Service Cloud zu arbeiten und so den Kontextwechsel zu reduzieren. Dies unterstützt Kundenservice-Teams dabei, schnell, effizient und funktionsübergreifend zusammenzuarbeiten – genau dort, wo sie arbeiten. Jetzt freuen wir uns, weitere Funktionen für unsere Kundenservice-Nutzer anzukündigen. Diese neuen Funktionen helfen Teams, die Auswirkungen von kundenrelevanten Problemen besser zu verstehen und schneller darauf zu reagieren.

Vorfall-Abonnement

Mit der Incident-Abonnementfunktion können Kundendienstmitarbeiter jetzt direkt in SFDC über unsere Echtzeit-Servicestatuskonsole Incidents abonnieren. Mit einem Klick erhalten sie Echtzeit-Updates zum Fortschritt und zur Lösung eines Incidents (ohne die bisherige manuelle Verknüpfung von Ticket und Incident). Nach dem Abonnieren können sie sich um andere Kundentickets in ihrer Warteschlange kümmern, da PagerDuty sie automatisch wieder kontaktiert, sobald der Fall mit den betroffenen Kunden abgeschlossen ist.

Dashboard-Umschalter

Mit dieser neuen Funktion erhalten Kundendienstmitarbeiter ein auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenes Status-Dashboard. Sie können die Ansicht des allgemeinen Systemzustands im Backend von der kundenbezogenen Systemsituation trennen, indem Sie ein Status-Dashboard mit speziell auf kundenorientierte Services zugeschnittenen Geschäftsdiensten erstellen. Dies vereinfacht den Kundendienst erheblich.

Anpassen von PagerDuty Vorfallstiteln mit Salesforce-Daten

Agenten können Teams zusätzlich befähigen, PagerDuty Vorfälle anhand wichtiger Informationen aus dem Salesforce-Fall individuell anzupassen. Mithilfe dieser Daten lassen sich Kunde, Problem und Dringlichkeit leichter identifizieren und mehrere Fälle mit einem PagerDuty Vorfall verknüpfen. Agenten sehen auf einen Blick, auf welchen Vorfall sich ein Fall bezieht, und können so viele Details wie möglich angeben, ohne sich durch Details klicken, zwischen verschiedenen Tools wechseln oder Echtzeit-Updates zum Fallfortschritt abrufen zu müssen.

Einblick in verknüpfte SF-Fälle im PD-Web

Haben Sie sich jemals gefragt, wie weitreichend ein Vorfall für Ihre Kunden ist oder wie viele Kunden von einem Problem betroffen sind? Dann suchen Sie nicht weiter! Ob im Web, auf Mobilgeräten oder per E-Mail – PD für den Kundenservice verknüpft und meldet Fälle im Zusammenhang mit Vorfällen (und umgekehrt). Warum? So können Kundendienstmitarbeiter die Dringlichkeit eines bestimmten Vorfalls anhand der Anzahl der eingehenden Meldungen begründen. Im Rahmen der Reaktion auf Vorfälle (IR) zeigt dies außerdem an, wie viele Kunden sich über eine Störung beschweren. Schließlich sind Kunden ein wichtiger Indikator für den Zustand digitaler Systeme.

Mit diesen neuen Funktionen bieten wir Kundenserviceteams mehr Möglichkeiten, die Silos zwischen Support- und Reaktionsteams kontinuierlich abzubauen und schnell und einfach auf jeden Vorfall zu reagieren. Dadurch können Kundenservicemitarbeiter Fälle von Anfang bis Ende eigenverantwortlich bearbeiten.

Erfahren Sie mehr über PagerDuty Kundenservice. Hier Plus Kontaktieren Sie den Vertrieb. oder Melden Sie sich für eine 14-tägige kostenlose Testphase an. Um loszulegen.