Wie viele andere Customer Success-Teams arbeiten wir eng mit dem Vertrieb zusammen, um unsere Kunden zu unterstützen. Wir erhalten eine Vielzahl von Anfragen aus der Vertriebsorganisation, von der Aktivierung einer neuen Funktion für einen potenziellen Kunden bis hin zur Teilnahme an einem Telefonat zur Überprüfung bewährte Methoden . Um Anfragen zu rationalisieren und sicherzustellen, dass wir nichts übersehen (und damit ich als Manager alles verfolgen kann!), nutzen wir Zendesk als unser Ticketing-Tool. Für den Vertrieb ist es ganz einfach, ein Ticket per E-Mail an unseren Team-Alias zu erstellen, und für den Kundenerfolg ist es ein einfaches Tool, um alle eingehenden Anfragen anzuzeigen.

Das Problem bei diesem Anfrageprozess war jedoch, dass es keine klare Zuständigkeit für die Ticketwarteschlange gab. Wir setzten auf den Ansatz „In der freien Zeit in die Warteschlange einspringen“, aber wie jeder Customer Success Manager (CSM) weiß, ist freie Zeit schwer zu finden. Zwischen geplanten Anrufen, E-Mails mit Kunden und proaktiver Kontoanalyse konnten wir die Tickets nicht im Rahmen unseres internen Service Level Agreements (SLA) bearbeiten. Hinzu kam, dass ein Großteil der Verantwortung für die Verwaltung der Ticketwarteschlange bei ein oder zwei Personen lag. Wir wussten, dass wir Anpassungen vornehmen mussten.

Zum Glück stand uns PagerDuty zur Seite! Unser PagerDuty -Prozess ist so aufgebaut, dass immer jemand im Team Bereitschaft hat. Während seiner Schicht ist er für alle neuen Tickets verantwortlich, die in die Warteschlange kommen. Erreicht ein Zendesk-Ticket unser internes SLA, wird in PagerDuty ein Vorfall erstellt und der diensthabende CSM benachrichtigt. Wird das Ticket nicht bestätigt und gelöst, wird es gemäß der Eskalationsrichtlinie unseres Teams eskaliert.

So richten wir es ein

Wir haben als Team beschlossen, dass wir eine Bereitschaftsrotation Für die CSMs war es wichtig, kurze Bereitschaftsschichten zu haben, um die Einhaltung des internen SLA für Ticket-Antworten und gleichzeitig die Bearbeitung von Kundenanfragen sicherzustellen. Daher haben wir Vormittags- und Nachmittagsschichten während der Arbeitswoche sowie eine Bereitschaftsschicht für die Wochenenden eingerichtet. Der Dienstplan ist so angelegt, dass er im gesamten Team rotiert und so eine gerechte Arbeitsverteilung gewährleistet.

Innerhalb der Zeitpläne haben wir auch einen Ersatzplan erstellt, falls jemand nicht in der Lage ist, in unserem Team zu bleiben SLA, die Eskalationsrichtlinie benachrichtigt die Ersatzperson, die eingreifen kann, um zu helfen. Diese Zusammenarbeit ist ein zentraler Wert von PagerDuty!

Unsere Eskalationsrichtlinie sieht außerdem vor, dass ich benachrichtigt werde, wenn der Vorfall nicht bestätigt wird. Als Teamleiter kann ich dann eingreifen, um zu sehen, was los ist, und bei der Lösung des/der betreffenden Tickets helfen. Und wenn ich in einer Besprechung bin oder die Benachrichtigung verpasse, wird Ryan (unser Senior Director) angepiept.

Letztendlich konnten wir durch den Einsatz von PagerDuty zwei Dinge erreichen:

1. Unsere Kunden sind begeistert von unseren schnellen Reaktionszeiten, was unserem Vertriebsteam zugute kommt.
2. Unser CSM-Team hat die Warteschlangenverantwortung und -priorisierung definiert, ohne dass dies Auswirkungen auf die tägliche Arbeit hat.

PagerDuty ist nicht nur für Engineering-Teams gedacht; wir möchten PagerDuty in Zukunft in weiteren Bereichen unserer Kontoverantwortung implementieren!

Erstellen einer Feedbackschleife

Net Promoter Scores für lebenslange Kundengewinnung

Einer unserer Grundwerte, die uns bei PagerDuty am Herzen liegen, ist „Kunden fürs Leben“. Für uns bedeutet dies, dass PagerDuty Dienstleistungen anbieten kann, die es unseren Kunden ermöglichen, leichter zu erreichen ihre Ziele und wir möchten sie bei ihrer Mission unterstützen. Um sicherzustellen, dass wir ihre Erwartungen erfüllen, nutzen wir den Net Promoter Survey (NPS), um unsere Leistung zu messen.

Das Schöne am NPS ist seine Einfachheit: Es handelt sich um eine Frage (Bewertung auf einer Skala von 0 bis 10), die angibt, wie wahrscheinlich es ist, dass eine Person PagerDuty einem Freund empfiehlt. Für ausführlicheres Feedback gibt es außerdem einen offenen Kommentarbereich. Unsere Kunden sind nicht nur begeistert von PagerDuty, sondern geben auch aufschlussreiches Feedback zu Bereichen, in denen wir uns Verbesserungen wünschen.

Was also machen wir mit den Tausenden von Antworten, die wir erhalten?

1. Wenn sich unsere Kunden die Zeit nehmen, an unserer Umfrage teilzunehmen, ist es für uns unerlässlich, dass wir uns auch die Zeit für eine Nachverfolgung nehmen! Das bedeutet, dass unser Support-Team jede Umfrageantwort prüft und mit Verbesserungsvorschlägen antwortet, Funktionsanfragen stellt oder um weitere Informationen bittet, um weiterhelfen zu können.
2. Alle Antworten werden in einen unternehmensweiten Slack-Kanal #nps-responses gefiltert, sodass Einzelpersonen in der gesamten Organisation die Bewertungen und Kommentare sehen können, sobald sie eingehen.
3. Als Customer Success Team erfassen wir die wichtigsten Trends und Datenpunkte, um sie monatlich mit der Produkt- und Vertriebsorganisation zu teilen. Wir möchten die Ergebnisse teilen, um die Produkt-Roadmap zu gestalten und sicherzustellen, dass die Bedürfnisse unserer Kunden erfüllt werden. Für unsere Vertriebsorganisation erhalten wir das gesamte Account-Feedback, um sicherzustellen, dass wir die Account-Inhaber zu wichtigen Themen, die wir in den Antworten ihres Teams erkennen, weiterverfolgen.
4. Wir haben vor kurzem PagerDuty -Community , deshalb haben wir unsere Promoter bereits in der Betaphase in die Community eingeladen und laden sie auch heute noch ein. Wir hoffen, dass diese Personen, die mit PagerDuty erfolgreich waren, anderen helfen können, indem sie Best Practices und hilfreiche Tipps weitergeben.

NPS ist für uns ein sich ständig weiterentwickelnder Prozess. Wir schätzen jede Antwort, die wir erhalten, und werden unsere internen Prozesse kontinuierlich weiterentwickeln, um sicherzustellen, dass wir die Erwartungen weiterhin erfüllen und übertreffen.

Als Unternehmen, dessen oberstes Ziel der Erfolg unserer Kunden mit unserem Produkt ist, ist es unsere Aufgabe, unsere Kunden zu begeistern und ihre Erwartungen zu erfüllen, rund um die Uhr und 365 Tage im Jahr über die von ihnen gewählten Kanäle auf Produkte und Support-Services zugreifen zu können. Ob durch die Festlegung von SLAs oder die Einholung von Feedback über einen NPS-Score – die Implementierung von Technologie und Prozessautomatisierung ist entscheidend, damit Teams wie unseres Kunden langfristig gewinnen können.

Mit PagerDuty hervorragenden Kundensupport bieten

Bei PagerDuty haben wir bereits festgestellt, dass viele Unternehmen die Nutzung unseres Produkts über IT und DevOps hinaus erweitern und Digital Operations Management in ihrem Unternehmen zur Realität machen. Besuchen Sie uns auf PagerDuty Gipfel am 7. September in San Francisco für ein Panel mit Führungskräften von GE, Okta und Gainsight, bei dem sie darüber diskutieren, wie sie PagerDuty verwenden, um die Reaktion auf typische und kritische Kundenprobleme zu koordinieren – und dabei jederzeit rund um die Uhr die bestmöglichen Antworten zu liefern.

• Disha Gosalia, Sr. Director, Kundensupport, IOT-Plattform, GE
• Allison Pickens, Vordenkerin für Kundenerfolg und Chief Customer Officer, Gainsight
• Larry Aronovitz, VP Kundensupport, Okta

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