Für Einzelhändler bedeutet Betriebszeit Geld, und Probleme können Kosten verursachen. Tausende von Dollar pro Minute Da die Infrastruktur komplexe Dienste wie Zahlungsportale, Bestandsverwaltung und mobile Anwendungen umfasst, ist die Weiterentwicklung der digitalen Abläufe von entscheidender Bedeutung, um sicherzustellen, dass die Dienste jederzeit verfügbar sind und die Kunden das beste Erlebnis erhalten.

Auf unserem Gipfeltreffen 2021 werden Vertreter von Einzelhändlern Hudson's Bay Company , Bunnings , Und Loblaw Sie erörterten, wie PagerDuty ihnen dabei hilft, Teams zu stärken, Transparenz zu schaffen und Probleme proaktiv zu lösen.

Steigerung der Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit durch Lärmunterdrückung

Kanadische Einzelhandelsgruppe Hudson's Bay Company nutzt PagerDuty für die durchgängige Reaktion auf Sicherheitsvorfälle in seinen 100 Diensten.

Das Unternehmen stellte fest, dass seine Teams zu viele Benachrichtigungen erhielten. Ohne Priorisierung wurden die Mitarbeiter oft nachts durch unnötige Benachrichtigungen geweckt. Um diese Benachrichtigungsflut zu reduzieren, wurden zunächst Daten gesammelt. Das Unternehmen analysierte die Benachrichtigungshistorie eines Jahres von PagerDuty und identifizierte die Dienste, die die meisten Benachrichtigungen generierten. Wie sich herausstellte, waren die vier wichtigsten Benachrichtigungsdienste für 80 % aller Benachrichtigungen verantwortlich. Anschließend erarbeitete das Team gemeinsam mit den jeweiligen Dienstverantwortlichen Strategien für das Benachrichtigungsmanagement. Dies geschah auf vier Wegen:

• Benachrichtigungen priorisieren: Die Serviceverantwortlichen wiesen Vorfällen, die einer Bestätigung bedurften, die Prioritätsstufe P1 oder P2 zu und versandten weniger dringende P3- oder P4-Benachrichtigungen per E-Mail und über andere, weniger störende Kanäle.
• Statt Alarmen sollten Warnungen ausgegeben werden: Die Teams ersetzten Warnmeldungen mit sehr niedriger Priorität (wie z. B. Server-Speicher- oder CPU-Auslastung) durch weniger strenge Warnungen.
• Benachrichtigungen nach Zeit oder Typ gruppieren: Die Betreiber der Dienste legten fest, wie viele Warnmeldungen erforderlich waren, bevor über die PagerDuty Plattform eine Benachrichtigung für Dienste mit hohem Anrufaufkommen versendet wurde.
• Taxonomie verbessern: Durch die Standardisierung der Sprache bei Vorfällen konnte das Unternehmen Verwirrung abbauen und die teamübergreifende Zusammenarbeit verbessern.

Im Laufe des sechsmonatigen Projekts konnte Hudson’s Bay die Anzahl aller Alarme um 61 % reduzieren, insgesamt um rund 8.000. Die vier wichtigsten Dienste verzeichneten eine Reduzierung der Alarme um 76 % bzw. um etwa 5.500. Die durchschnittliche Reaktionszeit (MTTA) verbesserte sich um 38 %, wobei die meisten Vorfälle innerhalb von drei bis vier Minuten bestätigt wurden. Die Teams waren mit den Ergebnissen sehr zufrieden, und das Unternehmen wertet seine Daten regelmäßig aus, um weitere Verbesserungsmöglichkeiten zu finden.

Transformation der Vorfallsreaktion

Australische Baumarktkette Bunnings Das Unternehmen wollte seine E-Commerce-Funktionen intern abwickeln und benötigte dafür eine Plattform für das digitale Betriebsmanagement. Wie viele Einzelhändler verfügte es über ein komplexes und vernetztes Technologie-Ökosystem, das Bestandsverwaltungssysteme, Tools für die Website-Authentifizierung und -Autorisierung sowie Preisplattformen umfasste.

Das Projekt bot die Gelegenheit, auf alternative Technologien umzusteigen, und Bunnings wünschte sich ein System, das die einfache Integration neuer Anwendungen ermöglichte. Bunnings bemerkte zudem einen deutlichen Anstieg von Vorfällen während Marketingkampagnen oder nach Preisänderungen und suchte nach einer Möglichkeit, den Prozess zur Reaktion auf Vorfälle zu skalieren. Daher wandte sich das Unternehmen an PagerDuty .

Durch den Einsatz des intelligenten Ereignismanagements von PagerDuty konnte Bunnings seinen Incident-Management-Prozess schnell und effektiv verbessern. Die Priorisierung von Warnmeldungen reduzierte die Anzahl der eingehenden Meldungen deutlich und optimierte die Zusammenarbeit und Kommunikation im Team durch die Synchronisierung von Notizen zwischen den Incidents. PagerDuty ermöglichte Bunnings außerdem, die Rufbereitschaft und Eskalationsrichtlinien zu optimieren und komplexe Probleme schneller zu lösen. So half PagerDuty dem Team beispielsweise dabei, Probleme in voneinander abhängigen Anwendungen wie Standortsuche, Kasse und Preisgestaltung zu erkennen.

Mit PagerDuty verfügt Bunnings nun über vollständige Systemtransparenz und einen effizienten Prozess zur Reaktion auf Störungen. Dadurch lassen sich die mittlere Reparaturzeit (MTTA) und die durchschnittliche Behebungszeit (MTTR) präzise messen, und Warnmeldungen erreichen die zuständigen Teams. Die Techniker sind befähigt, die Datenbanken mit technischen Serviceinformationen eigenverantwortlich aktuell zu halten. Diese Informationen helfen dem Unternehmen und dem Supportteam, die Auswirkungen eines Problems genau zu bestimmen.

Kundenerlebnisse mit Echtzeit-Operationen optimieren

Die Pandemie setzte den Einzelhandel stärker unter Druck als je zuvor, da der Kundenverkehr vom stationären Handel ins Internet verlagert wurde. Angesichts dieser erhöhten Belastung standen viele Händler vor beispiellosen Herausforderungen, die Verfügbarkeit ihrer Plattformen sicherzustellen. Wie unsere Summit-Referenten gezeigt haben, kann die Zusammenarbeit mit PagerDuty dazu beitragen, Probleme proaktiv zu lösen, den Gewinn zu sichern und die ständige Verfügbarkeit von E-Commerce-Diensten zu gewährleisten.

Teams durch eigenständige Entwicklung befähigen

Loblaw Loblaw ist eine kanadische Supermarkt- und Apothekenkette mit über 2.400 Filialen landesweit. Seit dem Start des E-Commerce-Geschäfts im Jahr 2012 hat sich die Entwicklungsabteilung Loblaw Digital schrittweise zu einem Full-Service-Ownership-Modell entwickelt. Das Unternehmen arbeitet mit PagerDuty zusammen, um seine Prozesse im Bereich des Störungsmanagements zu optimieren.

Bisher verließen sich die Entwicklungsteams von Loblaw auf ein zentralisiertes Änderungsmanagement und eine zentrale Reaktionskoordination. Mit dem Wachstum des E-Commerce-Geschäfts und der Teams wurde deutlich, dass dieser Ansatz ineffizient und nicht zukunftsfähig war. Wollte ein Team beispielsweise eine neue Funktion bereitstellen, musste es Tage im Voraus einen Antrag stellen und einen langwierigen Genehmigungsprozess durchlaufen. Auch die Meldungen über Vorfälle wurden an alle Teams gesendet, was zu einem regelrechten Chaos führte. Um effizienter arbeiten zu können, musste Loblaw Digital unabhängiger werden.

Die Umstellung auf ein Full-Service-Modell hat die Prozesse im Incident- und Change-Management grundlegend verändert. Dank PagerDuty konnten Teams ihre Incidents nun schnell selbst beheben und Kollegen ohne lange Gruppenkonferenzen auf dem Laufenden halten. Zudem konnten sie flexibel den ganzen Tag über agieren, ohne sich um komplexe Genehmigungsprozesse kümmern zu müssen.

Als die Pandemie 2020 ausbrach, verzeichnete Loblaw einen zehnfachen Anstieg des Online-Traffics und eine explosionsartige Zunahme der Störungen. Loblaw Digital ist überzeugt, dass der eigenverantwortliche Ansatz die Teams befähigte, angesichts der sich verändernden Umstände widerstandsfähiger und flexibler zu agieren. Die Zusammenarbeit mit PagerDuty zur Stärkung der Teams, zur Stabilisierung der Systeme, zum Management von Warnmeldungen sowie zur Etablierung von Bereitschaftsdiensten und Eskalationsrichtlinien versetzte sie in die ideale Lage, die gestiegene Belastung zu bewältigen.