Während Jay-Z hat mir beigebracht, wie man DevOps ins Marketing einbringt , war es Shakespeare, der mir das Kundenerlebnis wirklich nahebrachte. Ich erinnere mich, dass ich in der Schule gelernt habe, dass Shakespeares Stücke aus zwei Hauptgründen gelobt wurden:

1. Er verwendete beim Schreiben einen Ansatz, der weniger auf hochmütige Schlagfertigkeit und mehr auf freche Wortspiele abzielte.
2. Er hat eine emotionale Verbindung hergestellt, die sowohl nachvollziehbar als auch ehrlich war und Liebe, Hass, Eifersucht und Betrug umfasste. Sie wissen schon, #OldWorldProblems?

Er kannte sein Publikum. Egal, wie eloquent er war oder ob er ein Experte für Wortspiele, Prosa oder Geschichtenerzählen war; im Grunde kannte er seine Kunden, und alles, was er tat, basierte darauf. „Sei deinem Publikum treu“ oder so ähnlich. (Hinweis: Wenn Sie es nicht mögen, wenn jemand Shakespeare-Zitate verstümmelt, überspringen Sie vielleicht das Ende, denn das könnte heftig werden.)

Ein PM sein oder kein PM sein

Die Disziplin des Produktmanagements hat sich aus dem tiefen Bedürfnis entwickelt, Kunden zu verstehen. Zugegeben, ich fühle mich als PM langsam alt, da ich vor über 10 Jahren bei Microsoft indoktriniert wurde, nachdem ich das interne Manifest „Die Kunst des Produktmanagements“ gelesen hatte. Dank des fabelhaften „ Achten Sie auf das Produkt ”-Konferenz habe ich gelernt, dass Produktmanagement in der Technologiebranche eine noch reichere Geschichte , wobei die Lean Manufacturing-Methode von Toyota und der Begriff „Genchi Genbutsu“ bedeutet „an die Quelle gehen, um die Fakten zu finden, um richtige Entscheidungen zu treffen“. In vielerlei Hinsicht wurde die Rolle des Produktmanagers in Entwicklungsorganisationen erfunden, um dort etwas Wissen über den Kunden einzubringen. (Und ich habe ausführlich darüber gesprochen – nun ja, für fünf Minuten – darüber, wie Ops-Teams gute PM-Fähigkeiten anwenden müssen, um eine Plattform für Entwickler aufzubauen, damit diese mit DevOps wirklich erfolgreich sind.)

Der faszinierendere Aspekt (zumindest für mich) ist, dass diese Produktmanagement-Fähigkeiten mit der Zeit für immer mehr Menschen in Ihrem Unternehmen relevant werden. Warum ist das so? „Darin liegt das Problem“, wie Shakespeare sagt. Verbraucher verlangen Perfektion, aber Teams stehen vor enormer Komplexität. Hier ist ein konkretes Beispiel aus unserem „ Stand der digitalen Betriebsabläufe 2017 ' Bericht:

• Forderungen: 81,2 Prozent der Verbraucher warten weniger als eine Minute bevor Sie eine Bewerbung abbrechen.
• Komplexität: 83,6 Prozent der Organisationen nehmen mehr als 30 Minuten um Vorfälle zu lösen, die sich auf den Kunden auswirken.

Falls Sie es nicht bemerkt haben: Da klafft eine kleine Lücke. Oder poetischer: „Jetzt ist der Winter unserer Unzufriedenheit.“ Lassen Sie uns diese beiden Bereiche näher betrachten und sehen, ob wir einen Lichtblick finden.

Forderungen: Der Kunde protestiert zu viel, denke ich

Okay, nehmen wir an, Sie haben sich vorgenommen, zumindest zu versuchen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen. Das traditionelle Modell, die gesamte Kundennachfrage über Ihre Vertriebs- und Supportteams zu leiten, funktioniert einfach nicht. Jeder – von der Entwicklung über das Marketing bis hin zur Finanzabteilung – muss für das Kundenerlebnis verantwortlich sein: Willkommen in Ihrem digitalen Unternehmen (digitale Abläufe, FTW!). Für viele Unternehmen bedeutet dies einen grundlegenden Mentalitätswandel, ist aber ein entscheidender Bestandteil einer erfolgreichen digitalen Transformation. Scott Brinker, ein brillanter Vordenker im Marketingbereich, beschreibt das Endergebnis dieser Transformation mit dem Begriff „ Bürger „:

„Ermächtigt durch eine Fülle von Marketing-Technologien … normale Bürger der Marketingabteilung sind zunehmend zu Do-it-yourself-Zauberern geworden bei der Gestaltung digitaler Interaktionen mit Kunden.“

Bevor Sie „Chaos“ schreien und die Hunde des Krieges loslassen, wäre es gut, zuerst die Bürger auszurüsten. Es gelten die gleichen DevOps-Prinzipien für eine Full-Service-Ownership-Kultur, nur eine andere zugrunde liegende Plattform. Die Mitarbeiter der Marketingabteilung benötigen ein Set an Tools, um das Kundenerlebnis zu verstehen, zu messen und zu verbessern. So etwas wie Das ist ein guter Anfang. Ein Tipp: Bringen Sie das Qualitative mit dem Quantitativen ins Gleichgewicht. Überlegen Sie unbedingt, wie Sie Ihren Funnel optimieren können, aber achten Sie auch darauf, den detaillierten Kontext aus erster Hand, den Sie direkt von Ihren Kunden erfahren müssen, nicht zu vernachlässigen.

Komplexität: Es ist nicht alles Gold, was glänzt

Wenn Einzelpersonen ihre Probleme im Dienste der Kunden selbst lösen, steigt oft die Komplexität. Nehmen wir zum Beispiel Ihre Marketing-Website: Es reicht nicht mehr aus, statische Inhalte auf ein paar Webservern zu hosten. Sie nutzen jetzt SaaS-Produkte, um Leads aus herunterladbaren Inhalten zu erfassen, Nutzerverhalten und Klicks für Analysen zu verfolgen, Kunden in Echtzeit per Chat anzusprechen und vieles mehr. Darüber hinaus kann es sein, dass für jede dieser Funktionen völlig separate Personen oder Teams zuständig sind (z. B. Produktmarketing, Nachfragegenerierung, Wachstum, Kundensupport usw.).

Tatsächlich macht Scott Brinker in seinem Beitrag darüber, wie Microservices und APIs beeinflussen das Marketing. Wenn Sie denken, dass der IT-Monitoring-Bereich komplex ist, werfen Sie einen Blick auf die „ MarTech 5000 „—Achtung, das ist nichts für schwache Nerven! Intuitiv könnte man meinen, die Komplexität könne man durch die Konsolidierung von Tools bekämpfen, aber das widerspricht der gesamten Architekturbewegung und ihren Vorteilen.

Ein besserer Ansatz ist nicht die Konsolidierung, sondern Integration Und wie wir bei unseren Kunden sehen, ist der notwendige Schritt davor eigentlich Bewusstsein . Insbesondere zwei Aspekte des Bewusstseins helfen Ihnen, die Komplexität effektiv zu bewältigen:

1. Organisatorisches Bewusstsein. Verwenden Sie das DevOps-Prinzip des „Teilens“, um sicherzustellen, dass Ihr Team weiß, welche Tools Sie verwenden und wie sie sich auf das Kundenerlebnis auswirken (fügen Sie es dem „Servicekatalog“ Ihres Unternehmens hinzu – und wenn Sie keinen Servicekatalog haben, beginnen Sie mit dem Aufbau eines solchen).
2. Echtzeit-Bewusstsein. Sie sind von diesem Dienst abhängig und müssen daher sicherstellen, dass er verfügbar ist und ordnungsgemäß funktioniert. Die meisten seriösen SaaS-Produkte bieten hierfür eine öffentliche Statusseite.

Der bessere Teil der Tapferkeit

Die Kluft zwischen Anforderungen und Komplexität kann so groß erscheinen, dass Sie sich von Ihren Verantwortlichkeiten überwältigt fühlen. Wie Bill sagt: „Unruhig liegt das Haupt, das die Krone trägt.“ (Er sagt auch an anderer Stelle: „Kopf ab!“, also seien Sie gewarnt!)

Die Marketinglandschaft verändert sich rasant, da sie enorme Möglichkeiten für innovative Lösungen von Kundenproblemen bietet. Marketer müssen sich anpassen, ihr Fachwissen nutzen und eine technologieorientierte Denkweise entwickeln. MarketingOps kann den Wandel maßgeblich vorantreiben – und PagerDuty unterstützt Sie dabei.

Wenn Sie mehr erfahren möchten, lesen Sie weiter diese Ressource und lass uns ein Gespräch führen (am besten in jambischer Pentameter ).