Dieser Artikel war zuvor veröffentlicht von Raconteur.

„Unternehmen, die gezwungen sind, über Nacht zu digitalisieren, stellen die IT vor enorme Herausforderungen“, sagte Steve Barrett, Vice President of Sales, EMEA, bei PagerDuty.

Eine globale Studie von PagerDuty ergab, dass 80 % der Unternehmen einen deutlich gestiegenen Druck auf ihre digitalen Dienste verzeichnen, darunter einen Anstieg der Anzahl der täglichen Vorfälle um 47 %.

Darüber hinaus verbringen knapp zwei Drittel aller IT- und DevOps-Experten jetzt zehn oder mehr Stunden pro Woche zusätzlich – im Vergleich zu vor sechs Monaten – damit, diese Vorfälle zu bewältigen, und zwei von fünf Unternehmen erwarten, dass sich die Lage im kommenden Jahr noch verschlimmern wird.

Es überrascht daher nicht, dass vier von fünf Technologieexperten der Ansicht sind, die digitale Transformation müsse 2021 ganz oben auf der Prioritätenliste ihres Unternehmens stehen – um die Abläufe zu optimieren. Ein entscheidender Faktor ist, dass sich ein langsames oder fehlerhaftes Funktionieren von mobilen Anwendungen und Websites in einer Zeit, in der digitale Kanäle oft die einzige Möglichkeit zur Interaktion mit der Marke darstellen, unweigerlich negativ auf das Kundenerlebnis auswirken wird.

Eine weitere wichtige Priorität inmitten eines globalen Abschwungs ist es, Wege zu finden, Kosten zu senken, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen. Was können Unternehmen also tun, um ihre digitalen Abläufe zu optimieren?

Es ist unerlässlich, dass die Teammitglieder über die notwendigen Fähigkeiten, Prozesse und Informationen verfügen, um die volle Verantwortung für die ihnen zugewiesenen Services zu übernehmen. Anders ausgedrückt: Im Falle eines Vorfalls müssen sie unverzüglich handeln, um die Situation nicht nur zu lösen, sondern auch die Beteiligten so lange auf dem Laufenden zu halten, bis sie selbst dazu in der Lage sind.

Die größte Herausforderung in diesem Zusammenhang ist der Umgang mit ungeplanten Ausfallzeiten in Echtzeit. Während ein herkömmlicher zentralisierter Ansatz Stunden oder sogar Tage benötigen kann, um eine solche Situation zu bewältigen, kann die Fähigkeit, innerhalb von Sekunden zu reagieren, die Auswirkungen zu verstehen und im richtigen Kontext angemessene Maßnahmen zu ergreifen, einen enormen Unterschied für die Markenreputation und die Gesamtkosteneffizienz ausmachen.

Da Unternehmen jedoch zunehmend ihre digitalen Dienste in die Cloud verlagern, um operative Engpässe zu beseitigen und die dringend benötigte Agilität zu erreichen, stellen sie fest, dass die große Anzahl automatisierter Signale und Warnmeldungen, die in einer hochgradig digitalisierten Umgebung generiert werden, ihre Mitarbeiter und Prozesse zunehmend belasten.

Das bedeutet, dass Systeme benötigt werden, die IT-Teams dabei unterstützen, den Überblick zu behalten und die Informationsflut zu bewältigen. Unsere Umfrage zeigt sogar, dass ganze 69 % der Befragten der Meinung sind, dass eine intelligente Integration entscheidend dazu beitragen wird, ihre Arbeit effektiver zu erledigen.

Knapp zwei Drittel sehen Automatisierung und die Abschaffung manueller Prozesse als entscheidend an, um mit weniger Aufwand mehr zu erreichen. Weitere 51 % sind überzeugt, dass intelligente Daten und Erkenntnisse ihnen dabei helfen werden, Prioritäten bei der Zeiteinteilung zu setzen.

Sicherstellen, dass alle Puzzleteile an ihrem Platz sind

Doch das Zusammenfügen aller Puzzleteile erfordert Zeit und Mühe. Aus diesem Grund haben wir, basierend auf unserer elfjährigen Zusammenarbeit mit Kunden, ein vierstufiges Modell entwickelt, das Unternehmen typischerweise durchlaufen, bevor sie die volle operative Reife erreichen.

Die erste dieser Phasen ist reaktiv. Das bedeutet, dass das Wissen und die Fähigkeiten digitaler Teams in der Regel isoliert sind, viele Prozesse manuell ablaufen und Probleme tendenziell durch ineffiziente Prozesse gelöst werden, wie beispielsweise durch die Aufforderung an eine große Gruppe von Personen, an einer Telefonkonferenz teilzunehmen.

Der zweite Schritt ist reaktiv. Hier wurden Überwachungsinstrumente eingeführt, um die Mitarbeiter auf etwaige Probleme aufmerksam zu machen, aber ein unstrukturierter Ansatz beim Informationsaustausch führt dazu, dass die Problemlösung länger dauert als nötig.

Die dritte Phase ist proaktiv. Viele Prozesse und Aktivitäten sind in diesem Stadium automatisiert, und die Überwachungsteams haben Zugriff auf zeitnahe Informationen. Daher wissen sie, wann sie eingreifen müssen, um die richtigen Entscheidungen zu treffen.

Die letzte Ebene ist präventiv. Hier ermöglichen maschinelle Lernverfahren vorausschauende Maßnahmen, um Vorfälle zu verhindern oder zu beheben, bevor sie Probleme verursachen. Die Prozesse sind hochgradig automatisiert, und es entsteht ein kontinuierlicher Lernprozess, der wiederum eine ständige Verbesserung ermöglicht.

Um diese vier Phasen effektiv zu durchlaufen, ist es für die meisten Organisationen ratsam, zunächst ihren aktuellen Stand zu ermitteln. Dazu gehört auch, den Reifegrad ihrer Mitarbeiter und Prozesse zu erkennen. Tatsächlich befinden sich die meisten noch am Anfang ihrer Entwicklung und beginnen, vom reaktiven zum proaktiven Modus überzugehen.

Das Interesse an Möglichkeiten zur schnelleren Optimierung digitaler Prozesse hat seit dem Ausbruch der Coronavirus-Pandemie sprunghaft zugenommen, was bedeutet, dass sich der Wandel rasant vollzieht. Anders ausgedrückt: Automatisierte Fehlerbehebung wird für zukunftsorientierte Unternehmen, die Kosteneffizienz anstreben und gleichzeitig ihren Mitarbeitern eine ausgewogene Work-Life-Balance ermöglichen wollen, zunehmend zur Notwendigkeit und nicht mehr nur zu einem „Nice-to-have“.