Es gibt einen Vorfall. Ihre Teams müssen mit dem Entwicklungsteam, das für den Dienst zuständig ist, kommunizieren, aber dieses Team hat keine Zeit für ein Gespräch. Gleichzeitig erhalten Sie in der zentralen IT Anfragen von Führungskräften nach Updates, verärgerte interne Benutzer rufen den Helpdesk an und Kundendienstmitarbeiter bitten um Informationen. In Ihrem Ticketsystem befinden sich Hunderte von Tickets, die alle mit dem Vorfall zusammenhängen. Sie müssen sicherstellen, dass die Bearbeitung des Vorfalls voranschreitet, die richtigen Teams daran arbeiten und Stakeholder sowie Kunden zeitnah und präzise über den Ausfall informiert werden.

Das ist eine Geschichte, die wir oft hören. Es ist ein typisches Problem der digitalen Transformation und des Wechsels in die Cloud, denn es werden immer mehr Anwendungen von immer mehr Teams entwickelt, und deren Komplexität nimmt stetig zu. Ihre bisherigen Prozesse zur Bearbeitung von Sicherheitsvorfällen wirken möglicherweise, als stammten sie aus einer anderen Zeit.

Die digitale Transformation und der Umstieg auf die Cloud treiben den Erfolg Ihres Unternehmens voran. Kunden interessieren sich jedoch nicht für die Anzahl Ihrer Teams oder die Komplexität Ihrer Architektur. Sie wollen lediglich, dass Ihre Services funktionieren, wenn sie gebraucht werden. In solchen Momenten benötigen Sie einen zuverlässigen Partner für Ihr Ticketing-System. Sie brauchen eine Lösung, die auf die Dringlichkeit Ihrer Aufgaben abgestimmt ist und diese sofort zur Bearbeitung anzeigt, anstatt sie mit weniger wichtigen Angelegenheiten wie einem defekten Laptop zu vermischen.

Die Kombination von ITSM mit einer digitalen Betriebsplattform wie PagerDuty überbrückt die Lücke zwischen der zentralen IT und dezentralen Fachabteilungen in den entscheidenden Momenten, indem sie:

• Bereitstellung von Automatisierungslösungen, die Einsatzkräften sofort zur Verfügung stehen, um unverzüglich und ohne Mühe Maßnahmen zu ergreifen.
• Verantwortlichkeit und Eigenverantwortung fördern und in Sekundenschnelle reagieren, während gleichzeitig eine vollständige Historie aller Aktivitäten im ITSM-System gespeichert wird.
• Die Optimierung der Geschäftsreaktion und die Möglichkeit, Stakeholder in Echtzeit auf dem Laufenden zu halten, ohne das Team, das an der technischen Antwort arbeitet, abzulenken.

In diesem Blogbeitrag zeigen wir Ihnen, wie Sie von der dynamischen Kombination Ihres ITSM-Tools und PagerDuty profitieren können, und stellen Ihnen Ressourcen zur Verfügung, um mehr über die Verwaltung von Echtzeit-Arbeit zu erfahren.

Strafzettel ausstellen oder nicht? Das ist hier die Frage.

Ihre Ticketing-Lösung ist unverzichtbar. Sie benötigen sie für alles, von nicht dringenden Anfragen zur Informationssicherheit bis hin zu Helpdesk-Tickets. Und in diesen Fällen erfüllt Ihre Lösung wahrscheinlich alle Anforderungen. Schließlich hängt Ihr gesamter IT-Workflow davon ab. Sie haben Zeit und Ressourcen in die Anpassung investiert. Es ist ein zuverlässiges Dokumentationssystem und ermöglicht Ihnen, den Überblick über laufende Arbeitsvorgänge im gesamten Unternehmen zu behalten.

Diese Tools sind jedoch speziell für die Verwaltung von Arbeitsaufträgen in der Warteschlange und nicht für dringende Aufgaben konzipiert. Dringende Aufgaben bedeuten in diesem Zusammenhang Probleme, die direkte Auswirkungen auf Kunden haben und sofort behoben werden müssen – keine Aufgaben, die ein oder zwei Stunden in der Warteschlange warten können, bis sich jemand darum kümmert.

Die Kosten von Ausfallzeiten steigen jährlich, ebenso wie die Kundenerwartungen. Für einige Unternehmen Ausfallzeiten können Unternehmen teuer zu stehen kommen Tausende von Dollar pro Minute.

Beispiele für Situationen, in denen Ticketsysteme erweitert werden sollten:

• Vorfälle mit Auswirkungen auf den Kunden, insbesondere wenn SLAs verletzt werden könnten
• Vorfälle, bei denen die Einbindung von Interessengruppen aus verschiedenen Geschäftsbereichen erforderlich ist.
• Vorfälle, die die Produktivität der Mitarbeiter beeinträchtigen, wie beispielsweise ein Ausfall des CI/CD-Systems, der Entwickler daran hindert, neue Funktionen auszuliefern, was einem Stillstand der gesamten digitalen Produktionslinie gleichkommt.

Viele Ihrer Vorfälle lassen sich möglicherweise in diese Kategorien einordnen. Die Schwächen Ihrer aktuellen Lösung können Sie daher nicht länger ignorieren. Glücklicherweise stehen Ihnen mehrere Optionen zur Verfügung. Sie können versuchen, Ihr Ticketsystem nachträglich anzupassen, um diese Art von Aufgaben zu bewältigen. Dies erfordert jedoch einen erheblichen Zeit- und Kostenaufwand sowie den Einsatz zahlreicher Berater. Alternativ können Sie Ihr ITSM-Tool um eine speziell für diese Art von Aufgaben entwickelte Plattform erweitern.

Wie PagerDuty und Ihr ITSM-Tool zusammenarbeiten

PagerDuty ist die führende Plattform für digitale Betriebsabläufe und dient als zentrale Steuerungsstelle für alle zeitkritischen und geschäftskritischen Aufgaben in Unternehmen. Wir integrieren uns mit ITSM-Tools wie Atlassian Jira Service Desk , ServiceNow , Und mehr Dank unserer serviceorientierten Architektur ist die Integration unkompliziert und wir bieten Ihnen einen umfassenden Überblick über Ihr System. Während Sie PagerDuty installieren würden, befänden Sie sich erst in der Planungsphase eines sechs- bis zweimonatigen Projekts zur Modernisierung Ihres Ticketingsystems. So amortisiert sich Ihre Investition deutlich schneller.

Wenn ein Fehler auftritt, empfängt PagerDuty Signale von all Ihren Geräten und automatische Weiterleitung von Benachrichtigungen an die entsprechenden Dienste. Diese Benachrichtigungen werden durch unser System gefiltert. Geräuschunterdrückungsfunktion damit Ihre Teams konzentriert bleiben. Und mit automatische Vorfallserstellung und Teamzusammenstellung Dadurch lässt sich die Zeit verkürzen, die benötigt wird, um alle Beteiligten auf den gleichen Stand zu bringen. Zu guter Letzt Runbook-Automatisierung gewährleistet, dass die Erfassung und Behebung von Kontextinformationen an Computer delegiert werden kann, während sich die Menschen auf die Probleme konzentrieren, die kritisches Denken erfordern.

Und Ihr ITSM-Tool? Es ist weiterhin vorhanden und dient als zentrales System zur Erfassung des Vorfalls. Dank unserer bidirektionalen Synchronisierungsfunktionen können Sie vollständige und präzise Aufzeichnungen der PagerDuty Aktionen in der ITSM-Vorfallshistorie erfassen. Tatsächlich stellen wir fest, dass Kunden, die PagerDuty zusammen mit einem ITSM-Tool verwenden, … ihre Vorfalldetails und Statusdaten um 63 % verbessern Die

Die Vorteile dieser Kombination sind kaum zu übersehen. Die Erweiterung Ihres ITSM-Tools mit PagerDuty führt zu 10-mal schnelleren Reaktionszeiten, einer Amortisationszeit von 2,1 Monaten und einem ROI von 795 % über 3 Jahre. Um zu erfahren, wie wir diese Statistiken erreichen, lesen Sie hier weiter. IDC-Bericht Die

Möchten Sie mehr erfahren?

Ihr ITSM-Tool ist ein wichtiger Bestandteil Ihrer Arbeitsweise. Es kann jedoch nicht alles leisten. Angesichts der fortschreitenden digitalen Transformation und der zunehmenden Dezentralisierung von Teams ist es entscheidend, dass alle Beteiligten stets auf ein optimales Kundenerlebnis ausgerichtet sind. Dafür benötigen Sie einen Prozess für die Bearbeitung dringender Aufgaben, der mit dem Tempo Ihres Unternehmens Schritt hält. Mit PagerDuty als Erweiterung Ihres ITSM-Tools können Sie schneller reagieren, Kosten sparen, die teamübergreifende Koordination verbessern – und gleichzeitig Ihre bestehende IT-Infrastruktur beibehalten.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie PagerDuty Ihr ITSM-Tool für schnellere Lösungszeiten und eine bessere Koordination optimieren kann, sehen Sie sich diese Ressourcen an:

• Verbessern Sie Ihr ITSM
• Lösungsübersicht: Erweiterung von ITSM-Workflows mit PagerDuty
• Kundenbericht: PagerDuty unterstützt ServiceNow bei der Integration des Incident-Managements für IBM Cloud

Und falls Sie PagerDuty nun in Aktion sehen möchten, Testen Sie uns 14 Tage lang kostenlos. Die