Im DevOps-Bereich sprechen wir viel über den Bereitschaftsdienst – aber was ist mit der menschlichen Seite des Bereitschaftsdienstes? Wie lassen sich beispielsweise Stress und Ängste während einer Schicht effektiv bewältigen? Wie kann man Lebenssituationen meistern, die den Bereitschaftsdienst erschweren – etwa die Kinderbetreuung während einer Bereitschaftsschicht? Und wie kann eine empathische Teamkultur Burnout und Fluktuation vorbeugen?

Im November und Dezember 2021 trafen sich Bereitschaftsingenieure aus neun Teams von PagerDuty, um über die menschliche Seite des Bereitschaftsdienstes zu diskutieren. Hier sind die fünf wichtigsten Erkenntnisse aus diesen Treffen:

1. Teamempathie ist entscheidend
2. Schau dir nicht den ganzen Tag Diagramme an.
3. Obduktionen können stressig sein und erfordern viel Arbeit.
4. Warnmeldungen mit niedriger Dringlichkeit reduzieren den nächtlichen Lärmpegel
5. Eine Woche voller Bereitschaftsdienste kann zu Burnout führen

Bevor wir uns mit den einzelnen wichtigen Erkenntnissen befassen, werfen wir einen Blick auf einige Kennzahlen, die mit den Teams zusammenhängen, mit denen wir gesprochen haben.

Anhand der Zahlen

Hier sind die wichtigsten Datenpunkte für die Teams, die an den Sitzungen zum Thema „Die menschliche Seite der Rufbereitschaft“ teilgenommen haben:

• Wie groß ist Ihre Rufbereitschaftsrotation? Die durchschnittliche Größe des Bereitschaftsdienstes betrug 5 Ingenieure.
• Haben Sie einen zweiten Bereitschaftsdienst? 60 % der Teams sagten „ja“.
• Wie oft haben Sie Rufbereitschaft? Die durchschnittliche Rufbereitschaftshäufigkeit betrug alle 3,5 Wochen.
• Wie lange dauert Ihre Rufbereitschaft? Die durchschnittliche Schichtlänge betrug eine Woche – mehrere Teams teilten dies in Wochentage/Wochenenden auf.
• Wie viel Zeit verbringen Sie pro Woche im Bereitschaftsdienst (Median)? Die durchschnittliche wöchentliche Rufbereitschaftszeit betrug 4 Stunden. Bei zwei der neun Teams verbrachte der diensthabende Ingenieur den Großteil seiner Arbeitszeit mit der Bearbeitung von Rufbereitschaftsanfragen.

Wir haben die im Bereitschaftsdienst verbrachten Stunden in diesem Histogramm dargestellt. Wie Sie sehen können, verbrachten 55 % der befragten Teams 0-5 Stunden pro Woche im Bereitschaftsdienst, 22 % der Teams 5-10 Stunden, 11 % 30-35 Stunden und 11 % 40 Stunden.

Histogramm: Rufbereitschaftsstunden des Teams

Nachdem wir nun einige Details zu unserer Fokusgruppe mitgeteilt haben, wollen wir uns nun eingehender mit den einzelnen Lektionen befassen.

Lektion 1: Team-Empathie ist entscheidend

Die Teamkultur ist entscheidend: Sie schafft die Grundlage für ein sicheres Arbeitsumfeld. Die Etablierung von Normen, die (durch Worte und Taten) bekräftigen, dass es in Ordnung ist, während der Rufbereitschaft Ausnahmeregelungen zu beantragen, ist ein wesentlicher Bestandteil der Gestaltung des Rufbereitschaftserlebnisses im Team. Kultureller Wandel geschieht nicht über Nacht, sondern kann mit der Zeit entwickelt und geformt werden. Während dieser Kulturwandel im Team stattfindet, ist es wichtig, ihn aktiv als Teil der Teamkultur zu fördern – und zwar auf die für das Team sinnvollste Weise. Beispielsweise können Sie sich nach einem beantragten Ausnahmeregelungsantrag in einer Team-Retrospektive bei Ihrem Kollegen bedanken, um eine positive Verstärkung zu erzielen. Falls die Normen Ihres Teams dokumentiert sind, können Sie auch vorschlagen, den Punkt „Es ist in Ordnung, Ausnahmeregelungen zu beantragen“ dort hinzuzufügen. Darüber hinaus ist es als Kollege oder Vorgesetzter wichtig, sich nach dem Befinden des diensthabenden Technikers zu erkundigen, insbesondere nach schwerwiegenden Störungen. Dies gilt insbesondere, wenn es sich um die erste schwerwiegende Störung handelt.

Am wichtigsten ist es wohl, dass das Team und der Manager Verständnis für die individuelle Lebenssituation jedes Bereitschaftsingenieurs zeigen. Beispielsweise können Haustiere, Kinder oder pflegebedürftige Eltern die Organisation des Bereitschaftsdienstes erschweren. Auch belastende Lebensereignisse wie der Tod eines Angehörigen können den Stress während des Bereitschaftsdienstes verstärken. In solchen Situationen ist es wichtig, proaktiv anzusprechen, ob ein Ingenieur in einer besonders schwierigen Zeit nicht besser keinen Bereitschaftsdienst leisten sollte.

Lektion 2: Schau dir nicht den ganzen Tag Diagramme an.

Es ist wichtig zu wissen, dass Rufbereitschaft nicht bedeutet, den ganzen Tag alles überwachen zu müssen. Sie müssen darauf vertrauen können, dass das System Sie benachrichtigt, falls etwas schiefgeht. Lassen Sie los, was Sie nicht beeinflussen können, und konzentrieren Sie sich auf das, was Sie kontrollieren können. Nutzen Sie die Team-Einsatzbesprechung für die Übergabe zwischen den Schichten, damit Sie gut vorbereitet sind. Und denken Sie daran: Vorfälle mit geringer Dringlichkeit benötigen keine Push-Benachrichtigungen – Sie müssen sich deswegen nicht unnötig stressen.

Nutzen Sie Ihre freie Zeit während Ihres Bereitschaftsdienstes, um die Situation für den nächsten Bereitschaftsdienstmitarbeiter zu verbessern. Wenn beispielsweise ein bestimmtes Problem immer wieder auftritt (z. B. volle Festplatten, zu rotierende Protokolle, häufige Warnmeldungen), sollten Sie eine Aufgabe angehen, die das Problem langfristig behebt.

Lektion 3: Autopsien können stressig sein und viel Arbeit erfordern.

Schwerwiegende Vorfälle, die eine koordinierte Reaktion mehrerer Teams erfordern, können sehr belastend sein, und die zusätzliche Arbeitsbelastung durch die Nachbesprechung kann den Stress noch verstärken. Es ist eine Sache, den Vorfall selbst zu bewältigen, aber eine ganz andere, danach noch eine Woche lang unter Stress zu stehen. Sofern die Ressourcen es zulassen, kann es hilfreich sein, eine Vereinbarung zu treffen, dass die Nachbesprechung von einer bestimmten Person durchgeführt wird. außer Der primäre Einsatzleiter am Einsatzort. Zusätzlich kann es hilfreich sein, den damit verbundenen Stress anzuerkennen und nach Abschluss des Einsatzes eine Erholungsphase einzuräumen. Dies könnte bedeuten, dem diensthabenden Techniker eine „Abkühlphase“ zu gewähren, in der er mehr Flexibilität in seiner Arbeitszeitgestaltung hat und Zeit findet, andere Lebensbereiche zu bewältigen.

Lektion 4: Warnmeldungen mit niedriger Dringlichkeit reduzieren den nächtlichen Lärm.

Wenn keine unmittelbare Gefahr besteht, kann eine Benachrichtigung als niedrig dringlich konfiguriert werden, um sicherzustellen, dass der diensthabende Techniker im Schlaf nicht benachrichtigt wird. Damit dies effektiv funktioniert, muss das Team die Konfiguration niedrig dringlicher Benachrichtigungen mit der Einarbeitung der diensthabenden Techniker verknüpfen. So wird sichergestellt, dass sie durch niedrig dringliche Benachrichtigungen nicht gestört werden. Eine effektive Einarbeitung sollte die Einrichtung der Benachrichtigungseinstellungen umfassen und als Kontrollpunkt dienen, um die korrekte Konfiguration der Einstellungen neuer Mitarbeiter zu gewährleisten, bevor diese in PagerDuty in den Bereitschaftsdienst eingeteilt werden.

Lektion 5: Eine ganze Woche Rufbereitschaft kann zu Burnout führen

Eine ganze Woche Rufbereitschaft zu haben, kann mental sehr belastend sein, da man nicht die ganze Woche über wirklich frei hat. Das gilt selbst dann, wenn man während der Schicht nicht angerufen wird, da man trotzdem damit rechnet, angerufen zu werden. Die optimale Dauer der Rufbereitschaft zu finden, ist nicht einfach – sie hängt von verschiedenen Faktoren ab, unter anderem:

• Die Präferenzen der diensthabenden Ingenieure im Team. Diese können durch eine Umfrage ermittelt werden, die an das Team gesendet wird, um deren Meinung zur Rufbereitschaftsplanung einzuholen.
• Wie sich die Bereitschaftsingenieure nach Schichtende fühlen. Dies lässt sich im Laufe der Zeit anhand einer „Yelp-Bewertung“ am Schichtende von 1 (schlechteste) bis 5 (beste) verfolgen.
• Wie laut die Dienste des Teams sind. Mehr Lärm bedeutet mehr Stress, in diesem Fall wäre eine kürzere Rufbereitschaft wünschenswert.

Statt einer Woche Rufbereitschaft könnten Sie auch andere Optionen in Betracht ziehen, zum Beispiel Wochentag/Wochenende im Wechsel, Arbeitszeit/außerhalb der Arbeitszeit im Wechsel oder kürzere Schichten von 2, 2 oder 3 Tagen pro Woche.

Bewährte Vorgehensweisen für Bereitschaftsteams

Rufbereitschaft kann stressig sein, aber eine empathische Teamkultur und Bereitschaftsdienstplan Eine Lösung, die den Bedürfnissen des Teams optimal entspricht, trägt maßgeblich zur Burnout-Prävention bei. Möchten Sie mehr über Best Practices für Bereitschaftsdienste und die Entwicklung einer empathischen Teamkultur erfahren? Dann schauen Sie sich unsere Website an. Bewährte Verfahren für Bereitschaftsteams Führung.

Credits

• Vielen Dank an Amy Wood, Ashwin Jiwane, Charlotte Sarfati, Chelsea Vandermeer, Hunter Watson, Japa Swadia, Katherine ChengLi, KP Singh, Liam Stewart, Marcos Wright-Kuhns, Mandi Walls, Possum Nuada, Quintessence Anx, Roma Shah, Russ Smith, Todd Whitney, Tom Graft und Vivian Chan für ihre Beiträge zu diesen Diskussionen und diesem Blogbeitrag.