Finanzunternehmen sehen sich mit zunehmender Komplexität digitaler Abläufe konfrontiert. Dadurch werden Resilienz, Compliance und Vorfallmanagement wichtiger denn je. Heath Newburn, Global Field CTO von PagerDuty, teilt sein Fachwissen zur Bewältigung dieser Herausforderungen, zur Balance zwischen Innovation und Compliance und zum Aufbau operativer Resilienz für nachhaltigen Erfolg.

Was sind die größten Herausforderungen, von denen Sie von IT-Führungskräften in regulierten Branchen wie dem Finanzdienstleistungssektor hören?
Compliance ist meiner Meinung nach eine der größten Herausforderungen, da regulatorische Bedenken die Einführung innovativer Technologien wie generativer KI oft verlangsamen. Legacy-Technologie stellt eine weitere große Hürde dar – Banken müssen moderne Lösungen auf älteren Systemen unter einen Hut bringen, gleichzeitig aber nahtlose digitale Erlebnisse bieten und die Stabilität des Backends aufrechterhalten. Schließlich ist es schwierig, die Erwartungen der Stakeholder zu erfüllen, insbesondere in Regionen mit fragmentierten Finanzsystemen, wo die Schaffung einheitlicher und konformer Plattformen weitaus komplexer ist.

Wie bringen die Kunden Ihrer Finanzinstitute Innovation mit dem Bedarf an Sicherheit und regulatorischer Anpassung in Einklang?
Es geht darum, herauszufinden, wo man ein gewisses Risiko eingehen kann. Führungskräfte, die eine Kultur der Schuldlosigkeit fördern, stellen oft fest, dass sich kalkulierte Risiken auszahlen. Ich habe mit dem CIO einer Versicherungsgesellschaft zusammengearbeitet, der sein Team dazu aufforderte, vernünftige Risiken einzugehen. Wie viel besser wäre die Kundenerfahrung, wenn sie nicht 3 von 3, sondern 10 von 10 Punkten erreichen würden? Dieser Mentalitätswandel ermöglichte es dem Unternehmen, Innovationen zu entwickeln und Fortschritte zu machen, ohne die Compliance zu gefährden.

Das Kundenerlebnis ist im Finanzdienstleistungsbereich entscheidend, insbesondere bei Störungen. Wie sehen Sie die Entwicklung?
Das Verständnis Ihrer Kunden ist entscheidend – egal, ob es sich um Ihre Endbenutzer oder interne Teams wie Privatkundenbanken oder Maklergruppen handelt. Millennials und die Generation Z suchen nach benutzerfreundlichen und jederzeit verfügbaren Apps. Observability-Tools spielen hier eine große Rolle, da sie Ihnen Echtzeit-Einblicke liefern und so für reibungslose Erlebnisse sorgen.

Transparenz ist ebenso wichtig. Ich habe gesehen, wie etwas so Einfaches wie eine öffentliche Statusseite Vertrauen schaffen kann. Eine Bank nutzte sie, um bei Störungen Updates zu teilen, und steigerte damit das Kundenvertrauen erheblich. Es ist ein kleiner Schritt, der einen großen Maßstab für Vertrauenswürdigkeit setzt.

Wie können Führungskräfte angesichts der immer strengeren regulatorischen Standards die Compliance-Kosten verwalten und gleichzeitig die Infrastrukturkosten im Griff behalten?
Automatisierung und KI verändern die Spielregeln. Skalieren Unternehmen die Automatisierung, entfallen wiederkehrende Aufgaben und Fehler, wodurch alles effizienter abläuft. So können sich Teams auf übergeordnete Ziele konzentrieren, beispielsweise die Vorbereitung auf Vorschriften wie den europäischen Digital Operations Resiliency Act (DORA). KI ist zudem eine enorme Unterstützung für Nachwuchskräfte. Sie können anspruchsvollere Probleme bewältigen, was nicht nur die Fähigkeiten des Teams steigert, sondern auch die Belegschaft agiler und besser auf Compliance-Herausforderungen vorbereitet.

Welche Strategien sind effektiv, um Altsysteme zu modernisieren, ohne den Betrieb zu unterbrechen? Spielt KI dabei eine Rolle?
Die Modernisierung von Legacy-Systemen ist keine leichte Aufgabe – sie ist teuer und zeitaufwändig. Deshalb verfolgen viele Finanzinstitute einen hybriden Ansatz. Sie behalten kritische Workloads vor Ort, um die Kosten zu kontrollieren, und verlagern ausgewählte Anwendungen in die Cloud, wo dies am sinnvollsten ist.

KI leistet hier einen großen Beitrag. Sie unterstützt Finanzunternehmen bei der Analyse und Refaktorierung komplexer Legacy-Codes und ermöglicht so schrittweise Systemaktualisierungen ohne Serviceunterbrechungen. Dieser Ansatz spart nicht nur Zeit und Geld, sondern macht Modernisierungsbemühungen auch deutlich einfacher.

Wie können Finanzunternehmen die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit fördern, um ihre Betriebsabläufe zu verbessern?
Silos können zwar die Säulen der Exzellenz sein, die Herausforderung besteht jedoch darin, dass sie oft nicht gut miteinander kommunizieren. Die Schaffung eines gemeinsamen Rahmens und einer gemeinsamen Sprache kann helfen, diese Lücken zu schließen. Wenn Teams die Stärken der anderen verstehen und zusammenarbeiten, werden Abläufe deutlich reibungsloser und effektiver.

Wie verändert KI das Vorfallmanagement und was sollten Führungskräfte priorisieren?
KI verändert die Einarbeitung und Weiterbildung von Nachwuchskräften, insbesondere in Positionen wie Site Reliability Engineering (SRE). Sie beschleunigt den Prozess erheblich – was früher Monate dauerte, lässt sich heute in wenigen Wochen erledigen. Führungskräfte sollten sich darauf konzentrieren, KI für Routineaufgaben einzusetzen und gleichzeitig die Einhaltung von Vorschriften sicherzustellen. Dadurch werden Teams frei, die sich auf strategischere und wirkungsvollere Initiativen konzentrieren können.

Welche Strategien würden Sie zum Aufbau operativer Widerstandsfähigkeit im Finanzdienstleistungssektor empfehlen?
Resilienz beginnt mit Klarheit. Definieren Sie, was operative Resilienz für Ihr Unternehmen bedeutet, und verknüpfen Sie diese mit klaren Erfolgskennzahlen – wie SLAs und OKRs, die direkt auf die Kundenerwartungen abgestimmt sind. Sobald diese Grundlage geschaffen ist, können KI und Automatisierung Wertströme optimieren und die Effizienz steigern. Diese Tools gewährleisten nicht nur einen robusten End-to-End-Betrieb, sondern erleichtern auch die Anpassung an die sich wandelnde Landschaft.

PagerDuty arbeitet mit Finanzunternehmen zusammen, die mit Altsystemen und fragmentierten Abläufen zu kämpfen haben. Wie unterstützt PagerDuty diese Organisationen bei der Umstellung auf einheitlichere, widerstandsfähigere Infrastrukturen? Und welche positiven Geschäftsauswirkungen konnten Sie dadurch beobachten?
Mit PagerDuty vereinfachen wir Finanzunternehmen die Anbindung neuer und bestehender Systeme über unsere über 750 Integrationen. So entsteht eine einheitliche Reaktionsplattform, die das Monitoring konsolidiert und die Signalverarbeitung standardisiert. Automatisierung spielt dabei eine große Rolle – sie ist unsere erste Reaktionslinie und reduziert den Bedarf an menschlichen Eingriffen bei Routineaufgaben. So können sich Teams auf strategische Prioritäten konzentrieren und so die Ausfallsicherheit verbessern, die Benutzerfreundlichkeit optimieren und die operative Exzellenz steigern.

Um tiefer in diese Strategien einzutauchen, Schauen Sie sich die PagerDuty Financial Services-Webseite an .