Wie lange dauert die Lösung?

Die Zeit bis zur Lösung (TTR) oder die mittlere Zeit bis zur Lösung (MTTR) bezeichnet die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um einen Kundenservicefall oder ein Ticket nach dessen Eröffnung zu lösen. Wenn sich ein Kunde oder Benutzer aufgrund eines Problems mit Ihrem Service an Ihr Team wendet, ist es wichtig, die MTTR zu minimieren, um ein optimales Erlebnis bei minimalen Ausfallzeiten zu gewährleisten. Nehmen wir beispielsweise an, ein Kunde ruft an, um ein Problem mit Ihrem Produkt zu melden. Die TTR-Uhr startet, sobald diese Interaktion stattfindet, und stoppt, sobald eine Lösung erreicht ist. Je kürzer die Lösungszeit, desto zufriedener der Kunde.
Die TTR kann für verschiedene Mitarbeiter und verschiedene Vorfallkategorien berechnet werden, um Trends sowie mögliche Verbesserungsbereiche aufzuzeigen. Ziel sollte stets sein, die zur Lösung eines Problems benötigte Zeit zu minimieren, damit Kunden Ihren Service mit möglichst wenig Unterbrechungen ordnungsgemäß nutzen können.

„Wie können wir die Zeit zur Problemlösung verkürzen? Unsere MTTR-Zahlen ziehen uns nach unten!“

Wenn Sie diese Frage in den Himmel schreien, sind Sie nicht allein. Es handelt sich um ein chronisches Supportproblem. Wie können Sie die Zeit bis zur Problemlösung verkürzen? Wie sich herausstellt, gibt es einige sehr effektive und sinnvolle Dinge, die Sie tun können. Wir werden sie in diesem Beitrag genauer betrachten.

Metriken, Metriken, Metriken

Zuallererst ist es wichtig zu verstehen, wie Metriken zur Beurteilung der Vorfalllösung verwendet werden, und zu entscheiden, welche Aspekte dieser Metriken für Sie am wichtigsten sind.

Die grundlegendste Kennzahl für die Lösungszeit ist natürlich MTTR (mittlere Zeit bis zur Lösung) . Es ist eine jener Kennzahlen, die das obere Management gerne mag, weil sie alles in einer schönen, einfachen Zahl zusammenfasst. Leider ist es auch eine jener Zahlen, die sich als zu einfach, wichtige Informationen werden herausgequetscht und nur ein nahezu bedeutungsloser Durchschnitt bleibt übrig.

Die Gesamt-MTTR (die die Reaktion auf alle Vorfälle abdeckt) ist ein zuverlässiger Messwert, sofern die Daten nicht von zu vielen Ausreißern beeinflusst werden und auf einem breiten Spektrum von Vorfällen basieren, die sich gut in eine Glockenkurve einfügen. Liegen jedoch zwei unterschiedliche Vorfallsgruppen vor, die zwei verschiedene Problemarten mit sehr unterschiedlichen Lösungszeiten darstellen, kann die MTTR irreführend sein. Da breite Glockenkurven oft anomale Ausreißer enthalten, ist die systemweite Gesamt-MTTR möglicherweise kein guter Messwert.

Wenn Sie bei den Metriken die Wahl haben, welche Alternativen gibt es zur Gesamt-MTTR? Hier sind einige Empfehlungen:

• Separate MTTRs für jede Vorfallklasse: Wenn Sie spezifische Vorfallklassen definieren können, können Sie für jede Klasse separate MTTRs verwenden. Dies kann sehr hilfreich sein, wenn sich die betreffenden Vorfälle natürlich in unterschiedliche Klassen einteilen lassen. Erliegen Sie jedoch nicht der Versuchung, Vorfallklassen künstlich zu erfinden, nur um beim nächsten Meeting gute MTTR-Zahlen vorweisen zu können.
• Prozentsatz der gelösten Fälle: Sie können auch den Prozentsatz der innerhalb einer Zielzeit gelösten Probleme oder den Prozentsatz der nach Ablauf einer festgelegten Frist ungelösten Probleme anzeigen. So können Sie die Lösungszeit anhand eines Ziels messen und Ihre Incident-Management-Praktiken anpassen, um dieses Ziel zu erreichen.
• Gesamtzahl der Vorfälle und kumulative Vorfallzeit: Damit die MTTR- oder Ziellösungszeitwerte jedoch sinnvoll sind, müssen Sie die Gesamtzahl der Vorfälle und die kumulierte Vorfalldauer für einen bestimmten Zeitraum berücksichtigen. Warum? Werfen wir einen Blick auf Tabelle A unten. Zwei verschiedene IT-Abteilungen überwachen und messen Vorfälle auf die gleiche Weise. Streng genommen auf der Grundlage des Prozentsatzes der Vorfälle, die die Zielzeit und die MTTR überschreiten, ist IT-Abteilung B der klare Gewinner. Wenn Sie die tatsächliche Gesamtzahl der Vorfälle und die kumulierte Dauer nicht berücksichtigen, ist es zu leicht, unsinnige Statistiken zu vergleichen.

Tabelle A: Vorfallmanagement und MTTR

Halten Sie Ihre Zahlen niedrig

Wie auch immer Sie die Lösungszeit messen, die einzige Konstante ist die Notwendigkeit (normalerweise begleitet vom Druck der Führungsebene), diese Zahl niedrig zu halten. Was können Sie tun?

Es gibt mehrere Schritte, die Sie unternehmen können. Wenn Sie diese gemeinsam unternehmen, können sie positive Auswirkungen haben. Im Folgenden finden Sie sechs wichtige Schritte, die Sie ab sofort umsetzen sollten:

1. Verwenden Sie ein schnelles und genaues Vorfallmanagementsystem.
   Eine Reaktion beginnt mit Ihrem Incident-Management-System. Wie erhält Ihr Reaktionsteam Warnmeldungen? Bekommt es während der regulären Bürozeiten Anrufe und E-Mails von Endbenutzern? Ein solches System ist für Probleme mit niedriger Priorität und Funktionsanfragen geeignet. Sie benötigen ein automatisiertes Incident-System, das die zuständigen Teamleiter über globale Kommunikationskanäle (Telefon, SMS, E-Mail oder andere Schnellreaktionssysteme) sofort benachrichtigt, wenn ein Vorfall erkannt oder gemeldet wird. Vorfälle sollten an die richtigen Teamleiter weitergeleitet werden, um Verwirrungen oder Missverständnisse darüber zu vermeiden, wer für die Bearbeitung des Vorfalls verantwortlich ist.
2. Reduzieren Sie Alarmgeräusche und filtern Sie Nicht-Alarme.
   Filtern und begrenzen Sie Alarme von Anfang an, damit die Einsatzteams nicht mit Vorfällen niedriger Priorität oder, noch schlimmer, mit Vorfällen ohne Priorität beschäftigt sind, die vor der Disposition nicht gefiltert wurden. Diese Funktionen sollten in Ihr Alarm- und Dispositionssystem integriert sein und lassen sich weitgehend automatisieren.
3. Halten Sie die Zeiten für die Bestätigung von Vorfällen kurz.
   Dies betrifft sowohl das Warnsystem als auch die Reaktionsteams. Erfolgt nach einer festgelegten (und sehr kurzen) Zeit keine Bestätigung eines Vorfalls, sollte der Vorfall automatisch an ein zweites Teammitglied, dann an ein drittes usw. weitergeleitet werden. Bestätigt kein Teammitglied den Vorfall, sollte er an ein zweites Team (oder an das IT-Management) weitergeleitet werden. Vorfälle sollten nicht unbeantwortet bleiben.
4. Von Anfang an Prioritäten setzen .
   Legen Sie eine klare Priorität fest, die sich an Faktoren wie Schwere und Ausmaß des Vorfalls, den betroffenen Systemen und deren Auswirkungen auf den Unternehmensbetrieb orientiert. Dies kann sich negativ auf Ihre MTTR auswirken. Wenn Sie jedoch von Anfang an genau wissen, welche Vorfälle die meiste Aufmerksamkeit erfordern und welche warten können, reduzieren Sie Zeitverluste und verkürzen letztendlich die Lösungszeit.
5. Nutzen Sie die Zusammenarbeit in Echtzeit.
   Ziehen Sie bei Bedarf zu entscheidenden Zeitpunkten der Vorfallslösung Spezialteams und Supportressourcen hinzu. Die Echtzeit-Zusammenarbeit über die entsprechenden Medien (z. B. VPN und Live-Video sowie Text und Sprache) kann den Unterschied zwischen einer schnellen, sofortigen Lösung und dem Warten auf eine E-Mail-Nachricht am nächsten Werktag ausmachen.
6. Bilden Sie Reaktionsteams mit klaren Rollen.
   Die Reaktion auf Vorfälle sollte niemals ad hoc erfolgen. Jedes Team sollte einen Leiter haben, und alle Teammitglieder sollten sich über die jeweiligen Verantwortlichkeiten der anderen im Klaren sein. Die Kommunikation innerhalb des Teams und mit externen Stakeholdern sollte klar und offen sein.

Es gibt zahlreiche weitere Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um die Reaktionszeit zu verkürzen. Für größere Organisationen kann beispielsweise ein formelles Kommandosystem mit Notfallübungen sinnvoll sein. Mit den oben genannten Richtlinien sollten Sie die MTTR Ihres IT-Teams auf ein Niveau senken können, das Sie nicht in den Wahnsinn treibt.