Da wir das Ende unserer Blogserie über die Ereignisse im Jahr 2023 aus dem vierten Teil unserer Blogserie „Wiederherstellen: Reparatur vs. Grundursache“ erreichen, ist die unausweichliche Wahrheit, dass Vorfälle eine universelle Herausforderung für Organisationen darstellen, unabhängig von ihrer Größe oder ihrem Tätigkeitsbereich.

In der Region Asien-Pazifik verhängen Aufsichtsbehörden zunehmend strenge Strafen gegen große Unternehmen, wenn sie ihre Dienste nicht ordnungsgemäß nutzen. Unternehmen müssen sich nun mit Konsequenzen auseinandersetzen, die über Umsatz- und Vertrauensverluste hinausgehen, wie beispielsweise empfindliche Geldstrafen und Betriebseinschränkungen.

Bei größeren technischen Störungen, Ausfällen von Cloud-Diensten und Cybersicherheitsbedrohungen müssen Unternehmen proaktiv und vorbereitet sein. In diesem letzten (und fünften) Teil unserer Blogserie schließen wir unsere Untersuchung des Vorfalllebenszyklus ab und konzentrieren uns auf wichtige Strategien für Unternehmen, um sich gegen das Unvermeidliche zu wappnen: den nächsten Vorfall.

Teil 5: Lernen – von reaktiv zu proaktiv

Überblick

Wie das vergangene Jahr gezeigt hat, erkennen Unternehmen, dass Vorfälle nicht nur Störungen, sondern auch entscheidende Momente darstellen. Sie bieten Chancen für strategisches Lernen und operatives Wachstum. In dieser Folge unterstreichen wir die transformative Kraft des Incident Learning und konzentrieren uns auf umsetzbare Schritte zur Steigerung der organisatorischen Reife. Wir gehen auf die Nuancen schuldloser Vorfallsprüfungen, den iterativen Lernprozess und die greifbaren Vorteile zunehmender Reife ein und beleuchten, wie Unternehmen durch die Betonung umsetzbarer Verbesserungen ihrer Incident-Response-Prozesse von reaktiv zu proaktiv wechseln können.

Ein strategischer und schuldfreier Ansatz bei Vorfallprüfungen verwandelt diese von routinemäßigen Obduktionen in proaktive Verbesserungsinstrumente. Diese Prüfungen werden zu einem strukturierten und vertrauenswürdigen Mittel, um die Komplexität eines Vorfalls zu entwirren und umsetzbare Erkenntnisse über Erfolgsbereiche und potenzielle Verbesserungen zu liefern. Wie im vorherigen Beitrag erwähnt, sollten Unternehmen sich stark dafür einsetzen, über die bloße numerische Datenanalyse hinauszugehen. Während Analysen eine entscheidende Rolle bei der Erstellung einer grundlegenden Vorfallbeschreibung spielen, sollte der Schwerpunkt auf der Interpretation der Daten im Kontext liegen, dem Verstehen der Nuancen und Erkenntnisse, die die Helfer während des Vorfalls gewonnen haben, und den Beobachtungen, die aktiv eine ausgefeiltere Vorfallreaktionsstrategie gestalten können. Diese Strategie sollte sich auch an den umfassenderen Unternehmenszielen orientieren und nicht nur an denen des Entwicklungs- und Betriebsteams. Ein Beispiel könnte sein, dass Betriebszeit und Markenreputation für das Unternehmen einen höheren Wert haben als die Behebung technischer Schulden.

Ein Katalysator für kontinuierliche Verbesserung

Nach einem schwerwiegenden Vorfall sollten die Folgen nicht nur reflexartige Veränderungen sein. Schwerwiegende Vorfälle bieten einem Unternehmen die Chance, grundlegend vom alten, reaktiven Vorfallmanagement zu einer Kultur der kontinuierlichen Verbesserung zu wechseln. In Zeiten von Instabilität und Unsicherheit wird die Agilität eines Unternehmens zum wichtigsten Faktor, der es ihm ermöglicht, effektiv auf neue Herausforderungen zu reagieren. Erkenntnisse aus der Identifizierung von Vorfällen und den Engpässen im Prozess liefern Teams das nötige Rüstzeug für Veränderungen.

Tatsächlich erweist sich die kontinuierliche und proaktive Problemlösung bei Vorfällen als Wettbewerbsvorteil. Sie ermöglicht es Unternehmen, entschlossen zu handeln, potenzielle Probleme anzugehen, bevor sie eskalieren, und sichert ihnen einen strategischen Vorteil in einem Umfeld, in dem Ausfallzeiten nicht nur eine Unannehmlichkeit, sondern ein erhebliches Geschäftsrisiko darstellen.

Umsetzbare Erkenntnisse

Bei der Reduzierung von Ausfallzeiten geht es nicht nur um Zeitersparnis – es geht darum, die wahren Kosten von Untätigkeit zu verstehen und aktiv Maßnahmen zu deren Minimierung zu ergreifen. Wie wir schon oft beobachten konnten, sind Ausfallzeiten kein operatives Problem mehr, sondern ein strategisches Risiko mit spürbaren Auswirkungen auf Umsatz, Kundenvertrauen und Wettbewerbsfähigkeit. Etablierte Unternehmen müssen in der Lage sein, über die einfachen Kennzahlen von Vorfallanzahl und -dauer hinauszublicken. Sie müssen die verschiedenen Phasen im Lebenszyklus eines Vorfalls verstehen. Die Transparenz der Schwachstellen jeder einzelnen Phase ist entscheidend, um umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen, die zur kontinuierlichen Verbesserung der Systeme und der beteiligten Mitarbeiter genutzt werden können.

Die zahlreichen geschäftlichen Vorteile einer verbesserten Reaktion auf Vorfälle basieren auf diesen umsetzbaren Erkenntnissen. Unternehmen schützen aktiv ihren Ruf durch eine ausgereifte Reaktion auf Vorfälle und gewinnen Kunden, die Wert auf Zuverlässigkeit und Transparenz legen. Ausgereifte Reaktion auf Vorfälle bedeutet jedoch nicht nur, die offensichtlichen negativen Folgen eines Ausfalls wie Umsatzeinbußen zu reduzieren, sondern auch Ressourcen für strategische Initiativen und Geschäftswachstum freizusetzen. Ein einfaches Beispiel hierfür wäre die Analyse und Kategorisierung der verschiedenen Vorfallsarten nach Technologie oder Geschäftsfunktion und die anschließende Ermittlung des optimalen Reaktionsteams. Unternehmen können so eine agile und zielgerichtete Reaktion fokussieren und mobilisieren und so den Schadensradius (und die Kosten) jedes Vorfalls reduzieren.

„Man kann die Kultur nicht direkt ändern. Aber man kann das Verhalten ändern, und aus dem Verhalten wird Kultur.“ – Lloyd Taylor, VP Infrastruktur, Ngmoco

Förderung einer Kultur der Resilienz

Das obige Zitat wurde in zahlreichen Vorträgen und Präsentationen erwähnt, darunter Die fünf Liebessprachen von DevOps von Matty Stratton, und es fängt die Nuancen der Teamkultur sehr gut ein. Durch die Förderung von Verhaltensweisen, die betriebliche Reife auf der Grundlage von schuldlosem Lernen und umsetzbaren Erkenntnissen fördern, entsteht eine positive Arbeitskultur der Resilienz als strategische Grundlage der Organisation.

Es geht nicht nur darum, den Wert des Teams anzuerkennen, sondern es aktiv zu befähigen, zu einer resilienten und strategisch ausgerichteten Organisation beizutragen. Unternehmen, die aus ihren Vorfällen aktiv umsetzbare Erkenntnisse gewinnen, verschaffen sich einen klaren Entscheidungsvorteil. Insbesondere in Zeiten hohen Drucks und hoher Transparenz, in denen ihr Handeln sichtbar sein muss. Da Ausfälle zunehmend von der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften abhängen und Resilienz zu einer Frage strategischer Sicherheit wird, ist ein klarer und fokussierter Plan zur Verbesserung der Situation wertvoller denn je.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Incident Learning kein passives Unterfangen ist, sondern eine aktive und kontinuierliche Aufgabe, die Unternehmen für ihre operative Reife erfüllen müssen. Indem sie Incidents als Lernmöglichkeiten betrachten, können sich Unternehmen durch umsetzbare Erkenntnisse kontinuierlich verbessern. Beim Lernen aus Incidents geht es nicht nur um Verständnis; es geht darum, diese Erkenntnisse aktiv zu nutzen, um gestärkt, widerstandsfähiger und strategisch gut aufgestellt für die Zukunft daraus hervorzugehen. Die Grundlagen, die durch moderne Tools, iteratives Lernen und einen ausgereiften Incident-Response-Ansatz gelegt werden, bilden einen Fahrplan für umsetzbare Verbesserungen, die langfristigen Erfolg im sich ständig weiterentwickelnden Technologie-Ökosystem ermöglichen.

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• 7. Februar 2024: Teil 1: Besseres Incident Management: Vermeidung kritischer Serviceausfälle im Jahr 2024
• 21. Februar 2024: Teil 2: Von der Krise zur Kontrolle: Wie Sie das Incident Management mithilfe von Automatisierung und KI modernisieren können
• 26. bis 29. Februar 2024: Teil 3: PagerDuty 101