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Dem Kundenerlebnis einen Schritt voraus sein
von Michael Churchman
29. November 2017 | 6 Minuten Lesezeit
Wir alle wissen, wie wichtig das Kundenservice-Erlebnis ist. Doch Kundenservice optimal zu gestalten, ist schwierig, da es nicht immer leicht ist, die Kundenerfahrungen vorherzusehen oder zu kontrollieren. Deshalb, um Sorgen Sie für zufriedene Kunden , müssen Sie das Kundenservice-Erlebnis verbessern, indem Sie die Faktoren im Auge behalten, die es prägen.
Ihre Infrastruktur und Softwaretools spielen dabei eine große Rolle. In diesem Beitrag erkläre ich, wie Sie Systeme so gestalten, dass sie von Grund auf ein positives Kundenerlebnis bieten, und wie Sie Serviceunterbrechungen und Herausforderungen antizipieren, um darauf vorbereitet zu sein. bevor sie Auswirkungen auf die Kunden haben.
Probleme beim Design der Benutzeroberfläche frühzeitig erkennen
Die meisten Designteams können viele potenzielle Probleme der Benutzeroberfläche bereits während der ersten Entwurfsphase oder bei Fokusgruppentests vorhersehen oder erkennen. Weitere Designprobleme können bei Funktions-, Leistungs- oder Canary-Tests aufgedeckt werden. Subtilere Designprobleme, die sich auf das Kundenerlebnis auswirken, werden jedoch möglicherweise erst lange nach der Bereitstellung und selbst dann nur durch Kundenfeedback sichtbar – ein manchmal langsamer und oft ungenauer Qualitätsindikator.
Dennoch können nicht gemeldete oder unterberichtete Designprobleme durch Analysen erkannt werden – wenn sie zu anormalem Kundenverhalten führen. Wird beispielsweise eine bestimmte Funktion oder Webseite deutlich seltener aufgerufen als erwartet, kann dies ein Hinweis auf ein Designproblem sein, das die Sichtbarkeit oder Zugänglichkeit der Seite oder Funktion beeinträchtigt. Ähnlich verhält es sich, wenn eine signifikante Anzahl von Kunden eine unerwartete Aktionsfolge ausführt, da sie möglicherweise versuchen, eine fehlerhafte oder nicht funktionierende Funktion zu umgehen.
Die gute Nachricht bei Designproblemen ist, dass die meisten davon verhindert werden können und dass diejenigen, die vor der Bereitstellung nicht erkannt werden, in der Regel relativ einfach zu beheben sind, sobald sie offensichtlich werden.
Funktions- und Leistungsproblemen zuvorkommen
Während Probleme im User-Interface-Design relativ leicht frühzeitig erkannt werden können, sind Funktions- und Performanceprobleme, die das Kundenerlebnis beeinträchtigen, deutlich schwieriger vorherzusehen. Sie können das Ergebnis völlig unvorhersehbarer Faktoren außerhalb Ihrer Anwendung und außerhalb Ihrer Kontrolle sein.
Sie sind auch die Probleme mit dem größten Potenzial, die Kundenbeziehungen langfristig zu schädigen. Ein schlecht gestalteter Eingabebildschirm mag zwar ärgerlich sein, aber ein Systemabsturz oder eine längere Latenz oder Ausfallzeit treibt Kunden eher in die Arme Ihrer Konkurrenten. Aus betriebswirtschaftlicher Sicht ist es unbedingt erforderlich, mit solchen Funktions- und Leistungsproblemen Schritt zu halten.
Schon eine geringe Reaktionsverzögerung kann zu einem erheblichen Verlust an Kundenverkehr führen. Die Wiederherstellung des Datenverkehrs nach einem erheblichen Ausfall kann erheblichen Zeit- und Arbeitsaufwand erfordern. Alles, was Ihnen hilft, mit solchen Problemen nicht nur Schritt zu halten, sondern ihnen auch zuvorzukommen, kann Ihnen einen entscheidenden Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern verschaffen. Doch wie können Sie hoffen, Funktions- oder Designprobleme zu vermeiden, wenn sie schwer vorherzusehen sind?
Was Sie tun können
Wie sich herausstellt, gibt es einige Dinge, die Sie tun können, indem Sie eine Kombination aus Überwachung , Analytik und schnell Reaktion auf Vorfälle Durch den effektiven Einsatz dieser Ressourcen können Sie die Zeit zwischen dem Auftreten eines Problems und seiner Lösung minimieren. In vielen Fällen können Sie Funktions- und Leistungsprobleme erkennen und darauf reagieren, bevor sie für den Kunden sichtbar werden. Lassen Sie uns den Prozess im Detail analysieren:
Optimieren Sie Ihr Monitoring
Sie müssen Ihre Anwendung sowohl auf Funktions- als auch auf Leistungsprobleme überwachen. Ihr Überwachungssystem sollte jedoch mehr leisten. Es sollte Anzeichen von Verlangsamung und Beinahe-Ausfällen in Echtzeit erkennen und melden können. Wenn sich eine Anwendungskomponente ungewöhnlich verhält oder das Programm seine Leistungsgrenze erreicht, sollte Ihr Überwachungssystem dies als potenzielles Problem melden.
Um zu Effektiv überwachen , müssen Sie wissen welche Kennzahlen wichtig sind und welche nicht. Bei Problemen mit der Kundenerfahrung sind die wichtigsten Kennzahlen diejenigen, die alles erfassen, was die Interaktion zwischen Kunde und Anwendung direkt oder indirekt beeinflussen kann. Wenn das nach einer ziemlich langen Liste klingt, liegt das daran, dass es in der Regel auch so ist. Die meisten Funktions- und Leistungsprobleme wirken sich tatsächlich auf die Art und Weise aus, wie Ihre Kunden Ihre Software erleben.
Drilldown in die Analyse
Neben einer umfassenden Überwachung benötigen Sie ein solides System für Erweiterte Analyse Während die Überwachung drohende oder bereits auftretende Probleme aufdecken kann, liefert Ihnen eine detaillierte Analyse Einblicke in Leistungseinbußen und andere Probleme, die letztendlich zu Problemen führen können. Unter anderem können mithilfe der Analyse Aktivitätsmuster erkannt werden, die potenziell zu Problemen führen können, wie z. B. periodische Ausbrüche von Kundenaktivitäten, die mit der Zeit an Umfang und Intensität zunehmen und das System an seine Leistungsgrenzen bringen.
Analysen können auch langfristige Aktivitätstrends erkennen, die das System oder einzelne Ressourcen zunehmend belasten. Aus Sicht Ihrer Kunden kann der Ausfall einer wichtigen Ressource genauso schwerwiegend sein wie der Ausfall des gesamten Systems. Die Vermeidung von Ausfällen auf Ressourcen- oder Serviceebene ist ebenso wichtig wie die Vermeidung von Ausfällen auf Systemebene.
Seien Sie proaktiv mit Vorfallmanagement und Warnmeldungen
Jeder Ausfall, jede Störung oder Leistungseinbuße, die sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirkt, ist per Definition ein schwerwiegender Vorfall und muss als solcher behandelt werden. Ein tatsächlicher Ausfall erfordert eine sofortige Reaktion. Ihr Überwachungssystem sollte Ihre Vorfallmanagementsystem , die wiederum in der Lage sein sollte, schnell Rauschen herausfiltern , bieten Anreicherung und Triage Support und senden Sie Benachrichtigungen an die richtig Reaktionsteam (nicht mehr und nicht weniger) mit der entsprechenden Priorität.
Mit einer führenden Incident-Management-Lösung können Reaktionsteams schwerwiegende Vorfälle beheben, bevor sie für Ihre Kunden sichtbar werden. Mögliche Ausfälle, Vorfälle, die die Toleranzgrenzen überschreiten, und Tendenzen zu erhöhter Systembelastung sollten jedoch ebenfalls Ihr Benachrichtigungssystem durchlaufen, damit sie bearbeitet werden können, bevor sie sich zu schwerwiegenden Vorfällen entwickeln.
Bei Problemen dieser Art ist möglicherweise keine Benachrichtigung Ihrer Ersthelferteams erforderlich. Ihr Analyse- oder Vorfallreaktionssystem sollte sie jedoch an das entsprechende Betriebs- oder Aufsichtspersonal weiterleiten, damit sie untersucht und die erforderlichen Abhilfemaßnahmen ergriffen werden können.
Vorankommen und vorne bleiben
Ein Vorfall, der gelöst wird, bevor Ihre Kunden davon erfahren, ist fast so gut wie ein Vorfall, der nie passiert ist. Und ein Problem, das gelöst wird, bevor es überhaupt zu einem Vorfall wird Ist ein Vorfall, der nie passiert ist. Effektive Überwachungssysteme, umfassende Analysen und eine erstklassige Vorfallmanagementlösung sind Ihr Schlüssel, um stets die Nase vorn zu haben Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses .
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